Se suponía que los portales del paciente serían la puerta digital de entrada a la atención médica. Pero, ¿de qué sirve una puerta si nadie la abre? Tras años de inversión en esta tecnología, la adopción por parte de los pacientes sigue siendo notablemente baja. Casi la mitad los utiliza menos de una vez al mes, incluyendo un 16% que jamás ha iniciado sesión. Esta cruda realidad plantea una pregunta urgente para los ejecutivos de salud: ¿por qué los pacientes no interactúan con estas herramientas y cómo podemos solucionarlo?
Por qué los pacientes no inician sesión
Varios factores mantienen el uso de los portales en un punto muerto. Las principales razones que dan los pacientes incluyen:
- Falta de concienciación o invitación: Muchos simplemente no saben que existe un portal para ellos o nunca fueron invitados y orientados correctamente. Un 27% de los no usuarios declaró desconocer su portal o no saber cómo acceder. Implementar un portal y enviar un correo único de registro no es suficiente. Si los pacientes no son educados y alentados de manera proactiva, la mayoría no se inscribirá.
- Mala experiencia de usuario: Incluso cuando los pacientes conocen los portales, la experiencia puede ser engorrosa e incómoda. Algunos requieren tediosos pasos de registro o tienen interfaces anticuadas que no son aptas para móviles. En un mundo donde los pacientes esperan experiencias convenientes e incluso inmersivas de otras empresas con las que interactúan, una experiencia digital que supone una molestia es suficiente para que un paciente ya ocupado desista.
- Problemas de confianza y privacidad: La confianza es otro obstáculo. Los pacientes protegen con razón su información sanitaria sensible, y algunos desconfían de ponerla en línea. Alrededor de un 17% de los no usuarios citan la seguridad y privacidad como un importante desincentivo. Los famosos casos de filtraciones de datos en el sector sanitario no han hecho más que amplificar estos temores. Si los pacientes no confían en que sus datos médicos estarán seguros, no interactuarán con la herramienta. En resumen, una parte de la población evita los portales porque no le parecen seguros.
Más allá de estos factores, la usabilidad juega un papel importante. Los portales suelen requerir inicios de sesión complicados, tener interfaces poco amigables u ofrecer un valor limitado (p. ej., mostrar resultados de laboratorio sin contexto o mensajería que podría haberse resuelto con un simple mensaje de texto). Para pacientes ocupados, cualquier fricción es un desincentivo. El resultado es que muchas funciones del portal se subutilizan. La herramienta diseñada para empoderar al paciente puede terminar sintiéndose como otro trámite burocrático más.
Encontrando a los pacientes donde están
Mientras la adopción de portales se estanca, métodos de comunicación más simples e inteligentes demuestran ser mucho más efectivos para conectar con los pacientes. En lugar de forzar a las personas a iniciar sesión en un portal, los proveedores más avanzados se comunican a través de canales que los pacientes ya usan –como mensajes de texto, llamadas automatizadas o correos seguros– y están viendo resultados sorprendentes en la mejora del alcance y el cierre de brechas en la atención preventiva. Automatizar la comunicación inicial y identificar a los pacientes que necesitan atención puede impulsar drásticamente el compromiso sin sacrificar el toque humano. Al utilizar herramientas que permiten al personal enfocarse en seguimientos significativos, los pacientes reciben comunicaciones oportunas y prácticas. Es precisamente esta estrategia multicanal y eficiente, más allá del portal, la que ayuda a los sistemas a conectar con los pacientes donde se encuentren.
Replanteando la estrategia centrada en el portal
Para las organizaciones de salud, la conclusión es clara: es hora de pasar de una estrategia de engagement centrada en el portal a una centrada en el paciente. Si los pacientes no vienen al portal, debemos ir a donde ellos están. Esto implica adoptar un enfoque de comunicación multicanal y reducir las barreras a la interacción, todo mientras se mantiene la privacidad y el trato personal que los pacientes valoran. He aquí algunas estrategias clave para rediseñar el engagement:
- Encuentre a los pacientes en sus términos: Ofrezca múltiples canales de comunicación para que elijan el que más les convenga. Esto incluye SMS, llamadas, email o incluso chat, no solo el portal. Al comunicarse a través del medio que cada paciente prefiere, se incrementan dramáticamente las posibilidades de que vean y respondan al mensaje.
- Hágalo conveniente y relevante: Elimine las fricciones siempre que sea posible. Evite requerir inicios de sesión extra o forzar a descargar una aplicación aparte para tareas básicas. Los mensajes deben ser oportunos y personalizados. Cuando la información se entrega en un contexto útil y sin complicaciones, es más probable que los pacientes participen.
- Mantenga el toque humano: Las herramientas digitales deben complementar las interacciones humanas, no reemplazarlas. Tranquilice a los pacientes asegurándoles que la comunicación online es una extensión de su equipo de atención. Por ejemplo, un mensaje de texto automatizado de seguimiento tras una visita siempre debe incluir un medio para conectar fácilmente al paciente con su proveedor si lo necesita. Así, saben que hay personas reales detrás de la tecnología.
- Integre en los flujos de trabajo: Ir más allá del portal significa asegurar que las herramientas de comunicación se integren en los flujos de trabajo del clínico y el personal. El objetivo es una experiencia fluida. Los mensajes a pacientes deben registrarse adecuadamente y el staff debe ser alertado inmediatamente de respuestas o problemas importantes. Así, ninguna inquietud se pasa por alto y los proveedores no tienen que lidiar con sistemas dispares o trabajo duplicado.
- Aproveche la IA para cerrar el ciclo entre información y acción: El engagement impulsado por IA puede analizar respuestas, notas de evolución y comentarios de encuestas para detectar patrones, resumir experiencias de pacientes y señalar proactivamente problemas emergentes. Al unir estas insights con mensajes claros y contextuales, los sistemas de salud pueden asegurar que los pacientes reciban orientación comprensible mientras los equipos enfocan su atención donde más se necesita.
Al implementar estas estrategias, los proveedores de salud pueden reducir las barreras que durante tanto tiempo han obstaculizado la adopción del portal. No es que los portales no tengan un lugar, ya que siguen siendo un repositorio útil de registros y resultados, pero no deberían ser la única puerta digital para la interacción. Una estrategia de engagement moderna trata al portal como una opción más entre muchas y se centra en diseñar herramientas que los pacientes realmente quieran usar.
Mejorar el compromiso del paciente no se trata de dirigir a todos a través de una única "puerta principal". Se trata de abrir todas las puertas que faciliten su conexión con la atención. Ya sea un mensaje de texto, una llamada, un enlace seguro o, sí, incluso un portal cuando sea apropiado, lo que importa es encontrar a los pacientes en sus términos. Cuando hacemos eso, desbloqueamos el verdadero potencial de las herramientas de salud digital.
La verdad sobre los portales del paciente es que el engagement llega cuando vamos más allá del portal, creando una experiencia de atención médica que sea conveniente, confiable y centrada en el paciente.