Llevamos años hablando de la inteligencia artificial en el sector sanitario. Ya no es una “tendencia de futuro”; está aquí, se está acelerando, y aquellos que aún permanecen en modo prueba de concepto puede que ya estén rezagados. Para los responsables de beneficios, este ritmo de cambio puede resultar vertiginoso. En un abrir y cerrar de ojos, la IA ha pasado de ser una curiosidad a una piedra angular.
Un ejemplo claro: una encuesta reciente del Índice MedCity copatrocinada por Quantum Health reveló que el 72% de los consultores ya asesoran a sus clientes sobre la IA en los programas de beneficios —casi un tercio lo hace con frecuencia, un aumento respecto al escaso 20% del año anterior. Sin embargo, la adopción es desigual, los resultados son inconsistentes y demasiadas empresas se ven atascadas con herramientas que añaden ruido en lugar de generar resultados. Más allá de mantenerse al día con la rápida evolución de la IA, los líderes de RRHH necesitan ayuda para separar el ruido de la realidad e identificar dónde la navegación potenciada por la IA marca una diferencia real: involucrando a los miembros y proveedores, impulsando acciones oportunas y generando valor medible.
Estas son algunas áreas donde estoy observando tanto la mayor necesidad como el potencial más prometedor para un impacto significativo.
De la Automatización a la Anticipación
En la navegación sanitaria, el verdadero poder de la IA no reside únicamente en responder preguntas o automatizar flujos de trabajo, sino en anticipar necesidades y actuar en tiempo real. Con los datos adecuados, el análisis predictivo puede señalar cuándo una persona se dirige hacia una brecha en la atención, un costo evitable o un evento de salud de alto riesgo. El valor radica en las intervenciones oportunas que previenen problemas antes de que se agraven.
Este cambio de la automatización a la anticipación está redefiniendo la navegación sanitaria. Por ejemplo, la mitad de los consultores encuestados en el informe del Índice señalan brechas persistentes y costosas en la navegación, particularmente en la personalización, la coordinación de la atención y la participación. La IA puede abordar estas brechas, permitiendo una navegación proactiva e integrada clínicamente para guiar a los miembros de manera fluida a lo largo de sus trayectos de salud.
Imaginemos, por ejemplo, a personas preparándose para su primera sesión de quimioterapia. Utilizando IA, el sistema puede detectar una autorización faltante tres días antes de la cita, permitiendo a los coordinadores resolver el problema antes de que pueda retrasar el tratamiento y afectar gravemente la atención del miembro. Esto no se trata solo de soluciones administrativas; es el momento que establece confianza y tranquilidad para los pacientes que enfrentan una de las experiencias más difíciles de su vida.
Gestión de Costos con Precisión mediante Análisis Predictivo
Controlar los costos sanitarios sigue siendo uno de los mayores desafíos para los empleadores. Las empresas se preparan para una mediana de aumento del 9% el próximo año, tras dos años de subidas récord, según la encuesta anual del Business Group on Health (BGH). Para evitar trasladar esos incrementos a los empleados, los líderes de RRHH deben erradicar ineficiencias y eliminar costos evitables siempre que sea posible. La IA ofrece una solución poderosa al identificar los impulsores de costos y las ineficiencias antes de que escalen.
La navegación potenciada por IA utiliza datos en tiempo real para vincular acciones con ahorros posteriores y resultados de calidad. En Quantum Health, por instance, los modelos predictivos detectan patrones que a menudo conducen a costos innecesarios —como retrasos en la atención o visitas evitables a urgencias— y desencadenan intervenciones en tiempo real.
Otra área de rápido crecimiento es el gasto farmacéutico, especialmente en terapias de alto costo como los GLP-1. Según el informe de BGH, los GLP-1 se encuentran entre los impulsores de costos de más rápido crecimiento de cara al próximo año. La IA puede guiar la toma de decisiones en tiempo real a gran escala, señalando dónde estos tratamientos aportan un valor clínico genuino y dónde enfoques alternativos podrían ser más efectivos.
Mejorando la Participación y Cerrando Brechas en la Atención
La participación de los miembros siempre será una prioridad para los líderes de beneficios. Pero la verdadera participación ya no se trata de aumentar los puntos de contacto; se trata de crear momentos específicos y de alto valor. La IA puede ayudar a identificar a los miembros con mayor riesgo de quedar desatendidos y proponer las intervenciones correctas —ya sea coordinación de la atención, orientación sobre beneficios o estímulos conductuales— garantizando un apoyo oportuno y relevante.
No obstante, aquí es donde lograr el equilibrio adecuado entre la IA y la experiencia humana marca toda la diferencia en el resultado. La IA puede y debe señalar problemas e incluso sugerir soluciones, pero se necesita el apoyo humano para brindar tranquilidad, compasión y confianza: los elementos que verdaderamente personalizan y transforman la experiencia del miembro. En esta ecuación, la tecnología hace espacio para más empatía, no para menos.
Diferenciación mediante la Acción, no solo Perspectivas
El espacio de los beneficios está saturado de herramientas habilitadas por IA, pero la verdadera diferencia reside en la ejecución. Muchas soluciones de navegación ofrecen perspectivas, pero dejan a los miembros y empleadores que descubran los siguientes pasos por sí mismos. Los modelos más efectivos van mucho más allá, combinando la inteligencia impulsada por IA con equipos de atención especializados que pueden actuar sobre esas perspectivas en tiempo real.
Por ejemplo, mientras que los chatbots y asistentes virtuales pueden manejar tareas básicas, se quedan cortos en situaciones complejas o de alto riesgo. El verdadero avance ocurre cuando la IA no solo te da información, sino que te ayuda a actuar. Cuando combinas la inteligencia impulsada por IA con expertos humanos compasivos que actúan en el momento para resolver problemas, los miembros y proveedores reciben más que respuestas; reciben soluciones.
El Futuro de la IA en la Gestión de Beneficios
La próxima era de la gestión de beneficios no estará definida por quién tiene IA, sino por quién puede convertir las perspectivas de la IA en acciones significativas para los miembros, proveedores y empleadores.
No se trata de elegir entre IA y personas. Se trata de unir a ambas, de manera intencionada, para lograr los resultados que a todos nos importan. Al combinar la IA en tiempo real con la compasión humana, podemos ofrecer una navegación sanitaria más inteligente, más conectada y verdaderamente humana.