El sector sanitario enfrenta actualmente múltiples presiones simultáneas, como la escasez continua de personal, el aumento de costos, el envejecimiento de la población y las cambiantes preferencias de los pacientes.
Otro problema de fondo en la atención médica es que la calidad asistencial no parece mejorar a gran escala, pese a los avances tecnológicos y de cobertura. Según Stephanie Mercado, directora ejecutiva de la National Association for Healthcare Quality (NAHQ), muchas organizaciones conciben la calidad y la seguridad como meros trámites por cumplir o gastos que gestionar, en lugar de estrategias que pueden impulsar un mejor desempeño. Así lo expresó durante una entrevista el mes pasado en la conferencia Reuters Total Health en Chicago.
En su opinión, la infraestructura de calidad de la mayoría de los proveedores está poco desarrollada y es retrospectiva. Cree que suelen centrarse más en el cumplimiento normativo y la presentación de informes que en la mejora proactiva.
Mercado declaró que, aunque los pacientes esperan una atención de alta calidad, los sistemas obsoletos y los procesos fragmentados dificultan satisfacer dicha expectativa de manera constante.
“Considero que los pacientes esperan un servicio similar al de una aerolínea: alta calidad y seguridad. Sin embargo, nuestros sistemas no han sido diseñados para lograrlo. Son tremendamente complejos y, además, se basan en casos individuales. Cada paciente aporta su propia situación personal, y el sistema sanitario debe lidiar con eso”, comentó.
Ella sostiene que cuando los hospitales invierten en su personal —por ejemplo, fortaleciendo sus capacidades o definiendo mejor sus funciones— pueden ofrecer una atención más segura y de mayor calidad, además de mejorar su rendimiento financiero.
Mencionó que, si bien los avances en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos son valiosos, estos no se materializarán en mejoras sin un personal capacitado que interprete y actúe en consecuencia.
Señaló además que la calidad suele ser el hilo conductor de numerosos desafíos sanitarios, como los reingresos, los problemas del ciclo de ingresos, la gestión de la capacidad asistencial y el flujo de pacientes. Abordar cada problema de forma aislada conduce a un enfoque fragmentado e ineficiente; sin embargo, tratar la calidad de manera sistemática puede generar soluciones más sostenibles.
Mercado destacó el programa de formación acelerada de NAHQ y su marco de competencias en calidad asistencial como una guía que permite evaluar, definir y elevar de forma sistemática las habilidades del personal en una organización. Mencionó como ejemplos exitosos a VA, Kaiser Permanente y Christus Health.
“El VA ha incrementado notablemente sus calificaciones de estrellas CMS —están superando a organizaciones del sector privado como nunca antes—, y una de las razones es que están implementando nuestra metodología para organizar sistemáticamente su fuerza laboral, definir roles y responsabilidades, establecer expectativas de desempeño y elevar las competencias de su personal”, explicó Mercado.
Agregó que el VA ha registrado un aumento del 42% en sus calificaciones de cinco estrellas de CMS desde que colaboran con NAHQ.
También indicó que Kaiser Permanente logró ahorrar 6,53 millones de dólares en dos años, reduciendo gastos evitables vinculados con fallos de calidad y seguridad, como infecciones prevenibles, caídas de pacientes y otras complicaciones intrahospitalarias. Por su parte, Christus Health reportó un ahorro de 3 millones de dólares y una reducción del 50% en eventos graves de seguridad.
Mercado afirmó que estas organizaciones han valorado positivamente el programa de NAHQ por su capacidad para ayudar a estandarizar roles, reducir la variabilidad en el desempeño y elevar el nivel de habilidad de los equipos completos.
Su esperanza es que más sistemas de salud reconoscan que el camino hacia la estabilidad —tanto financiera como clínica— pasa con frecuencia por contar con una fuerza laboral más sólida y consistentemente capacitada.
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