Un nuevo estudio de Citizens Advice ha revelado las mejores y peores empresas de reparto a domicilio.
Según una encuesta realizada para el informe, un récord de 15 millones de personas tuvo un problema con su último pedido; esto es más de uno de cada tres encuestados.
Yodel quedó última en la tabla de posiciones elaborada por la organización, con una puntuación de dos estrellas de cinco.
Royal Mail obtuvo la puntuación más alta con 3.25 estrellas. Amazon Logistics quedó segunda con tres estrellas, seguida por DPD y Evri, que ambas consiguieron 2.25.
La tabla clasificatoria de Citizens Advice midió el desempeño de las compañías basándose en el servicio al cliente, los problemas de entrega y que tan bien cumplian con las necesidades de accesibilidad.
Los problemas más comunes que enfrentó la gente incluyeron: el repartidor se iba antes de que tuvieran tiempo de llegar a la puerta (29%), el paquete se dejaba en un lugar no seguro (24%), y los paquetes llegaban con retraso (24%).
La organización señaló que el regulador Ofcom introdujo normativas sobre quejas y accesibilidad en 2023, pero dijo que su investigación muestra que muchas empresas aún "ignoran las reglas".
Se necesita una acción más dura
Dame Clare Moriarty, directora ejecutiva de Citizens Advice, dijo: "Seguimos viendo a millones de personas buscando paquetes perdidos, con sus necesidades de accesibilidad ignoradas y topándose con un muro cuando intentan quejarse.
"La pregunta ahora es si el regulador tomará medidas más duras para mejorar el mercado de paquetes de una vez por todas."
En respuesta, Ofcom dijo en un comunicado a Sky News: "Tenemos un historial sólido de responsabilizar a las empresas de paquetería ante el público.
"Eso ha involucrado rastrear las experiencias de la gente con las entregas por más de una década y, como resultado, introducir regulaciones más estrictas para las empresas en 2023.
"Bajo estas normas, los operadores postales deben tener un proceso de quejas simple y transparente, y tener políticas y procedimientos claros y efectivos para el trato justo de clientes con discapacidad.
"Aunque la satisfacción general es razonablemente alta con un 78%, las experiencias pueden variar dependiendo de la empresa, y seguimos presionando a los operadores para que realicen más mejoras.
"También continuaremos trabajando con Citizens Advice para lograr nuestro objetivo común de garantizar que los consumidores reciban un servicio confiable, sin importar la empresa que se utilice."
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**La accesibilidad, el área con peores resultados**
Mike, de más de 70 años, tiene distrofia muscular y depende de dos bastones para caminar. Él ha pedido a las empresas de reparto que no dejen los paquetes en su puerta principal porque le cuesta llegar a tiempo.
En su lugar, les pide que los dejen en la puerta trasera, que está más cerca de su oficina en casa y le es más fácil de alcanzar. Pero Citizens Advice dice que las empresas ignoran sus peticiones.
Esto resulta en paquetes que a menudo se entregan mal o se dejan expuestos a la intemperie.
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“Te hace sentir terriblemente frustrado y realmente harto, hasta el punto de que estoy empezando a dejar de comprar en minoristas que usan ciertas empresas de reparto”, dijo Mike.
“Tuve un repartidor que lanzó un paquete por la verja trasera al suelo de concreto, quien dijo que se lo había entregado al residente. Yo tengo el video que lo muestra lanzándolo por la verja y luego tomando una foto diciendo que lo había entregado.”
**¿Qué han dicho las empresas de reparto en respuesta?**
**Amazon:**
“Cada día en Amazon, nuestros increíbles empleados y socios repartidores independientes se unen para proporcionar entregas rápidas, confiables y seguras para nuestros clientes.
“La gran mayoría de las entregas llegan a los clientes sin problema. En el raro caso de que ocurra algo, trabajamos directamente con los clientes para solucionarlo.”
**Royal Mail:**
“Estamos contentos de que Royal Mail haya quedado primera en la tabla de paquetería de Citizens Advice por cuarto año consecutivo.
“Desde el año pasado, hemos hecho grandes progresos en ofrecer a los clientes las opciones más convenientes para enviar, devolver y recoger paquetes.
“Además de entregar a cada hogar en el Reino Unido, ofrecemos la red de puntos de recogida más grande del país, incluyendo tiendas, taquillas y buzones, todo introducido para asegurar que somos la opción más cercana y simple para nuestros clientes.”
**Evri:**
“Cada paquete importa, y es genial recibir el reconocimiento independiente de Citizens Advice sobre el progreso que ya estamos haciendo en el servicio.
“Esto llega en un momento en que hemos crecido significativamente para entregar más de 900 millones de paquetes al año y sigue a inversiones sostenidas de £57 millones en operaciones y tecnología que apoyan mejoras en el servicio durante los últimos 12 meses.
“Dicho esto, tenemos más mejoras planeadas y sabemos que nos queda más por hacer.
“Al escuchar los comentarios e invertir en las herramientas, sistemas y entrenamiento correctos, hemos podido hacer mejoras tangibles para nuestros clientes mientras nos mantenemos enfocados en generar más confianza y consistencia en cada entrega.
“También somos la única empresa de paquetería del Reino Unido en comprometerse a mejoras de accesibilidad y desde que nos asociamos con la organización por la igualdad de discapacitados Scope en octubre de 2024, las mejoras incluyen opciones de entrega en la puerta y en el sitio web, con 90,000 clientes que ya han configurado sus preferencias de accesibilidad en su cuenta de Evri.”
Yodel y DPD no respondieron a las solicitudes de comentario de Sky News.
Citizens Advice dijo que entre agosto y septiembre, Opinium Research realizó una encuesta en línea a 8,000 adultos que recibieron un paquete en el último mes de Royal Mail, DPD, Yodel, Amazon Logistics o Evri.
Los datos fueron ponderados para ser representativos a nivel nacional de aquellos que habían recibido un paquete de una de esas cinco empresas en el último mes.