Jason Huang cuenta que él y tres familiares mayores solo intentaban regresar a Toronto el agosto pasado, cuando un registro rutinario en el mostrador de WestJet del Aeropuerto Internacional de Edmonton escaló en una confrontación.
"El gerente agarró mi teléfono de repente", dijo Huang. "Estaba en shock."
La familia terminaba un viaje por Banff, Jasper y Calgary y ya había hecho el check-in en línea e imprimido sus tarjetas de embarque. Pero Huang dice que en el mostrador, un agente de WestJet les emitió nuevas para un vuelo más tarde — sin explicación.
Cuando Huang preguntó por qué ya no estaban en su vuelo original, dice que nadie le dió una respuesta clara. Siguió cuestionando el cambio y le dijeron que el avión en el que debían volar había sido cambiado por uno más pequeño y que algunos pasajeros — incluyendo a su familia — tenían que volar varias horas después.
Huang quiso documentar esa respuesta para presentar una reclamo de compensación, así que sacó su teléfono y comenzó a grabar un audio.
Se puede escuchar a un agente de WestJet diciéndole a Huang que llamará a la policía si no deja de grabar.
Cuando Huang se negó, el agente le dijo: "Hoy no vas a volar".
Luego de un intercambio acalorado, Huang dice que el agente le arrebató el teléfono de la mano y rompió las tarjetas de embarque del grupo.
Recuerda haber pensado: "No puedo creer que esto pase en Canadá".
Huang dice que cuando su padre intentó grabar un vídeo con su propio teléfono, la situación empeoró.
En el vídeo, se escucha al agente decirle al grupo que "no tienen derecho" a grabar y que "¡Baja ese teléfono!".
El pasajero Jingan Huang grababa la interacción de su hijo con los agentes cuando uno de ellos intentó agarrar su teléfono, diciéndole incorrectamente que no puede grabar.
El agente luego intentó quitarle ese teléfono, lo que Huang dice resultó en que su padre de 73 años recibiera un golpe en el ojo, dejándolo rojo e hinchado.
Un abogado de la Asociación Canadiense de Libertades Civiles (CCLA) dice que lo que vio en los vídeos fue perturbador, porque grabar esas interacciones es totalmente legal en Canadá.
"Las cosas van a escalar", dijo Tamir Israel, director del Programa de Privacidad y Tecnología de Vigilancia de la CCLA, "a menos que las aerolíneas aborden esto sistémicamente y se aseguren de que todos sus [empleados] entiendan claramente que no pueden restringir las grabaciones en estas situaciones."
Huang luego solicitó una compensación a WestJet bajo el Reglamento de Protección al Pasajero Aéreo, la cual WestJet negó, así que presentó una queja ante la Agencia Canadiense de Transporte.
WestJet declinó la petición de Go Public para una entrevista en cámara.
En una declaración, un portavoz escribió que el incidente fue "investigado de inmediato", que la aerolínea se disculpa con los clientes y que habría un "seguimiento interno". WestJet se negó a elaborar cuando se le preguntó en qué consistió ese seguimiento.
Frustrados con Air Transat
Midhun Haridas y su esposa Parvathy Radhakrishnan Nair dicen que enfrentaron una situación parecida cuando intentaron volver a Toronto desde el Aeropuerto Internacional de Punta Cana en la República Dominicana en marzo de 2024.
Haridas dice que un gerente de embarque de Air Transat les dijo que estaban parados en el lugar equivocado para el check-in, lo que generó confusión sobre dónde debían ubicarse. El agente se irritó con ellos y dijo que no les permitiría hacer el check-in.
Confundido y frustrado, Haridas sacó su teléfono para grabar la disputa, pero el agente le exigió que parara.
"Borre todas las fotos y todos los vídeos para el check-in", dice el agente de Air Transat en el vídeo.
Mientras se acercaba la hora de salida, Haridas dice que él y su esposa suplicaron para que los dejaran abordar, pero el agente los ignoró.
Finalmente, les dijeron que solo podrían volar si borraban los vídeos grabados y firmaban un documento diciendo que habían sido disruptivos y abusivos.
"Pensé: ‘Nunca vamos a firmar algo que es falso’", dijo Haridas. "Nunca."
El avión partió sin ellos, forzándolos a buscar apresuradamente un vuelo alternativo ese mismo día con otra aerolínea.
La dura sentencia del juez
Al llegar a casa, Haridas contactó al grupo Derechos del Pasajero Aéreo y supo que debía presentar una demanda en tribunales de pequeñas causas.
Como parte de la demanda, Haridas presentó sus grabaciones de vídeo.
En una sentencia dura, el juez dijo que estaba agradecido de que existieran las grabaciones, porque muestran "lo terrible que fue el servicio al cliente que [Haridas] recibió por parte de la corporación demandada".
Calificó la conducta de Air Transat de "flagrante" y otorgó a la pareja $7,000 ya que se les negó la posibilidad de hacer el check-in para el vuelo y nunca se les dió una razón.
Air Transat declinó una solicitud de entrevista, pero dijo en un comunicado que "lamenta" que la experiencia "no reflejara los altos estándares de servicio al cliente que mantenemos".
La aerolínea también dijo que el individuo que no los dejó abordar "ya no forma parte" del personal de vuelo de Air Transat, aunque no aclaró si el empleado renunció, fue despedido o reasignado.
Israel, el abogado, dice que el vídeo no solo ayudó a Haridas y su esposa a ganar su caso, sino que fue evidencia clara de que la aerolínea cambió su versión.
En el aeropuerto, un empleado de Air Transat dijo que la pareja podría abordar si borraba el vídeo. Sin embargo, en el tribunal, la aerolínea alegó que los viajeros eran un riesgo de seguridad.
Tener una grabación es útil, dijo Israel, “cuando hay un desacuerdo importante sobre lo que podría estar pasando, o cuando la aerolínea podría estar dando una justificación diferente a la real”.
Lo que permite la ley
Los incidentes de Huang y Haridas caen bajo las reglas canadienses de “consentimiento de una sola parte”.
Según el Código Penal, una conversación puede grabarse siempre que al menos un participante —como la persona que graba— dé su consentimiento.
Es legal grabar y usar esa evidencia en una disputa, dice Israel, ya que el pasajero registra la interacción con un proveedor de servicios.
“Tienes tu propio consentimiento para grabar esa interacción, y eso es todo lo que necesitas”, dijo Israel, añadiendo que tales grabaciones suelen ser esenciales cuando pasajeros presentan reclamos.
Israel dice entender por qué algunos empleados de aerolíneas podrían resistirse a ser grabados.
“Ningún empleado quiere convertirse en un meme”, dijo, “o ser difundido en internet como la persona que hizo algo mal”.
Pasajeros tienen derecho legal a grabar disputas, a pesar de amenazas del personal | Go Public
Expertos legales confirman a CBC Go Public que los pasajeros tienen derecho a grabar disputas con personal de aerolíneas y que los videos podrían ayudar al buscar compensación después. Esto viene luego de que pasajeros de WestJet y Air Transat dijeran que les advirtieron que no podrían abordar si no eliminaban fotos, videos y grabaciones de audio del personal.
Por eso él cree que las aerolíneas necesitan mejorar la capacitación de sus empleados —especialmente mientras se acerca la temporada navideña y es probable que aumenten los conflictos de viaje.
Huang también piensa que el personal de las aerolíneas necesita mejor entrenamiento. Pero hasta que eso ocurra, él dice que quiere que los viajeros conozcan sus derechos.
“Si nos pudo pasar a nosotros, creo que le puede pasar a cualquiera.”
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