Los pacientes enfrentan una mayor presión financiera que nunca. De hecho, Gallup reportó que aproximadamente 31 millones de estadounidenses pidieron prestado un total de 74 mil millones de dólares el año pasado para pagar facturas médicas. El aumento de los costos y las mayores responsabilidades de desembolso directo significan que incluso una consulta médica rutinaria puede generar estrés una vez que llega la factura. Para los proveedores y las organizaciones de atención, desde hospitales hasta consultorios ambulatorios, ese estrés no solo afecta la satisfacción del paciente; también puede impactar la cobranza y la resiliencia financiera general. Con los márgenes de la atención médica ya siendo extremadamente delgados, la confusión en la facturación ha dejado de ser una simple “inconveniencia” para convertirse en un riesgo estratégico que afecta directamente la salud fiscal.
Durante décadas, la facturación se trataba como algo que ocurría después de recibir la atención. Los pacientes veían a sus proveedores, completaban la visita y luego recibían una factura por correo. Pero en el entorno sanitario actual, ese modelo ya no es sostenible. El recorrido de la facturación ahora comienza antes de que inicie la atención, y los ejecutivos de hospitales, clínicas y prácticas ambulatorias se están dando cuenta de que la comunicación financiera merece el mismo nivel de atención que los resultados clínicos, los desafíos de personal o las negociaciones con pagadores.
Este cambio significa que las organizaciones ya no pueden adoptar un enfoque único para la facturación. Para verdaderamente conectar con los pacientes, los hospitales y proveedores de atención necesitan estrategias que combinen claridad financiera, flexibilidad y personalización para mejorar tanto la experiencia del paciente como los resultados organizacionales.
Comience con un apoyo financiero flexible que funcione para los pacientes
Los pacientes desean claridad antes de que comience su atención y flexibilidad después. Proporcionar estimaciones de costos precisas por adelantado ayuda a reducir el impacto de la factura y brinda a los pacientes confianza para planificar su atención. Posteriormente, los planes de pago flexibles, las billeteras digitales y la comunicación personalizada facilitan que los pacientes cumplan sin sentirse abrumados.
Estos métodos generan resultados comprobados. Un gran sistema de salud aumentó sus cobranzas en casi un millón de dólares en solo unos meses al cambiar de estados de cuenta genéricos a comunicaciones personalizadas que consideraban las circunstancias individuales. Los pacientes comprendían sus opciones, lo que aliviaba las presiones financieras, aumentaba la probabilidad de pago puntual y fortalecía la posición financiera de la organización.
Simplificar la facturación mediante soluciones digitales
Los pacientes también buscan conveniencia digital en todos los aspectos de sus vidas, y la atención médica no es una excepción. La programación de citas en línea, la telesalud y los recordatorios por aplicaciones son expectativas estándar. La tecnología de facturación debería igualar este nivel de conveniencia, guiando a los pacientes desde la estimación de costos hasta el pago con una fricción mínima.
Los enfoques digitales primero agilizan el proceso para los pacientes y producen beneficios operativos tangibles. Un proveedor redujo el volumen de estados de cuenta en un tercio y recortó los costos de correo en un 41% tras adoptar herramientas de participación digital, mientras generaba además 3.2 millones de dólares en ingresos adicionales. Estos resultados demuestran que la participación digital mejora la experiencia del paciente y genera mejores resultados financieros para los proveedores y sistemas de salud.
Apoyo emocional: Construyendo confianza mediante la comunicación
La facturación médica puede ser confusa, y para los pacientes que ya están navegando sus trayectos de atención, una factura complicada puede resultar especialmente abrumadora. Por eso la conexión emocional importa tanto como la conveniencia o la claridad.
Con demasiada frecuencia, se les pide a los empleados que respondan preguntas financieras para las cuales no tienen las herramientas en ese momento. Equipar a los equipos con información en tiempo real y mensajes fáciles de entender transforma estas interacciones. Una conversación que podría haber terminado en frustración puede convertirse en una de tranquilidad y confianza. Los pacientes se sienten apoyados, el personal se siente empoderado y la organización se beneficia, lo que puede mejorar la cobranza, la satisfacción del paciente y la lealtad a largo plazo.
La tecnología y la conexión humana no son opuestos o competidores. La automatización simple puede encargarse del trabajo rutinario, como verificar la elegibilidad o enviar recordatorios. La inteligencia artificial (IA) puede ayudar al personal a saber qué esperar o incluso sugerir lenguaje que facilite las conversaciones financieras difíciles.
La cuestión para los líderes es esta: la tecnología no se trata de reemplazar a las personas; se trata de darles espacio para hacer su mejor trabajo. Cuando el personal se siente apoyado y seguro, los pacientes se sienten comprendidos. Es entonces cuando se construye la confianza y cuando los proveedores y organizaciones de atención ven el verdadero beneficio.
El costo de esperar es demasiado alto
Cada día, los pacientes navegan por facturas complicadas y decisiones financieras estresantes, lo que puede llevarlos a posponer la atención. Si dejamos las cosas como están, esa confusión erosiona la confianza del paciente y pone en riesgo las relaciones. Un estado de cuenta confuso o una factura inesperada pueden deshacer la buena voluntad de un encuentro clínico positivo, mientras que las interacciones financieras transparentes y solidarias continúan construyendo confianza mucho después de que termina la visita. Las organizaciones que reconocen este cambio y se encuentran con los pacientes donde están financiera, digital y emocionalmente son las que están en mejor posición para apoyar a los pacientes en la gestión de sus facturas mientras fortalecen la confianza, la satisfacción y la lealtad a largo plazo.
Los líderes no pueden permitirse esperar a soluciones normativas o mandatos de la industria. Priorizar la comunicación financiera centrada en el paciente es lo que distinguirá a las organizaciones de atención preparadas para el futuro. No se trata solo de cobrar más rápido; se trata de demostrarles a los pacientes y a las comunidades que los vemos, los escuchamos y estamos comprometidos a hacer que cada parte de su experiencia de atención sea más clara y compasiva.
Foto: KLH49, Getty Images
Nicole Rogas es la Presidenta de RevSpring, uniéndose a la compañía en Enero de 2025. Una dinámica ejecutiva de TI en salud con más de 21 años de experiencia, Nicole es responsable de Ventas, Marketing y Experiencia del Cliente. Recientemente, Nicole se desempeñó como Presidenta en symplr, un destacado software de operaciones sanitarias para impulsar la eficiencia, calidad y cumplimiento. Responsable de todo lo Comercial, Operaciones de Cliente y Entrega al Cliente, Nicole ayudó a lograr avances significativos en la reestructuración del negocio e impulsar una mejor experiencia del cliente y desempeño financiero.
Antes de eso, Nicole comenzó su carrera en el sector salud en ProServices, que eventualmente se convirtió en Passport Health, luego Experian Health, siendo una líder clave en la Gestión del Ciclo de Ingresos. El trayecto de 19 años de Nicole la llevó desde Ingeniera de Soluciones hasta Directora Comercial. Desempeñó un papel clave para ayudar a Experian Health a construir procesos y equipos escalables que condujeron a un crecimiento sostenible. Nicole obtuvo una Licenciatura en Publicidad y Marketing de la Universidad Marquette y un MBA en Administración Sanitaria y Emprendimiento de la Universidad Benedictine.
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