Si pides regularmente tu compra del supermercado por internet, es probable que al menos una vez te haya llegado un pedido con retraso.
La mala noticia es que si no reclamaste el dinero extra que pagaste por una franja de entrega específica, quizás perdiste la oportunidad.
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La buena noticia es que ahora lo sabes para el futuro.
El grupo de consumidores Which dice: “Si pagaste extra por una entrega especial y tu pedido llego más tarde de lo acordado, puedes reclamar que te devuelvan el coste extra del envío, ya que el servicio no se cumplió.”
Le preguntamos a Scott Dixon, de The Complaints Resolver, que nos diera más detalles – y él señaló el artículo S49 de la Ley de Derechos del Consumidor del 2015, que declara: “Todo contrato para suministrar un servicio debe tratarse como si incluyera un término que establece que el comerciante debe realizar el servicio con cuidado y habilidad razonables.”
Scott dice: “Una entrega tardía se consideraría un incumplimiento de contrato según la Ley de Derechos del Consumidor del 2015, ya que pagaste por una entrega en un horario específico como parte del contrato que acordaste.”
“Podrías solicitar un reembolso del coste de envío, ya que la parte del contrato relativa al horario específico constituye un incumplimiento y no se ha cumplido.”
“Yo contactaría al servicio de atención al cliente y sería amable, ya que es más probable que obtengas un mejor resultado de esa manera, considerando el valor implicado.”
La inspiración para este artículo fue que un miembro del equipo de Money vio que su compra llegaba 45 minutos tarde el fin de semana pasado.
Llamaron al servicio al cliente de Tesco quienes, hay que reconocerselo, tomaron los datos y reembolsaron los 7 euros del coste de envío sin muchas problemas.
El equipo de comunicación de Tesco nos dijo después que ellos evalúan cada caso individualmente – pero te animan a que contactes con sus equipos de relaciones con el cliente si hay algún retraso.
Preguntamos a otros supermercados por sus políticas.
Asda dijo…
“Asda siempre intenta entregar los productos dentro de la franja horaria acordada con el cliente. Sin embargo, si un pedido se entrega fuera de este horario, se lo haremos saber al cliente y entonces él podrá solicitar un reembolso del coste de entrega.”
Ocado…
“Ofrecemos a los clientes una franja de entrega de una hora de su elección. Si vamos con retraso, siempre contactaremos directamente con el cliente para informarle. En la rara ocasión de que lleguemos muy tarde, nuestros asesores del centro de atención al cliente pueden emitir reembolsos – estos se evalúan caso por caso.”
Morrisons…
“Trabajamos con los clientes caso por caso para resolver cualquier problema de entrega tardía.”
Waitrose…
“En caso de retraso, la tienda hace todo lo posible por contactar directamente con cada cliente antes de su entrega para explicar la situación y proporcionar una nueva hora estimada de llegada. Si el cliente ya no puede aceptar la entrega, trabajamos con él para reprogramarla a una hora que le vaya bien. Aunque los retrasos a menudo escapan a nuestro control, evaluamos cada situación individualmente, y nuestros Partners pueden ofrecer un gesto de buena voluntad cuando los clientes hayan sufrido molestias.”
Independientemente de sus políticas, vale la pena insistir (educadamente) – ya que la ley está de tu lado.