Zoe Lorenz-Boser de Edmonton dice que recibió la llamada telefónica en octubre de 2024 — y todavía no la a olvidado.
La ingeniera mecánica de 23 años estaba en su trabajo en una empresa de construcción. La persona que llamaba era de una agencia de cobranzas y le dijo que debía miles de dólares por una tarjeta de crédito abierta a su nombre. Él dijo que sabía dónde vivía y trabajaba, cuenta ella, y amenazó con embargarle el sueldo, confiscar su auto y arruinar su vida si no pagaba inmediatamente.
“Discutí hasta el punto de llorar de frustración,” dijo Lorenz-Boser. “Repitiendo una y otra vez que esa no era mi deuda. Yo nunca abrí esas cuentas.”
Lorenz-Boser fue víctima de un fraude. Alguien — posiblemente más de una persona — había sacado crédito a su nombre en Telus, Shaw y PC Financial y acumuló deudas por $20,000.
Fue el comienzo de una batalla “extremadamente frustrante” de 18 meses para reparar su historial crediticio con las dos agencias de crédito dominantes de Canadá, Equifax y TransUnion.
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Expertos dicen que su experiencia es demasiado común, en parte porque las corporaciones están reguladas bajo leyes provinciales y federales, lo que hace la responsabilidad compleja.
“Tienes que lograr que 13 legislaturas provinciales y territoriales y un gobierno federal se coordinen en esto,” dijo Neil Hartung, un abogado de Toronto con experiencia en protección al consumidor y director del Consumers Council of Canada. “Así que buena suerte con eso.”
Ni Equifax ni TransUnion aceptaron solicitudes de entrevista. Ambas dijeron que no podían responder preguntas específicas sobre la experiencia de Lorenz-Boser, citando preocupaciones de privacidad — a pesar de que ella les dió permiso a ambas compañías para hablar sobre sus archivos.
La lucha para corregirlo
Lorenz-Boser presentó un reporte con la policía local, luego llamó a Equifax para disputar las deudas fraudulentas.
Después de navegar múltiples mensajes automáticos y esperar en línea por media hora, dice, alcanzó a un agente de servicio al cliente e identificó deudas que no eran suyas.
Esas deudas fueron removidas — pero, extrañamente, reaparecieron el siguiente mes. Volvió a llamar. Y otra vez.
En un momento, dice, un agente removió una deuda legítima que ella había estado pagando fielmente para construir su historial crediticio. Su puntaje de crédito cayó a los 500 bajos, considerado “pobre.” Puntajes debajo de 660 pueden hacer más difícil calificar para préstamos o tasas de interés favorables.
Esta es la imagen que apareció cuando Lorenz-Boser intentó cargar el formulario de disputa en línea de Equifax. (CBC)
Después de unos cinco meses, Lorenz-Boser dejó de llamar y comenzó a presentar disputas en línea. Pero eso presentó nuevos obstáculos. Cuando hizo clic en el botón “comienza tu disputa” en el sitio web de Equifax, su pantalla se puso negra. Tuvo que llamar para obtener los formularios requeridos por correo electrónico. El enlace al formulario siguió roto por varios meses más cuando Go Public lo verificó — ahora parece estar arreglado en línea, pero no cuando se accede por teléfono.
Otros problemas técnicos empeoraron la situación. Los formularios no le permitían ingresar su apellido con guión, y contenían campos marcados como opcionales — pero el formulario no se enviaba a menos que se completaran.
“No puedo expresar con palabras lo frustrada que estoy con Equifax,” dijo Lorenz-Boser. “Para la agencia de crédito líder de Canadá, su proceso para ayudar a las víctimas es absolutamente pésimo.”
Su experiencia con TransUnion también fue frustrante, dijo. Aunque el proceso de disputa en línea fue más directo, la deuda fraudulenta permaneció en su registro a pesar de intentos repetidos durante un año y medio para que la quitarán.
‘El sistema me engañó’
Lorenz-Boser está lejos de estar sola.
Go Public ha escuchado de otros en situaciones similares.
“El sistema de crédito que tenemos está roto y necesita un reinicio,” escribió una persona, que dice haber estado luchando por meses para rectificar una deuda incorrecta.
Durante los 18 meses de lucha para arreglar sus reportes de crédito, Lorenz-Boser dice que las deudas a veces se removían de su archivo, solo para reaparecer cuando revisaba su reporte el siguiente mes. (Peter Evans/CBC)
“No hay recurso para los canadienses para lidiar con estas instituciones frustrantes,” escribió otro, que dice haber estado intentando por tres años corregir errores.
