En el panorama actual de la salud, las organizaciones que se comunican de manera efectiva con sus pacientes impactan positivamente tanto en la satisfacción como en los resultados. De hecho, la comunicación de calidad entre los pacientes y los interesados en la salud influye en los resultados de salud, como la motivación mejorada de los pacientes y su participación en las decisiones de tratamiento. Sin embargo, los últimos años han marcado un cambio en la confianza. Entre abril de 2020 y enero de 2024, la confianza de los pacientes en el sistema de salud ha disminuido en un 30%. Con el tiempo, la mala comunicación y las experiencias negativas en la atención médica han dejado a los pacientes frustrados, disminuyendo la confianza que tienen en los interesados en la atención continua, desde los proveedores hasta los pagadores. La dinámica cambiante de la confianza, combinada con la tendencia de los pacientes a querer ser participantes activos en sus planes de atención, requiere que los interesados en la salud evolucionen estrategias y se encuentren con los pacientes donde se encuentren. Si bien esto conlleva sus propios desafíos, como lagunas en datos, tecnología y estrategias de participación, la comunicación efectiva en la era digital es fundamental para construir y mantener la participación de los pacientes. Los pacientes necesitan puntos de contacto adaptados a lo largo de su viaje de salud para mantenerse comprometidos con su plan de atención. Para hacer esto de manera efectiva, las organizaciones de salud deben aprovechar la tecnología y las estrategias de comunicación digital para impulsar y retener la participación de los pacientes y mejorar la experiencia de extremo a extremo. Mantener relaciones con los pacientes a través de la comunicación La relación entre un paciente y un proveedor de atención primaria (PCP) durante las visitas personales juega un papel importante en la promoción de una atención médica efectiva y la mejora de los resultados clínicos. Al adoptar un enfoque centrado en el paciente y crear un espacio para la comprensión, los proveedores pueden capacitar a los pacientes para que asuman un papel más activo en su atención, mejorando en última instancia sus resultados. Sin embargo, una vez que los pacientes salen de la oficina del médico, su compromiso puede verse comprometido si los proveedores no proporcionan una comunicación clara. Para casi el 50% de los pacientes, una comunicación clara y mejorada construirá su confianza con su proveedor. Lo mismo se aplica a la divulgación del plan de salud. Muchos pacientes dependen de sus planes de salud para recibir actualizaciones a través de mensajes de texto, teléfono o correo electrónico sobre recordatorios de citas, adherencia a medicamentos, educación en salud, cobertura y otra información crítica relacionada con su atención. Después de las visitas personales, la comunicación digital es lo que conecta a las organizaciones de salud con los pacientes para mantenerlos informados sobre actualizaciones de salud y garantizar la participación con su plan. Cualquier comunicación deficiente y confusa puede llevar a los pacientes a desconfiar de su plan de seguro de salud. Al aprovechar de manera efectiva las estrategias de comunicación digital para ofrecer una activación digital de miembros de alto impacto, los proveedores pueden adaptar la divulgación a las necesidades de los pacientes y llevar a cabo intervenciones personalizadas a lo largo del viaje de salud del consumidor. Simultáneamente, podemos capacitar a los pacientes para gestionar su experiencia de atención médica con recomendaciones y recursos individualizados, dando el siguiente paso más adecuado en su viaje de salud, como programar exámenes, asistir a citas de seguimiento y comprender la atención disponible para ellos. Lo que TCPA nos está enseñando sobre la confianza de los pacientes Como parte de este cambio hacia una mayor participación digital de los pacientes, la intrincada relación trifecta rápidamente se vuelve compleja con nuevas regulaciones que entrarán en vigor en abril, la Regla de Revocación de Consentimiento de la Ley de Protección del Consumidor de Telecomunicaciones (TCPA). La nueva regla de revocación de consentimiento establece una serie de requisitos que las empresas deben cumplir que permiten a los consumidores optar y gestionar