La documentación clínica posiblemente constituye el mayor suplicio para innumerables profesionales clínicos y el personal de gestión de reclamaciones que dependen de ellos para obtener reembolsos. Los sistemas de salud han invertido incontables horas y recursos en la mejora de la documentación clínica.
Y ahora, la automatización y la inteligencia artificial pueden suponer un cambio radical para estos agobiados profesionales dentro de los sistemas de salud, que equilibran las dobles prioridades de contener costos y brindar una atención excelente, opina Jeremy Delinsky, CEO de Smarter Technologies. Los proveedores han lidiado con márgenes reducidos durante mucho tiempo y ahora los pagadores vigilan sus gastos, dado que están experimentando una mayor utilización de servicios de salud. Por lo tanto, disponer de un proceso de reclamaciones limpio y datos precisos sin necesidad de personal adicional es doblemente importante.
Smarter Technologies pretende ayudar a hospitales y sistemas de salud a hacer precisamente eso. La compañía se creó a partir de la fusión de tres empresas: SmarterDx, que ofrece herramientas de mejora de la documentación clínica previa a la facturación centradas en la precisión de las notas clínicas; Thoughtful.ai, una plataforma de IA agentiva que automatiza muchas partes de la gestión del ciclo de ingresos; y finalmente Access Healthcare, donde expertos en RCM ayudan a entrenar a los agentes que Thoughtful.ai ha desarrollado.
En conjunto, Smarter Technologies cuenta con más de 200 clientes entre hospitales, sistemas de salud y socios industriales. Gestiona anualmente más de 200 mil millones de dólares en ingresos y procesa más de 400 millones de transacciones al año. Su tecnología de automatización con IA da soporte a más de 500,000 proveedores.
En este episodio, Delinsky abordó:
- Cómo Smarter Technologies puede ayudar a las organizaciones de salud a impulsar sus esfuerzos en RCM no imponiendo tecnología, sino encontrándose con ellas donde estan.
- El panorama competitivo, donde empresas de IA ambiental que automatizan la documentación clínica ahora incursionan en la gestión del ciclo de ingresos y la autorización previa.
- Qué podría significar la incursión de Epic en la transcripción con IA.
A continuación, el video y debajo el audio de este episodio de MedCity Pivot:
Aquí el podcast:
Esta es una transcripción generada por IA de la conversación:
Arundhati:
Hola y bienvenidos al Pivot Podcast de MedCity News. Soy Arundhati Parmar, su anfitriona. Los sistemas de salud están bajo una tremenda presión para ofrecer atención de calidad mientras aumentan la eficiencia y mejoran sus resultados. Una empresa que cree que puede ayudar a los sistemas de salud con limitaciones financieras a reducir costos y mejorar su eficiencia operativa mediante el uso de la tecnología es Smarter Technologies.
Hoy hablo con Jeremy Delinsky, CEO de Smarter Technologies, sobre los esfuerzos de la compañía en la mejora de la documentación clínica y la gestión del ciclo de ingresos. Este episodio está patrocinado por Smarter Technologies.
Arundhati: Hola y bienvenido, Jeremy, al MedCity Pivot Podcast.
Jeremy: Gracias por recibirme. Te agradezco. Es un placer verte de nuevo.
Arundhati: Igualmente. Jeremy, es un placer tenerte [00:01:00] en este episodio específico porque hablamos de transformar las operaciones hospitalarias y, bueno, diriges una empresa que se centra en hacer que los hospitales operen de manera más eficiente y, me atrevo a decir, más rentable. Así que empecemos por ahí.
Smarter Technologies nació cuando tres empresas—Access Healthcare, Thoughtful AI y SmarterDx—fueron adquiridas y unidas por la firma de capital privado New Modern Capital. Y luego tú llegaste como CEO. Cada una de estas empresas tiene sus propias ofertas únicas, ¿puedes elaborar brevemente sobre cada una?
