Mientras que los restaurantes en zonas clave de Mallorca y en el conjunto de las Baleares sufren una caída en sus ingresos este verano, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) insta a los comensales a conocer sus derechos mientras vacacionan en España. Por ejemplo, llamas para hacer una reserva y te piden dinero por adelantado, o te dicen que no aceptan grupos o, por el contrario, que no admiten reservas para una sola persona o incluso que todo el mundo tiene que pedir el mismo menú; estas son algunas de las condiciones que ahora exigen bares y restaurantes. Pero, ¿es legal que impongan estos requisitos?
Según la OCU, conseguir mesa en un buen restaurante o local de moda se está volviendo imposible, y muchos establecimientos aplican normas cuanto menos cuestionables o molestas para su clientela. No obstante, cabe saber que, en general, los establecimientos son libres de establecer las condiciones bajo las cuales prestarán sus servicios, siempre que no vulneren derechos fundamentales (p. ej., discriminación por raza, sexo o religión) y que no estén expresamente prohibidas por alguna normativa. Eso sí, deben informar a los usuarios de forma clara y anticipada para que no se lleven sorpresas.
10 cosas que no pueden hacer
Negarse a darte una carta física
El uso de códigos QR para mostrar los menús se ha generalizado, especialmente desde la pandemia, para reducir el contacto con superficies. Aunque es una forma cómoda de ver la carta, plantea problemas de accesibilidad, sobre todo para personas mayores con escasos conocimientos digitales. Además, exige que el consumidor disponga de un teléfono inteligente. Los bares y restaurantes deben tener cartas o listas de precios físicas y visibles en sus locales; de lo contrario, podrían ser sancionados por falta de información. No es legal.
Tener precios sin IVA en la carta
Algunos establecimientos exhiben precios en sus cartas sin incluir el IVA. Muchos consumidores ven cómo su cuenta es un 10% más cara de lo esperado por este impuesto. La legislación vigente establece que no está permitida la advertencia ‘IVA no incluido’: los precios en la carta o lista de precios ya deben incluir el IVA. Se trata de una práctica ilegal.
No proporcionar referencias de precios de mercado
Omitir una referencia para los ‘precios de mercado’ (como un precio por kilo) también constituye un abuso denunciable, al igual que no informar al cliente del precio de un producto que no esté en la carta. Si no lo hacen, en nuestra opinión deberían cobrar un precio similar al de un producto equivalente en el menú.
Rechazar el pago en efectivo
No aceptar pagos en efectivo es ilegal, ya que no se puede impedir el pago con este medio, que es de curso legal. Sí se puede rechazar el pago con tarjeta o exigir un importe mínimo para su uso. Esto sí es legal, pero debe estar claramente indicado en el establecimiento para que se sea consciente antes de consumir.
Cobrar por el servicio o cubierto
No es legal cobrar un suplemento por “cubierto” o “servicio”, a menos que exista una normativa autonómica específica que lo permita, aunque esto siempre debe estar claramente indicado en un lugar visible. A pesar de no ser legal, muchos establecimientos añaden un cargo extra por los servicios prestados en la cuenta, para sorpresa de los clientes. La ley es clara: el servicio ya debe estar incluido en el precio.
Cobrar por el agua del grifo
Según la Ley de Residuos, los bares y restaurantes están obligados a ofrecer gratis agua del grifo a los clientes que la soliciten. Sin embargo, aún se dan casos de establecimientos que ponen dificultades a quien la pide o intentan cobrar por ella. Tampoco se puede cobrar por el agua del grifo: debe proporcionarse gratuitamente si el cliente la solicita, aunque su sabor no sea el idóneo.
Obligarte a dejar propina
La decisión de dejar propina es voluntaria. En España, no es necesario dejar propina en bares y restaurantes y no existe ninguna norma que obligue a los clientes a hacerlo. Pueden informarte de la posibilidad de dejar una propina, pero hoy en día no pueden forzarte a pagarla.
Cobrar un suplemento por comer en mesa o en terraza
Cuando hace buen tiempo, es común disfrutar de una consumición en las terrazas de muchos bares. Este tipo de consumo puede conllevar un coste adicional y es legal siempre que el importe se indique con antelación, en la carta y en el establecimiento. Además, el concepto debe figurar en la cuenta, y lo mismo se aplica a las consumiciones en mesa frente a la barra. Es legal.
Cobrar extra por hacer una reserva
Es cada vez más frecuente, especialmente en restaurantes muy demandados, que te pidan un pago anticipado para reservar mesa, o incluso un porcentaje del coste del menú. Es legal pedir un adelanto por una reserva, pero este debe descontarse luego de la cuenta total y nunca puede ser un suplemento. No pueden cobrarte un extra simplemente por hacer la reserva; eso es ilegal. Ahora bien, si no te presentas en la fecha fijada, pueden retener la cantidad que pagaste por adelantado, que puede ser una suma importante. En principio, esto es legal, aunque el daño causado al establecimiento debe ser demostrable.
