Taco Bell está reconsiderando su uso de inteligencia artificial (IA) para sus restaurantes drive-through en Estados Unidos después de que videos cómicos de la tecnología cometiendo errores fueran vistos millones de veces.
En un video, un cliente aparentemente crasheó el sistema al pedir 18,000 vasos de agua, mientras que en otro, una persona se enojaba cada vez más mientras la IA le preguntaba repetidamente si quería agregar más bebidas a su pedido.
Desde 2023, la cadena de comida rápida ha introducido esta tecnología en más de 500 locales en EE. UU., con el objetivo de reducir errores y acelerar los pedidos.
Pero la IA parece haber servido justo lo contrario.
Dane Mathews, el Director Digital y de Tecnología de Taco Bell, dijo al Wall Street Journal que implementar esta IA de voz ha tenido sus desafíos.
“A veces me falla, pero a veces en verdad me sorprende,” comentó.
Dijo que la empresa está “aprendiendo mucho”, pero que ahora pensará cuidadosamente dónde usar la IA en el futuro, incluso no usandola en los drive-throughs.
En particular, el Sr. Matthews dijo que hay momentos en los que los humanos están mejor capacitados para tomar pedidos, especialmente cuando los restaurantes están llenos.
“Ayudaremos a guiar a los equipos sobre cuándo usar la IA de voz y cuándo es mejor monitorear o intervenir,” afirmó.
Los problemas se han acumulado en línea mientras clientes descontentos usan las redes sociales para quejarse del servicio, y muchos señalan fallos y errores.
Un clip en Instagram, visto más de 21.5 millones de veces, muestra a un hombre pidiendo “un Mountain Dew grande” y la voz de la IA respondiendo continuamente “¿y qué beberás con eso?”.
No es la primera vez que hay problemas con la IA que no entiende correctamente los pedidos de comida y bebida.
El año pasado, McDonald’s retiró la IA de sus propios drive-throughs después de que la tecnología interpretara mal los pedidos, lo que resultó en una persona que recibió tocino agregado a su helado por error, y otra que tuvo cientos de dólares en nuggets de pollo añadidos a su orden por equivocación.
Pero a pesar de algunos de los fallos virales que enfrenta Taco Bell, la empresa dice que dos millones de pedidos han sido procesados exitosamente usando la IA de voz desde su introducción.