El Congreso de España ha otorgado la aprobación definitiva a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa pionera destinada a proteger a los consumidores de prácticas abusivas por parte de las grandes empresas. La ley, conocida popularmente como Ley de Atención al Cliente, fue aprobada durante el último pleno del año, previo a las vacaciones navideñas.
Esta legislación introduce criterios más estrictos para el servicio de atención al cliente en sectores clave, abordando quejas recurrentes sobre esperas telefónicas interminables, llamadas comerciales no solicitadas y prácticas empresariales opacas.
A quién afecta
Las medidas se aplican a empresas que prestan servicios esenciales como agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, banca y transportes, así como a cualquier compañía con más de 250 empleados o una facturación anual superior a los 50 millones de euros.
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Límites a las llamadas comerciales
Las empresas deberán utilizar un prefijo numérico específico para las llamadas comerciales, distinto del empleado para la atención al cliente. Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas de las firmas que no cumplan esta norma. Quedan exentas las compañías de electricidad, gas y telefonía con menos del 5% de cuota de mercado nacional. Así que dile adiós a que tu compañía telefónica te llame para venderte paneles solares o a que tu banco te intente colocar un seguro de vida.
Tiempos de espera e interacción humana: ¡Quiero hablar con una persona!
Hace años, este reportero de Euro Weekly News llegó a pasar un total de 8 horas en un mismo día al teléfono con el servicio de atención al cliente de Vodafone España (con sede en Colombia por entonces) para cambiar sus datos bancarios y activar el roaming (sí, en aquellos tiempos oscuros). A partir de 2026, los clientes tendrán derecho a solicitar ser atendidos por un agente humano en lugar de por un sistema automatizado. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas sean contestadas, de media, en menos de tres minutos.
Precios transparentes: Esos extras adicionales
La ley prohibe añadir al precio final cargos inesperados, como comisiones de gestión. La cantidad mostrada al inicio de una transacción deberá coincidir exactamente con la factura final.
Suscripciones automáticas: ¿Sigo pagando aquella suscripción?
Para las suscripciones que se renuevan automáticamente, las empresas deberán notificar a los clientes con al menos 15 días de antelación y ofrecer un método de cancelación sencillo. ¡Esta ley no podía llegar más rápido!
Contratos telefónicos
Los contratos firmados durante llamadas comerciales no solicitadas se considerarán nulos, a menos que el cliente confirme explícitamente el acuerdo. Evite decir “sí”, pues será grabado, a menos, claro está, que realmente lo desee.
Aplicación y sanciones
Los gobiernos autonómicos impondrán sanciones, que podrán alcanzar hasta el 5% de la facturación anual de la empresa por infracciones graves. Las compañías deberán realizar auditorías internas anuales sobre la calidad del servicio y publicar los resultados en sus páginas web.
El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, calificó la ley como un paso histórico hacia una relación más justa entre empresa y consumidor, subrayando la necesidad de un servicio personalizado y respetuoso. Se espera que la normativa sea publicada en el Boletín Oficial del Estado (BOE) en breve y entre en vigor a principios de 2026.