La organización de consumidores Facua ha interpuesto una denuncia formal contra Ryanair e Iberia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por no atender debidamente las reclamaciones de los clientes a través del correo electrónico. En un comunicado difundido este lunes, la asociación reveló que ha documentado numerosos casos en los que estas aerolíneas responden con mensajes automatizados o redirigen a los usuarios a otros canales de comunicación, sin abordar los problemas específicos planteados.
Dicha práctica obliga, de facto, a que los consumidores deban enviar una carta certificada a la compañía para que su queja sea tramitada. Facua ha constatado que, en la mayoría de las ocasiones, las aerolíneas no procesan los incidentes de manera adecuada hasta que no se cumple este trámite adicional, lo que –según la organización– infringe directamente la normativa de protección al consumidor.
Según Facua, estas actuaciones vulneran la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que exige a los proveedores de servicios ofrecer canales de comunicación fácilmente accesibles, efectivos y adecuados al medio por el que se estableció la relación contractual.
Exigencias legales en la atención al cliente
El artículo 21 de la citada ley establece expresamente que las oficinas de atención al cliente “deben asegurar que los consumidores dispongan de prueba de sus quejas y reclamaciones, mediante la facilitación de una clave identificativa y confirmación por escrito, en papel u otro soporte duradero”. La normativa añade que la atención telefónica o electrónica debe garantizar una atención personal directa, “más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos de los que dispongan”.
Asimismo, la ley obliga explícitamente a las empresas a facilitar a los consumidores información sobre la “dirección postal, número de teléfono, fax, en su caso, y dirección de correo electrónico en la que, con independencia de su lugar de residencia, puedan formular reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados”.
Petición de sanciones
En virtud de estas infracciones, Facua ha solicitado al Ministerio que inicie un procedimiento sancionador contra ambas compañías aéreas. La organización sostiene que, al no disponer de un buzón de correo electrónico efectivo para consultas y reclamaciones, Ryanair e Iberia incumplen flagrantemente la vigente legislación de protección a los consumidores.