No proporcionar un ticket detallado
También va en contra de las normas que el ticket o factura no detalle cada uno de los artículos consumidos.
Malas prácticas que sí son legales
Suelen ser limitaciones o restricciones en el uso de ciertos servicios… algo que puede no ser ilegal, pero resulta excesivo y no refleja una buena atención al cliente.
Rechazar reservas para una persona
Algunos restaurantes no permiten reservas para una sola persona en sus webs. El desplegable para indicar el número de comensales comienza en dos personas. ¿Pueden hacer esto? ¿Es legal? Es cierto que el establecimiento puede establecer las condiciones del servicio que presta; por tanto, no sería ilegal, a menos que fuera discriminatorio. No obstante, lo consideramos abusivo y algo injusto. ¿Por qué una persona sola no puede disfrutar de una comida tan alabada? Es legal, pero injusto.
Obligarte a comprar algo para usar los servicios
La respuesta es compleja, ya que las normativas autonómicas de hostelería no abordan este tema. Suele dejarse abierta la posibilidad a la normativa interna de los establecimientos, si la tuvieran, para que decidan permitir el acceso o no, o cobrar una cantidad por usarlos. La normativa de Castilla y León sí toma partido y establece el derecho de los establecimientos a denegar el acceso a los aseos a quienes no sean clientes.
Dicho esto, incluso si eres cliente, ¿pueden cobrarte un extra por usar los servicios? De nuevo, la normativa no es clara, pero se entiende que es un servicio obligatorio que los establecimientos deben ofrecer gratuitamente a sus clientes. De hecho, para obtener la licencia, deben cumplir la normativa municipal respecto a las características que deben tener los aseos y cuántos debe haber según la capacidad del local. Es confuso.
Pedir una fianza para hacer una reserva
Es cada vez más común, especialmente en restaurantes con alta demanda, que te pidan un pago anticipado para reservar mesa, incluso un cierto porcentaje del coste del menú. En realidad, es legal pedir un adelanto por una reserva, pero debe descontarse luego de la cuenta total; nunca puede ser un suplemento.
Si no te presentas en la fecha acordada, pueden quedarse con la cantidad que pagaste por adelantado. En algunos casos, esto supone perder una suma considerable. La ley no se pronuncia sobre la legalidad de esto, aunque el daño causado al establecimiento debería ser demostrable. Es legal.
Limitar el tiempo
A veces, una vez hecha la reserva, recibes un mensaje de confirmación con la coletilla ‘Pueden ocupar la mesa durante 1 hora y 30 minutos’ o similar. O en otros lugares, según la hora, exigen un consumo mínimo ‘adicional’. La verdad es que si lo expresan claramente, pueden hacerlo. Están en su derecho, es legal (pero siempre deberían advertírtelo antes de que reserves).
Cobrarte por (casi) todo
Cobrarte por el pan, el hielo o la leche en tu café es legal, siempre que esté indicado en la lista de precios. Aunque en nuestra opinión cobrar por el hielo es una práctica abusiva, la ley lo permite: si un establecimiento quiere hacerlo, debe indicar en la carta o lista de precios el coste de la bebida con y sin hielo.
En cuanto a los artículos que no están en la carta, deberían decirte el precio cuando te los ofrezcan. Si es muy elevado, podrías negarte a pagar y exigir que te cobren lo mismo que por un plato similar de la carta.
Descubre por qué te cobran de más y no deberían
Obligar a un cliente a pagar por todos
Cada vez más locales incluyen en la cuenta el importe que debe pagar cada cliente, pero a veces, cuando hay varios comensales, el establecimiento se niega a cobrar a cada uno por separado. La verdad es que si hicieron una reserva conjunta, pueden exigir que una sola persona pague la cuenta completa y que el grupo luego ‘se lo arregle’ entre sí.
Defiende tus derechos con la OCU
Si te encuentras con alguna de estas malas prácticas, toma nota y no vuelvas al sitio donde te trataron mal… pero si intentan hacerte aceptar algo ilegal, algo que no está permitido por la ley, no tienes por qué aceptarlo. Haz valer tus derechos. Los bares y restaurantes deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Solicita una hoja de reclamaciones y deja constancia de tu queja, de forma educada y argumentada. Esta reclamación iniciará un procedimiento administrativo que puede culminar en una inspección del local y sus condiciones, pero no te compensará por el daño causado.
En cualquier caso, conserva pruebas del problema (fotos, lista de precios, etc.), así como el ticket o factura, sin los cuales no podrás realizar una reclamación. Y recuerda siempre que en la OCU estamos para ayudarte a defender tus intereses.