Jeremy: Claro. La razón por la que unimos estas tres compañías es que estamos realmente enfocados en hacer dos cosas primordiales. La primera es conseguir que la facturación refleje con exactitud lo ocurrido en un ingreso o encuentro con el paciente. Y para lograr eso, es fundamentalmente un acto de documentación médica [00:02:00] donde es necesario hacerlo bien desde la primera vez si se quiere cobrar adecuadamente después. Y lo segundo es que, si se logra, ¿cómo se cobra entonces? Al menor costo, con la mayor calidad y la menor fricción. Estas tres plataformas nos dan esas capacidades. SmarterDx es una empresa de CDI pre-facturación que se centra en esa precisión de la documentación médica. Thoughtful AI es una plataforma de IA agentiva que automatiza varios casos de uso en el ciclo de ingresos y automatiza quizás hasta el 70% del trabajo. Y luego, la fuerza laboral experta y talentosa de Access Healthcare ayuda a entrenar a los agentes virtuales que Thoughtful ha desarrollado.
Pero además, la atención médica es muy compleja y, por diversas razones relacionadas con el cumplimiento normativo [00:03:00] o simplemente porque aún no estamos ahí en la capacidad de automatizar ciertas tareas, todavía se necesita tener personas en el circuito para evaluar el rendimiento general del sistema y completar el trabajo cuando la tecnología por sí sola no puede. Esa era la teoría detrás de la unión de estas tres empresas.
Arundhati: Quería hacer una pregunta de seguimiento. Hablaste de tener humanos en el circuito. Entiendo eso, especialmente mientras intensificamos el uso de la inteligencia artificial, queremos asegurarnos de que se cruzan todas las ‘t’ y se puntúan todas las ‘i’. Pero si todavía hay personas involucradas, ¿de dónde vienen entonces las eficiencias de costos?
Jeremy: Bueno, si puedes automatizar el 70% del trabajo, entonces eso es un ahorro masivo, ¿verdad? Y a veces lo que la gente hace, ya han externalizado mucho y se preguntan: bien, ¿y ahora qué hago en el ciclo de ingresos? Ya llevo años externalizando. [00:04:00] Pero tengo un mandato de reducción de costos en mi RCM, ¿qué hago? Algunas organizaciones ni siquiera han hecho eso, ¿verdad? Donde todavía mantienen el trabajo local porque sentían que era importante hacerlo, ya sea por una cuestión de marca o porque son un gran empleador. Creemos que la manera en que podemos ayudar es… no queremos asumir el ciclo de ingresos de extremo a extremo. Queremos encontrarnos con nuestros clientes y sistemas de salud donde estén, donde quizás necesiten ayuda con la gestión de cuentas por cobrar, pero no con la autorización previa. Así que, pensamos que nuestro trabajo es ser extensiones de nuestros clientes.
Y luego, cuando realizamos el trabajo por ellos, resulta mucho más económico que sus alternativas en el mercado.
Y como gran parte está automatizado, la calidad es muy, muy alta, ¿verdad? Porque los agentes virtuales no cometen el mismo tipo de errores que las personas.
Arundhati: Claro.
Jeremy: Y el tiempo de respuesta es extremadamente rápido, ¿no? No hay que lidiar con cuestiones de personal y turnos. El trabajo simplemente se hace de forma casi mágica a medida que entra en una cola o se completa al día siguiente, ya que escalas la capacidad que necesitas. En cambio, conseguir el personal adecuado ha sido un enfoque muy específico dentro de la Gestión de Ingresos Ciclínicos (RCM) durante mucho tiempo, y la capacidad de alejarse de eso es un gran avance en términos de cómo también puedes empezar a reducir costes en el sistema.
Arundhati: Mencionaste la documentación clínica, la Mejora de la Documentación Clínica (CDI). Esta ha sido un área complicada para los hospitales y sistemas de salud, y ahora la están priorizando. ¿Puedes explicar por qué la priorizan tanto? ¿Es puramente desde una perspectiva de reembolso? ¿Y qué papel juegan las tecnologías más inteligentes?
