El sector sanitario se está trasladando de forma constante de la clínica al hogar. McKinsey estima que hasta 265.000 millones de dólares en atención (casi un cuarto del gasto total de Medicare) podrían desplazarse de los centros sanitarios a los hogares para 2025. Desde monitores de sueño hasta rastreadores de glucosa o dispositivos conectados que ayudan a manejar condiciones crónicas, los pacientes y sus cuidadores están incorporando la tecnología sanitaria en sus cocinas, dormitorios y salones.
Puede que la tecnología en sí sea sofisticada, pero lo que a menudo se pasa por alto son los momentos humanos que la rodean. Abrir la caja de un nuevo dispositivo, lidiar con las instrucciones (a veces redactadas como las de IKEA) y tratar de entender las primeras alarmas o recordatorios. Son estos puntos de contacto donde se construye o se pierde la confianza, y rara vez quedan registrados en los logs de uso.
Vemos esta dinámica a diario en TikTok y YouTube, donde los vídeos de “unboxing” acumulan millones de visualizaciones para todo, desde zapatillas hasta productos de cuidado de la piel. A la gente le fascina el primer encuentro con un producto: el embalaje, las instrucciones, la facilidad (o frustración) de la puesta en marcha. Es posible que los dispositivos médicos no se vuelvan virales de la misma manera, pero el principio es el mismo: la experiencia de desembalar suele ser la primera y más memorable impresión.
Actualmente, la mayoría de los ciclos de feedback se detienen en el profesional sanitario o en la máquina. Los dispositivos pueden enviar información al médico, pero esos datos no explican cómo se vivió la experiencia. ¿Eran comprensibles las instrucciones? ¿La configuración resultó empoderadora o abrumadora? ¿Pudo el cuidador apoyar al paciente con seguridad? Sin ese contexto, los equipos sanitarios se pierden los detalles que moldean la adherencia, la satisfacción y los resultados a largo plazo.
Capturar la experiencia vivida
Nuevos enfoques de investigación están ayudando a llenar los vacíos que pasan por alto los métodos tradicionales: lo que realmente se siente al incorporar un dispositivo al hogar.
Pacientes y cuidadores pueden llevar lo que yo denomino “diarios modernos”, registrando breves anotaciones cada vez que usan un dispositivo, ya sea tras una notificación de la app, un mensaje de texto o simplemente cuando sucede algo digno de mención. Las comunidades en línea permiten compartir esas experiencias a lo largo del tiempo, creando un diálogo continuo que muestra cómo las primeras impresiones evolucionan con el uso habitual. Y herramientas conversacionales, incluyendo prompts con IA, permiten explorar no solo lo que ocurrió, sino también cómo se sintió.
Estos métodos capturan momentos pequeños pero importantes: la confusión durante la configuración, la sensación de alivio cuando una alarma funciona correctamente, o incluso la frustración cuando las instrucciones no se entienden. En última instancia, estos momentos pueden decidir si un dispositivo se integra en la rutina de una persona o acaba arrinconado en un cajón.
Este tipo de insights también son valiosos para pagadores y reguladores. Ofrecen una imagen más clara de la usabilidad, las lagunas formativas y la carga del cuidador, sin caer en el terreno promocional. Ayudan a las marcas a refinar los materiales de soporte, reducir las barreras de adherencia y demostrar el valor en la vida real de una manera que las encuestas tradicionales o los datos de la máquina por sí solos no pueden.
Cómo deben cambiar los enfoques de investigación
Para mantenerse al ritmo de la transición de la sanidad hacia el hogar, los equipos de insights deberían replantearse su estrategia:
- Escuchar en tiempo real: Utilizar métodos diseñados para móviles para que pacientes y cuidadores puedan compartir sus reacciones en el momento. Una breve entrada en el diario durante la configuración, o una nota rápida tras la primera alarma, serán mucho más reveladoras que un feedback recogido semanas después, cuando los detalles ya se han difuminado.
- Captar la voz del cuidador: Muchas experiencias las viven los cuidadores, no los pacientes. Incluirlos en los ciclos de feedback saca a la luz barreras que rara vez aparecen en los datos clínicos. Por ejemplo, una hija que gestiona el dispositivo médico de su madre podría explicar que le estresó más navegar por el portal de la aseguradora que la propia condición médica. Para ella, la carga no fue necesariamente el manejo de la enfermedad, sino la lucha diaria con sistemas mal diseñados.
- Centrarse en las emociones, no solo en las funciones: La investigación conversacional con IA puede descubrir si las instrucciones generan tranquilidad o confusión, o si las alertas se perciben como útiles o estresantes. Un paciente podría describir la primera notificación de un monitor de glucosa como “más alarmante que la condición en sí”, subrayando cómo las decisiones de diseño moldean no solo el comportamiento, sino también la confianza.
- Crear comunidades continuadas: El feedback longitudinal a lo largo de semanas o meses puede revelar cómo evolucionan las primeras impresiones con el uso continuado. Una pequeña frustración, como un cargador que parece frágil, puede desaparecer una vez se establece una rutina, mientras que otros problemas, como alertas confusas, pueden intensificarse con el tiempo y llevar al abandono del dispositivo.
- Establecer benchmarks y optimizar: Comparar los resultados con las normas del sector convierte el feedback cualitativo en una estrategia accionable. Hacer un seguimiento para ver si la incorporación es más fluida que la media, o si las instrucciones son peores que las de la competencia, ofrece a los equipos objetivos concretos de mejora y una forma más clara de demostrar el retorno de la experiencia.
A medida que la atención continúa trasladándose al hogar, estos momentos vividos –abrir el paquete, la configuración, el ensayo y error y el uso en tiempo real– se están volviendo tan importantes como lo que sucede en la clínica. Si queremos que los dispositivos triunfen fuera de la clínica, debemos empezar a escuchar dentro del hogar, que es donde realmente se forjan la confianza, la seguridad y los hábitos.
Foto: exdez, Getty Images
Dara St. Louis es Vicepresidenta Ejecutiva de Reach3 Insights, una consultoría de servicios completos especializada en insights conversacionales. Con más de 20 años de experiencia en investigación de mercados, Dara es una líder en el sector de gran consumo, tecnología, retail e insights experienciales, reconocida por impulsar la innovación y el empoderamiento de equipos mediante soluciones creativas y aceleradas por la tecnología en investigación cualitativa, cuantitativa y basada en comunidades.
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