Tras el nacimiento prematuro de mi hija, recibí una factura del hospital de casi 30 páginas. ¿El total? Apenas unos centavos menos de un millón de dólares.
No entré en pánico. Sabía que no sería responsable del monto completo. Esperaba pagar algo cercano a mi límite de gastos de bolsillo y, afortunadamente, estaba en condiciones de hacerlo.
Aún así, me sentí abrumada.
Hoja tras hoja, intenté descifrar qué debía, qué cubriría el seguro, qué seguía pendiente y cómo se relacionaba con otras facturas que ya había recibido: de anestesiología, laboratorios, especialistas y servicios que ni siquiera sabía que habíamos usado.
Lo único que pensaba era: ¿Cómo se supone que alguien entienda esto? ¿A quién llamas? ¿En quién confías?
El sistema no fue diseñado para ser cruel, pero eso no cambia cómo se siente. En ese momento, fue confuso, desorientador y profundamente aislante. Fue dañino. Fue cruel.
Y eso es en lo que se ha convertido gran parte de nuestro sistema de salud.
Cuando escuchamos sobre “recortes” en salud, usualmente suena como mala noticia: menos servicios cubiertos, redes más reducidas, primas más altas.
Pero ¿y si los recortes de los que deberíamos hablar son aquellos que realmente mejoran la atención? Como recortar la confusión. Porque para mucha gente, la mayor barrera para acceder a la salud no es el costo o la disponibilidad, sino la complejidad.
Incluso con seguro, intentar encontrar un proveedor, verificar coberturas y agendar una cita a menudo parece navegar un laberinto. Es frustante, lento y lleno de callejones sin salida.
Luego está la confusión de costos. Facturas sorpresa y precios poco claros hacen que la gente dude en buscar atención. Si tienes que pasar horas al teléfono solo para entender tu cobertura, no es extraño que muchos retrasen o eviten el cuidado.
Y esa confusión no termina después de la cita; impide que las personas sigan el tratamiento. Aproximadamente el 50% de quienes tienen condiciones crónicas no toman sus medicamentos como se indica. Se pierden citas de seguimiento. Las referencias no se agendan. Los pacientes no reciben la guía que necesitan.
Cada día, las salas de emergencia atienden a personas que, como no saben a dónde más acudir —porque el sistema es tan confuso y difícil de usar— terminan allí. Incluso cuando alguien se siente bien, el sistema es complicado. Pero ¿qué pasa cuando el dolor reduce nuestra capacidad para resolver problemas?
Imagina un paciente diabético que va a urgencias por azúcar y presión peligrosamente altas. La ER resuelve el problema en el momento, pero muchos son dados de alta sin un plan claro. El resultado son visitas repetidas al ER, cuando lo que necesitan es atención coordinada y manejo de su condición.
Estas historias no son raras. Cuando la atención no es clara, las enfermedades crónicas empeoran, pequeños problemas se acumulan y los costos aumentan —para pacientes y empleadores por igual.
Desenredar la confusión parece imposible, a menos que conozcas a un médico influyente o tengas un amigo experto en salud que te guíe sobre dónde ir, a quién ver y cómo agendar rápido. La capacidad de navegar el sistema no debería ser un privilegio, sino algo intrínseco al sistema.
La confusión no debería ser una barrera tan grande. Y la salud no debería requerir conocimientos exclusivos para acceder a ella.
Una gran oportunidad de cambio está en los planes de salud patrocinados por empleadores. Más del 50% de los estadounidenses obtienen cobertura así, pero la mayoría no entiende del todo sus beneficios. A la vez, las empresas están saturadas de soluciones puntuales, demasiadas opciones y poco tiempo para analizarlas.
Muchos CEOs dedican solo unos 15 minutos al año a revisar decisiones de salud durante el presupuesto. Pero esos 15 minutos afectan a los empleados todos los días. Merecen más tiempo —y más claridad.
Si los beneficios son difíciles de usar, no se usan. Y cuando eso pasa, los costos aumentan —algunos obvios, como reclamaciones crecientes, y otros sutiles, como ausentismo, desmotivación y deterioro de la salud.
En lugar de añadir más portales, pasos y complejidad, deberíamos preguntar: ¿qué podemos eliminar?
Las soluciones en salud no deberían ser solo sobre sumar —a veces, la respuesta está en restar.
La atención médica debería ser simple, accesible y humana. Eso significa que debe ser virtual primero y ofrecer cuidados flexibles para vidas ocupadas. La gente se involucra —y mantiene— más fácilmente si encaja en su vida. También deben incluir proveedores preseleccionados y de calidad para eliminar adivinanzas. Y mantener bajos los gastos de bolsillo, para que los empleados puedan usar beneficios con ROI claro en costos y resultados clínicos.
No se trata solo de expandir el acceso, sino de construir un sistema que funcione para las personas, no en contra de ellas.
Si queremos un sistema de salud que funcione, hay que dejar de añadir ruido —y empezar a cortarlo.
Crédito de foto: Aleksei Morozov, Getty Images
Teira Gunlock es CEO de First Stop Health, una empresa de salud digital en crecimiento que trabaja con empleadores para ofrecer atención médica y mental virtual. Originaria de Missouri, tiene una maestría en administración de salud de la Universidad de Missouri.
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