Jeremy: Sí, bueno, creo que, ante todo, todos queremos que los registros médicos sean precisos. Eso es realmente importante para la seguridad, entre otras cosas. Pero actualmente hay un entorno de reembolso muy desafiante. En las últimas dos décadas, la información de salud de todos los estadounidenses se volvió digital, pero la forma en que pagamos por la atención médica no ha cambiado fundamentalmente. No me refiero a fee-for-service o value-based care; sí ha habido ejemplos exitosos de VBC, sino al marco subyacente, las transacciones que hacen que todo funcione.
Lo que los pagadores han estado haciendo, y con razón—si lees el manual de CMS Medicare Managed Care, como sociedad solo deberíamos pagar por atención médicamente necesaria—es utilizar esta afluencia de datos clínicos para solicitar, para ciertos tipos de atención, esos registros antes de efectuar el pago. Esto genera un volumen enorme de solicitudes de registros médicos solo para poder adjudicar el reclamo. Luego, la necesidad médica se ha convertido en un enfoque significativo de la industria de integridad de pagos. Esta industria comenzó verificando la compañía de seguros correcta (COB, subrogación) y luego pasó a la validación de reclamos y auditorías. Llevan algunos años de ventaja aprovechando los datos médicos, solicitando historias clínicas después de que ya se ha realizado el pago para reevaluar si esos pagos fueron realmente por atención médicamente necesaria.
Así que, si eres un sistema de salud ahora, lidias con esto todos los días: una tonelada de solicitudes de documentación. Y una vez que la historia clínica está cerrada, meses después, no puedes reabrirlá. Si no capturas lo que realmente sucedió en el momento del servicio, has perdido una oportunidad crucial. Por eso hemos decidido enfocarnos allí, porque es un punto de dolor con muy pocas salvaguardas en ese proceso de negocio.
Y toda la idea de lo que es médicamente necesario es tan subjetiva, ¿verdad? Puede variar de un proveedor a otro, incluso entre pares. Es complicado. Tuve un dolor en el pie derecho durante mucho tiempo y no sabía qué era. Primero pensaron en un esguince; hicieron una radiografía, luego un ultrasonido y finalmente una resonancia magnética para averiguarlo. Supongo que empezaron con la radiografía porque es la modalidad más barata, pero luego hicieron todas estas cosas adicionales para llegar a la forma más costosa de descubrir el problema. No sé quién tenía razón: ¿el proveedor fue correcto al seguir estos pasos adicionales porque no quería que el pagador rechazará la solicitud, o la persona no tenía suficiente experiencia para darse cuenta de que quizás la resonancia era el camino a seguir? Tengo dudas al respecto.
Jeremy: Sí, mira, creo que en cuanto a imágenes, la gente quiere comenzar con el costo más bajo para ver si las imágenes adicionales más caras son necesarias. Ese comportamiento ha sido muy moldeado por el proceso de autorización previa a lo largo de los años. Hay que agotar las opciones menos costosas antes de pasar a una más costosa, y en muchos sentidos eso es bueno para gastar bien nuestros dólares en atención médica. Pero creo que te refieres a esta idea de necesidad médica. Diría que, muchoas veces, si la documentación es clara, no hay controversia.
Arundhati: Entiendo.
Jeremy: La hay incluso cuando la documentación es clara en un subconjunto de revisiones de necesidad médica, donde puede haber un área gris en las pautas clínicas, ¿verdad? Donde tanto el pagador como el proveedor utilizan, ya sea Milliman o InterQual, y eso se convierte en el foco de la batalla. Los asesores clínicos, los médicos consultores, participan en llamadas de par a par con las aseguradoras. En mi experiencia, tras observar cómo ha evolucionado este proceso a lo largo de los años, la mayoría de las veces estas conversaciones concluyen con la decisión correcta para el paciente. Sin embargo, a menudo exigen que el médico realice una preparación exhaustiva para la llamada, apoyado por un equipo en segundo plano para presentar el caso de manera efectiva ante la aseguradora. Por tanto, si logramos documentar de la forma más precisa posible la verdad objetiva de lo ocurrido, esperamos crear un sistema en el que, con el tiempo, se reduzcan progresivamente esas interacciones tan costosas y frustrantes.