Prithvi Patel, de Regina, dice que su archivo de crédito se mezcló con otras cinco personas que comparten su apellido. Cuando intentó obtener una hipoteca hace poco más de un año, el banco se la negó porque su reporte mostraba múltiples deudas pendientes que no eran suyas.
Debido a que le tomó a Equifax 11 meses corregir los errores, Patel dice que perdió una tasa de hipoteca más baja — algo que estima le costó $11,000 en un plazo de cinco años.
“Perder $11,000 de mi dinero ganado con esfuerzo… me hace sentir que el sistema me engañó,” dijo Patel.
Deudas vendidas múltiples veces
Hartung, el defensor del consumidor, dice que cuando una deuda se considera incobrable, a menudo se vende a otra agencia — “y el ciclo se repite” — lo que significa, más llamadas de una nueva agencia de cobranza.
“Es tan difícil lograr algún avance en estas cosas que la mayoría de la gente se rinde,” dijo.
Mientras tanto, Lorenz-Boser recibía llamadas diarias de agencias de cobranza, en el trabajo y en su celular personal. El estrés se volvió tan abrumador, que puso su teléfono en permanente “no molestar,” haciendo difícil que colegas, amigos y familia la contactaran.
El miedo de que nunca podría reparar su puntaje de crédito — o calificar para un préstamo, tarjeta de crédito o hipoteca — la mantenía despierta por la noche.
“Es realmente frustrante y aterrador,” dijo.
Hartung argumenta que, porque Equifax y TransUnion controlan el sistema de reporte de crédito de Canadá, tienen poco incentivo para mejorar.
“No les importa si esa información es correcta o incorrecta,” dijo.
El abogado Neil Hartung dice que Equifax y TransUnion no tienen incentivo para asegurar que los puntajes de crédito sean exactos, porque dominan el mercado. (Robert Krbavac/CBC)
A él le gustaría legislación federal que automáticamente otorgue daños y perjuicios si una agencia de crédito no toma los pasos apropiados para corregir datos inexactos.
“Eso al menos señalaría que tienen que hacerlo mejor,” dijo Hartung.
Un portavoz de Service Alberta dijo que las agencias de reporte de crédito que operan en la provincia están reguladas bajo el Consumer Protection Act y el Credit and Personal Reports Regulation y se espera que tomen “los pasos de debida diligencia apropiados” al confirmar si la deuda reportada es exacta.
Equifax le dijo a Go Public que contacta a la compañía que reporta la información para “verificar la exactitud” pero no quiso decir si revisa pruebas de manera independiente.
TransUnion dijo que solicita a los acreedores investigar las disputas, y que “los acreedores son responsables de revisar sus propios registros.” Un portavoz luego dijo que la compañía solicitará documentación “caso por caso.”
Go Public logra una resolución
Después de que Go Public contactó a TransUnion, un portavoz dijo que la compañía se comunicó con los acreedores y los ítems disputados “han sido resueltos.”
Después de que Go Public se comunicó con Equifax, un empleado llamó a Lorenz-Boser y se disculpó con ella por la frustración de año y medio. En la llamada — grabada por Lorenz-Boser — él dijo que el archivo se había fusionado con alguien que tenía un apellido y fecha de nacimiento similares y tenía una deuda significativa.
“Obviamente, no nos gusta el hecho de que se cometió un error,” dijo el empleado de Equifax.
Lorenz-Boser encuentra esa explicación difícil de aceptar. “¿Cuáles son las probabilidades de que haya alguien en Edmonton con mi nombre, mi cumpleaños, que tiene mucha deuda?” preguntó.
Ella dice que tampoco explica por qué su reporte de TransUnion también fue afectado.
Hartung, el defensor del consumidor, dice que las agencias de reporte de crédito típicamente tendrían identificadores adicionales, como números de seguro social, que podrían distinguir entre individuos.
“Esto me suena a que alguien realmente no estaba esforzándose mucho del otro lado para resolver esto,” dijo.
Al final, Equifax eliminó toda la deuda fraudulenta del archivo de Lorenz-Boser. Su puntaje de crédito se ha recuperado, y la compañía ha ofrecido dos años gratis de monitoreo de crédito.
“No sé si eso es suficiente, honestamente, por todo lo que he pasado,” dijo Lorenz-Boser. “Pero estoy contenta de que se lo tomaron en serio. El alivio es enorme.”
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