Nikhil Inamdar
BBC News, Londres
Archana Shukla
BBC News, Ahmedabad
Getty Images
Familiares y vecinos de Akash Patni, una de las víctimas del accidente, lloran mientras esperan su cuerpo.
Días después del devastador accidente del vuelo Air India-171, que dejó al menos 270 muertos, investigadores de todo el mundo están colaborando para descubrir qué salió mal. Hasta ahora, no hay indicios claros sobre la causa, y podrían pasar meses antes de tener respuestas.
Mientras tanto, el Grupo Tata, dueño de la aerolínea y de marcas icónicas como Jaguar Land Rover y Tetley Tea, enfrenta desafíos sin precedentes en un momento crítico de su ambiciosa transformación.
La historia de Air India empezaba a cambiar antes de la tragedia. Bajo su nuevo dueño privado—los Tata compraron la aerolínea al gobierno en 2022—, Air India mostraba mejores ingresos, menos quejas y hasta un beneficio operativo.
Aunque los problemas con el servicio, el entretenimiento a bordo y los retrasos no habían desaparecido por completo, se entendía que eran dificultades propias de una transición compleja, con múltiples fusiones en curso.
Los cambios también se notaban en detalles como nueva pintura en aviones, interiores renovados y la incorporación de modernos A-350 en rutas clave. Incluso hicieron un pedido récord de aviones nuevos para reemplazar los viejos y aprovechar el auge de la aviación en India.
Después de años de abandono bajo el gobierno, los Tata anunciaron este año que entraban en la "fase final" de su transformación hacia una aerolínea "de clase mundial". Pero el accidente de la semana pasada ha ensombrecido estos planes.
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Bajo los Tata, Air India renovó su imagen con nueva pintura y aviones A-350 en su flota.
"Jamás volaré con Air India otra vez" fue un comentario común entre pasajeros asustados. Aunque la aerolínea tiene un buen historial de seguridad, los expertos entienden esta reacción tras un accidente tan grave. Esta pérdida de confianza podría afectar su recuperación.
Otros incidentes recientes—como fallos técnicos en motores y una falsa amenaza de bomba en un vuelo—empeoran la situación.
"Habrá un impacto a corto plazo. La gente recordará esta tragedia por mucho tiempo", dijo Jitendra Bhargava, exdirectivo de la aerolínea.
"Ya hay reservas canceladas", agregó Shukor Yusof, analista de Endau Analytics.
"Air India ya era difícil de reformar por sus problemas financieros y operativos. Ahora deberán pausar sus planes para lidiar con las consecuencias del accidente, lo que retrasará su recuperación", explicó.
Además, tendrán que destinar recursos a temas legales, seguros y reparar su imagen, lo que podría durar años.
Comparando con los accidentes de Malaysia Airlines en 2014, Yusof señaló que les tomó una década recuperarse. Air India también necesitará tiempo, mientras sus competidores aprovechan el crecimiento del mercado.
Las restricciones aéreas y las inspecciones de seguridad ya están afectando sus operaciones. Air India canceló un 15% de sus vuelos internacionales hasta julio.
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Expertos dicen que la recuperación tomará más tiempo de lo previsto.
La investigación seguirá pendiendo sobre la aerolínea. Con autoridades de Reino Unido, EE.UU. e India involucradas, estarán bajo un intenso escrutinio global.
"Se cuestionará el mantenimiento de los aviones y qué ha hecho Air India para modernizar su flota", dijo Mark Martin, experto en aviación.
Tras una crisis, lo más importante es la comunicación clara y las acciones de recuperación, según Mitu Samar Jha, consultora de reputación. Air India no puede equivocarse en esto.
Para los Tata, es un triple golpe: lidiar con la flota heredada, los problemas de Boeing y sus propios estándares de seguridad.
"Espero que comuniquen con autencidad las causas, soluciones y mejoras en seguridad", concluyó Jha. A menudo, las empresas actúan pero no informan bien sobre su progreso. Nikhil Inamdar Esto resulta en la formación de perspectivas incorrectas y pérdida de control sobre la narrativa, agravando el daño a la reputación, añade ella.
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Una comunicación constante por parte de Air India será clave para reconstruir la imagen de la marca, dicen los expertos.
Pero Air India espera poder navegar esta crisis desde una posición de fuerza.
El CEO de la aerolínea, Campbell Wilson, ha destacado el compromiso de la compañía en cooperar con los investigadores y apoyar a las familias de las víctimas.
A principios de esta semana, el presidente del Grupo Tata, N. Chandrasekaran, realizó una reunión con empleados pidiéndoles que mantengan la calma ante las críticas, según Reuters. Dijo que el accidente de la semana pasada fue la crisis "más desgarradora" de su carrera y que la aerolínea debería usarla como motivación para ser más segura.
La aerolínea cuenta con algunos de los "mejores pilotos e ingenieros del mundo", dijo Sanjay Lazar, consultor de aviación, a la BBC. Además, las inspecciones de seguridad reforzadas ordenadas por las autoridades indias en todos los aviones 787 Dreamliner deberían tranquilizar a los pasajeros preocupados.
"La historia muestra que, tras accidentes, las aerolíneas se vuelven ultra cautelosas; es la tendencia humana. Es como cuando a un dueño de casa le roban y pone mil cerraduras. La aerolínea seguirá cada coma y punto en los procedimientos", explicó el Sr. Lazar.
Los Tata también pueden sentirse aliviados por tener a Singapore Airlines (SIA) como socio y accionista, considerada una de las mejores aerolíneas del mundo.
SIA podría ser clave para "ayudar a Air India a recuperarse", dijo el Sr. Yusof.