Ciertamente, también resulta costoso desde la perspectiva del pagador. Necesitamos urgentemente una mejor forma de determinar la necesidad médica. En última instancia, esto me parece un ámbito en el que la industria tendrá que colaborar para desarrollar soluciones conjuntas. No podemos esperar que el gobierno federal aparezca de la noche a la mañana con un enfoque completamente nuevo para gestionar toda la administración sanitaria. Simplemente, no va a suceder.
Arundhati: Absolutamente.
Jeremy: Y si analizamos la frustración social con la experiencia del paciente, tiene que ver precisamente con esto. Con el hecho de que son muchos los fallos en el proceso que generan desazón y confusión en el camino. Imagínense eliminar la mitad de esos problemas…
Arundhati: Claro.
Jeremy: …y al año siguiente intentar eliminar la mitad del resto. Creo que la industria no se ha unido para declarar que esa sea nuestra misión conjunta: descubrir cómo mejorar estos procesos para todos. No sé si se percibe como un juego de suma cero entre asegurador y prestador, pero en el fondo, todo el mundo está de acuerdo en que queremos pagar por servicios prestados de buena fe y médicamente necesarios. Cuanto antes lleguemos a esa respuesta, mejor.
Arundhati: Sin duda. Quería preguntarte precisamente sobre cómo acelerar ese proceso. Cuando nos vimos en mayo, comentaste que las aseguradoras llevan muchísimo tiempo invirtiendo en tecnologías de IA, y que los proveedores ahora están empezando a ponerse al día —no sé si es el término correcto—, pero están adoptando la automatización y la inteligencia artificial. Sin embargo, veo que se centran mucho en la IA ambiental para la documentación clínica. Pero eso es solo una parte. No se puede afirmar que, por ahorrar tantas horas en notas gracias a la IA ambiental, se atienden tantos pacientes más. No hay un retorno de inversión claro en ese sentido, porque no es así cómo funciona. Por lo que entiendo, el tiempo liberado no se traduce necesariamente en más consultas. La IA ambiental no se autofinancia así. Ahora veo que las empresas de IA están diversificándose. ¿Qué opinas de esta tendencia del mercado? Abridge, que se dedicaba a la documentación clínica, acaba de anunciar que trabajará en autorizaciones previas con Highmark Health. Me gustaría conocer tu opinión sobre esta tendencia y dónde crees que está el verdadero ROI para los proveedores en su empeño por adoptar la inteligencia artificial.
Jeremy: Buena pregunta. En primer lugar, diría que los proveedores de IA ambiental están generando mucho valor para sus clientes. No siempre es fácil cuantificar en una hoja de cálculo el beneficio de tener un médico más descansado porque no dedica tantas horas por la noche, en pijama, a hacer papeleo. Es complicado asignar un valor monetario exacto a eso. Admiro mucho el trabajo que están haciendo. En cualquier otra industria, existe margen para invertir en mejoras que simplifiquen el trabajo y hagan la vida más fácil a los profesionales. Que en nuestro sector hablemos tanto del ROI refleja, creo, las presiones financieras a las que se enfrentan los sistemas de salud: han realizado grandes inversiones en infraestructura TI y historiales electrónicos, y ahora deben justificar gastos adicionales.
En Smarter nos centramos en inversiones medibles y calculables, vinculadas específicamente a ingresos y costos. Es un momento fascinante en términos de innovación y cantidad de empresas que están haciendo cosas interesantes. Pero también hay mucho ruido. Si eres un directivo de un sistema de salud, probablemente recibas llamadas todos los días de proveedores que quieren reunirse contigo. La clave está en cómo evaluar todas esas opciones de manera efectiva. La importancia del ROI radica en que, con frecuencia, los ejecutivos asumen riesgos significativos al defender una solución concreta, llegando incluso a comprometer su propia reputación al garantizar que valdrá la pena.