más fácilmente su consentimiento para recibir llamadas y mensajes de texto automatizados. En el próximo año, las organizaciones de salud deben trabajar diligentemente para modificar los sistemas de comunicaciones y garantizar que las solicitudes de revocación se procesen de acuerdo con la nueva regla. Actualmente, el 80% de los pacientes no están familiarizados con los cambios próximos de TCPA y su impacto en las comunicaciones de salud. Utilizar este tiempo para prepararse adecuadamente es esencial para establecer procesos conformes y, lo que es más importante, asegurar que los consumidores de salud no opten inconscientemente por recibir comunicaciones importantes sobre la salud, lo que lleva a que las organizaciones de salud reduzcan la correspondencia que impacta negativamente en la atención al paciente. Es crítico que los proveedores y los planes de salud eduquen proactivamente a sus pacientes sobre estos cambios próximos y describan opciones claras para la gestión del consentimiento y la exclusión. Esto incluye informar a los pacientes sobre otras comunicaciones habilitadas por su consentimiento para ayudarles a tomar una decisión informada. La falta de divulgación clara plantea un riesgo de confusión y desconfianza, lo que básicamente separa a las entidades de atención médica de los pacientes. Los planes de salud deben trabajar en estrecha colaboración con socios conformes para renovar sus estrategias de participación en la comunicación y reducir las exclusiones innecesarias y mantener comunicaciones críticas con los pacientes, sin excederse en los límites regulatorios. Los próximos meses son críticos para perfeccionar estrategias de comunicación, asegurándose de que los pacientes se sientan cómodos y en control de sus preferencias en canales, idiomas y temas. La confianza puede mantenerse para aquellos que mantienen un compromiso con la calidad y el cumplimiento al fomentar una mayor transparencia, acceso a la atención y comunicación personalizada. Fomentando la confianza en un panorama cambiante Niveles crecientes de regulación como TCPA están desafiando a las organizaciones de salud a repensar cómo se comunican con los pacientes. Estamos en un momento que presenta dos necesidades claras: cualquier política implementada debe garantizar que todos los interesados estén involucrados en la conversación, y proporcionar transparencia es esencial para fomentar la confianza con los pacientes. Incluir a los principales interesados en estas discusiones regulatorias establece una comprensión compartida del impacto de los nuevos cambios y garantiza el cumplimiento fundamental, de modo que la consistencia en la mensajería no se vea interrumpida, los tipos de divulgación con los pacientes se personalicen con el consentimiento basado en temas y la participación se pueda priorizar de manera efectiva. Si los interesados gestionan el consentimiento y la exclusión de la manera correcta, pueden seguir comprometiendo continuamente a los pacientes de la manera correcta y fomentar mejores resultados. No podemos perturbar el equilibrio de la confianza paciente-proveedor-pagador con nuevas y actualizadas políticas sin involucrar a los interesados adecuados en la conversación. El futuro de mantener la confianza de los pacientes requiere una implementación cuidadosa de estrategias de participación digital para anticipar sus necesidades a lo largo de su viaje de salud y brindar experiencias personalizadas de manera eficiente y en tiempo real. Foto: zhaojiankang, Getty Images Bob Farrell es un CEO de 5 veces con un historial comprobado de construir empresas de software y servicios habilitados para la tecnología rentables y de alto crecimiento respaldadas por capital privado y mercados públicos. Actualmente se desempeña como CEO de mPulse, líder en soluciones digitales para la industria de la salud que está transformando las experiencias del consumidor para ofrecer resultados de salud mejores y más equitativos. Bob también es miembro de la junta directiva de Worldwide Express, Recycle Track Systems (RTS), Transportation Impact y Tenstreet y asesor senior en PSG. Esta publicación aparece a través del programa MedCity Influencers. Cualquiera puede publicar su perspectiva sobre negocios e innovación en salud en MedCity News a través de MedCity Influencers. Haga clic aquí para averiguar cómo.
