Después de pasar casi dos décadas en el sector de pagos financieros antes de pasar a la atención médica, siento que he adquirido ideas únicas sobre cómo los principios de los servicios financieros tradicionales pueden transformar la experiencia de pago del paciente. Esta evolución es crucial a medida que las organizaciones de atención médica buscan cumplir con las expectativas modernas del consumidor.
El comportamiento del consumidor impulsa la innovación
A lo largo de mi carrera, un principio ha demostrado consistentemente ser cierto: el comportamiento del consumidor impulsa la industria. Si los consumidores cambian colectivamente sus preferencias de pago, todo el ecosistema debe adaptarse. Hemos visto esto repetidamente en el mundo financiero, donde las soluciones de pago emergentes llevaron a las instituciones establecidas a desarrollar alternativas competitivas.
Considere las redes de pagos entre pares. Cuando estas soluciones surgieron y ganaron una rápida adopción a través de efectos de red virales, las instituciones financieras tradicionales reconocieron que estaban perdiendo tanto volumen de transacciones como, quizás más importante, puntos de contacto crucial con el consumidor. Las innovaciones resultantes no se crearon porque las instituciones pensaron que serían proyectos interesantes, sino porque el comportamiento del consumidor exigía una respuesta.
La misma dinámica se aplica a la atención médica. A medida que los pacientes traen sus preferencias de pago y expectativas de experiencias minoristas a entornos de atención médica, los proveedores deben evolucionar para satisfacer estas demandas cambiantes.
La búsqueda de pagos sin problemas
Cuando tengo que actualizar mi información de pago ocasionalmente al pagar en línea, siempre es impactante, un recordatorio de que sí, hay un mecanismo de pago funcionando detrás de escena. La mayor parte del tiempo, las buenas experiencias de pago deberían ser prácticamente invisibles.
En mi experiencia, el objetivo final para los proveedores de atención médica debería ser lograr pagos verdaderamente sin problemas. Independientemente de cómo elijan pagar los pacientes, ya sea con tarjeta, transferencia bancaria, billetera digital u otro método, el proceso debería sentirse sin esfuerzo. Los líderes del comercio electrónico han establecido el estándar en esta área. Piense en lo fácil que es comprar casi cualquier cosa en los principales minoristas en línea y pagar sin fricciones. El mecanismo de pago se desvanece en segundo plano, volviéndose prácticamente invisible. Esta experiencia sin problemas es a lo que los proveedores de atención médica deberían aspirar a crear.
Navegando por las limitaciones tecnológicas de la atención médica
Uno de los desafíos únicos en los pagos de atención médica es que gran parte de la experiencia del proveedor está gobernada por su sistema de registros médicos electrónicos (EHR). Las innovaciones exitosas en pagos de atención médica deben trabajar dentro de estos sistemas establecidos mientras expanden las opciones de pago para los pacientes. Cuando se integran nuevas opciones de pago en los portales de pacientes, la adopción puede ser inmediata y entusiasta, demostrando que los pacientes desean las mismas opciones de pago convenientes en la atención médica que usan en su vida diaria.
Encontrar a los pacientes donde están
Crear experiencias de pago verdaderamente centradas en el paciente significa ofrecer múltiples métodos de pago que se alineen con la forma en que los pacientes ya prefieren pagar. Ya sea con tarjetas de pago tradicionales, transferencias bancarias, billeteras digitales o soluciones de pago emergentes, estas opciones deberían estar disponibles de una manera familiar y sin fricciones.
Esto se volverá cada vez más importante a medida que las generaciones más jóvenes se conviertan en consumidores de atención médica más prominentes, llevando consigo sus preferencias de pago digital.
La consistencia crea confianza
Al implementar nuevas opciones de pago, la consistencia con las experiencias establecidas es crucial. Si un paciente accede a un método de pago a través de su portal y la experiencia se ve o se siente diferente a lo que está acostumbrado, genera señales de alerta. Esto no solo interrumpe la transacción, sino que también puede generar preocupaciones sobre la legitimidad de la transacción.
Esta fricción puede llevar a percepciones negativas duraderas, que pueden llevar tiempo cambiar. Al mantener experiencias consistentes en todos los métodos de pago, construimos confianza y seguridad en el proceso de pago.
El dilema discrecional vs. no discrecional
Quizás la diferencia más fundamental entre los pagos minoristas y de atención médica radica en su naturaleza: gasto discrecional versus no discrecional.
Cuando compramos bienes de consumo, podemos planificar, presupuestar y hacer compromisos en función de nuestras necesidades y situación financiera. Si quiero un producto premium pero solo puedo pagar un modelo básico, tengo opciones. Puedo personalizar mi compra según mi presupuesto y requisitos.
El gasto de atención médica no siempre ofrece esta flexibilidad. Un paciente no puede pedir fácilmente a un proveedor que le brinde un tratamiento parcial porque no puede pagar la atención completa. Si un régimen de tratamiento requerido requiere múltiples medicamentos, rara vez es factible decir: “Solo puedo pagar parte de esto ahora”. Las opciones son claras: bien recibir la atención necesaria y mejorar, o no recibir atención y potencialmente sufrir consecuencias. Un área donde los pagos de atención médica han estado ayudando a resolver este dilema es ofreciendo planes de pago para ayudar a reducir el estrés asociado con los gastos médicos.
Esta diferencia fundamental crea desafíos únicos para los sistemas de pago de atención médica. Mientras que los consumidores minoristas pueden ajustar sus compras en función de las limitaciones presupuestarias, los pacientes de atención médica a menudo tienen opciones limitadas. Esta realidad hace que la experiencia de pago en la atención médica sea aún más crítica, y aún más difícil de perfeccionar.
Al mirar hacia el futuro de los pagos de atención médica, las organizaciones que prosperen serán aquellas que extraigan reflexiones cuidadosas de otras industrias, al tiempo que sean conscientes de las complejidades distintivas de la atención médica. Al crear experiencias de pago que se sientan menos como una carga y más como transacciones sin problemas, convenientes y flexibles que los pacientes experimentan en otros lugares, podemos mejorar significativamente tanto la satisfacción del paciente como el rendimiento financiero.
El futuro de los pagos de atención médica no se trata de reinventar la rueda, se trata de llevar lo mejor de lo que funciona en otros lugares a una industria que necesita innovación en pagos. Al poner a los pacientes en el centro del diseño de pagos, las organizaciones de atención médica pueden transformar lo que tradicionalmente ha sido un punto de fricción en una oportunidad para mejorar la experiencia general del paciente.
Foto: sorbetto, Getty Images
Johnathan (John) Welch es Director de Producto de Sphere, donde lidera la organización de Producto y dirige la hoja de ruta para la suite de productos de Sphere centrados en pagos y atención médica. Originalmente de Londres, Inglaterra, John es un experto en pagos con mentalidad internacional con más de 15 años de experiencia trabajando para algunos de los mayores proveedores de pago y bancos del mundo, incluidos roles de liderazgo en Wells Fargo, JPMorgan Chase, WorldPay y MasterCard.
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