Por ello, resulta más sencillo promover productos o servicios cuyo valor generado sea evidente y fácil de comprender.
Me parece un tanto lamentable que no siempre contemos con margen para invertir en iniciativas cuyo retorno de inversión sea menos tangible, pero que podrían mejorar nuestro sistema de salud. Esa no es precisamente nuestra área de enfoque, sino la de otras empresas. No me sorprende que los proveedores de tecnología ambiental analicen labores afines a las suyas y propongan soluciones innovadoras.
El trabajo en el ciclo de ingresos es complejo: exige una atención meticulosa a una cantidad innumerable de detalles y variaciones. Para triunfar en este sector como proveedor, es indispensable un enfoque orientado al servicio. No creo que el éxito provenga de vender herramientas, sino de ofrecer resultados concretos; esa es la mejor forma de destacar en un mercado tan saturado.
Respecto a la competencia de otras empresas que incursionan en nuestro ámbito, no me preocupa. Es difícil predecir cómo estará el sector en cinco años. Considero que el temor a la competencia en el ámbito sanitario no es saludable.
Tras trabajar un tiempo fuera del sector, como CTO de Wayfair, pude observar que en entornos altamente competitivos, las empresas más centradas en el cliente son las que triunfan. En salud, a veces ocurre que, al alcanzar cierta escala, se obliga a los clientes a adquirir más de lo necesario, dificultando el surgimiento de soluciones innovadoras.
Como ciudadano y parte de este equipo, creo que la competencia es beneficiosa para todos. Así que, bienvenida sea.
Respecto a la colaboración entre Epic y Microsoft en inteligencia artificial para historiales clínicos, no me sorprende. Es natural que las empresas busquen mejorar sus productos mediante IA. En nuestro caso, el trabajo implica mucho más que desarrollar software: requiere un esfuerzo humano significativo, con clínicos involucrados en la fase inicial de entrenamiento de los modelos.
Nuestra propuesta no es vender IA como funcionalidad aislada, sino ofrecer un servicio empresarial orientado a resultados comerciales cuantificables. Por tanto, no me alarman este tipo de alianzas; al contrario, me parecen coherentes y convenientes para los clientes que buscan integraciones sencillas. Y, bueno, creo que mientras la plataforma se mantenga abierta—y confío en que así será mediante, ya sabes, todas las API públicas—se ha visto una gran penetración en la base de _epic_ de soluciones nuevas realmente innovadoras y punteras.
No espero que eso se detenga.
**Arundhati:** Excelente. Y entonces, la última pregunta: todas estas empresas están ingresando al ciclo de ingresos y haciendo algunas de las cosas que ustedes hacen. ¿Qué les interesa? ¿Qué adjacencias les llaman la atención? ¿Qué tipo de transacciones podríamos ver en el futuro por parte de Smarter Technologies?
**Jeremy:** Ah, pregunta complicada. Veo lo que hiciste. Mira, diré un par de cosas. Una es que contamos con un equipo de ingeniería increíblemente capaz dentro de nuestra empresa, y eso fue gran parte de lo que me motivó a asumir este rol: somos nosotros mismos desarrolladores ágiles de productos.
Dicho eso, a veces encuentras en el mercado nuevas capacidades o un equipo fantástico con un dominio—ya sabes, expertise en algo que nosotros no tenemos o, por ejemplo, algún tipo de distribución propriertaria. Y creo que esas son oportunidades para que sigamos evaluando negocios que puedan sernos atractivos.
Esos serían algunos de los criterios que podríamos usar para evaluarlos. Pero la realidad es que la mayoría de las empresas siempre están buscando ver qué hay ahí fuera en el mundo y tratar de entender qué significa para su propia posición competitiva. Así que, estoy bastante seguro de que seguiremos incorporando empresas a la plataforma, pero no hay nada que anunciar hoy.
**Arundhati:** Me pillaste. De acuerdo, Jeremy, muchísimas gracias por dedicarnos este tiempo en Med City Pivot.
**Jeremy:** Claro. Gracias a ti por invitarme. Lo agradezco.