La complejidad de los pagos: Un punto crítico en la experiencia del paciente
Gestionar procesos de pago ineficientes se ha convertido en uno de los mayores inconvenientes para los pacientes. Un estudio reciente revela que más de la mitad de los pacientes en EE.UU. declaran encontrar confusión, errores o una complejidad innecesaria al pagar por su atención, y esto suele comenzar mucho antes de siquiera sacar una tarjeta de crédito.
En el ámbito sanitario, aún es común que los pacientes tengan que manejar múltiples accesos simplemente para programar una cita, consultar un estado de cuenta y realizar un pago. Dado que estos pasos pueden producirse con semanas o incluso meses de diferencia, muchos pacientes se quedan con la duda de por qué y cuándo se les cobra. Un informe reciente de FinMed Partners halló que esta fragmentación puede llevar a que los hospitales tengan que cancelar hasta un 70% de los saldos pendientes de los pacientes.
La conclusión es clara: cuando pagar por la atención se convierte en una fuente de frustración, los pacientes sienten el problema. Cuando el proceso resulta más sencillo en otra parte, es más probable que busquen un nuevo proveedor. Optimizar estos procesos no es solo una cuestión de comodidad, sino de preservar la confianza y fortalecer las relaciones a largo plazo con los pacientes.
El poder de las experiencias de pago integradas y fluidas
La experiencia de pago se ha convertido en un factor determinante en el recorrido global del paciente. Las estimaciones de costes inexactas y las facturas inesperadas pueden impactar directamente en la fidelidad. De hecho, hasta un 60% de los pacientes afirma que consideraría cambiar de proveedor tras recibir una factura sorpresa.
Pero el coste no es el único desafío. Los flujos de trabajo de pago a menudo están mal integrados con los sistemas de facturación y clínicos, lo que obliga al personal a moverse entre plataformas desconectadas y a los pacientes a reintroducir información repetidamente. Esto genera fricción para los pacientes y una carga administrativa para los proveedores.
Los sistemas de salud pueden ayudar a reducir esta fricción adoptando soluciones de pago que se integren directamente en los flujos de trabajo existentes. Cuando los pacientes pueden programar citas, ver estados de cuenta y realizar pagos en un único lugar, sin accesos o portales separados, es mucho más probable que paguen con prontitud. Los sistemas simplificados no solo mejoran la experiencia del paciente, sino que también reducen la carga administrativa y las tasas de error.
Conveniencia, personalización y elección como impulsores de la fidelidad
Los pacientes actuales no comparan su experiencia de pago en salud únicamente con la de otros proveedores, sino con cada transacción digital que realizan. Si pueden pedir un café o pagar una factura de servicios en segundos, ¿por qué una factura médica debería ser diferente?
Los pacientes esperan flexibilidad y personalización. Desean pagar con el método que mejor les convenga: tarjeta de crédito o débito, plan de pagos o incluso carteras digitales como Apple Pay, Google Pay, PayPal o Venmo. Quieren la opción de pagar cuando mejor les venga: al registrarse, al alta, o automáticamente mediante una tarjeta archivada. Ofrecer estas opciones no es solo un buen servicio; es fundamental para la participación moderna del paciente.
La transparencia es esencial. Si bien nueve de cada diez pacientes afirman querer saber de antemano cuánto deben y por qué, solo dos de cada diez lo saben realmente, a pesar de que la mayoría de las organizaciones sanitarias tienen la capacidad de estimar esta información con relativa precisión. Cuando las facturas no se alinean con las expectativas, la confianza se erosiona rápidamente. Los proveedores que facilitan encontrar, entender y pagar una factura suelen ser a los que los pacientes regresan y recomiendan.
Equilibrando eficiencia, cumplimiento normativo y la experiencia humana
Cada proceso de pago añade complejidad tanto para los pacientes como para el personal. Las plataformas fragmentadas multiplican esa complejidad, aumentando el riesgo de pérdida de datos, pagos omitidos y problemas de cumplimiento. Si bien los requisitos regulatorios deben cumplirse siempre, no deberían convertirse en una excusa para crear barreras a una experiencia del paciente fluida y positiva.
El objetivo es simplificar, no complicar. Al consolidar los sistemas de pago y respaldar flujos de trabajo intuitivos, las organizaciones pueden reducir la fricción, acelerar los pagos y aumentar la satisfacción en ambos lados de la transacción.
Tokenización: Construyendo una base más inteligente y segura
Uno de los servicios más impactantes en los pagos sanitarios es la tokenización, una tecnología que reemplaza los datos sensibles de la tarjeta con identificadores únicos y seguros (tokens). La tokenización permite que una única tarjeta archivada se utilice de forma segura en todo un sistema de salud, agilizando la experiencia de pago para los pacientes y ayudando a los proveedores a aumentar los cobros y reducir la carga administrativa.
Una gestión integral de tokens lleva esto aún más lejos. Las herramientas actualizadoras de cuentas aseguran que las tarjetas almacenadas contra los tokens se mantengan actualizadas, incluso cuando estas expiran o se reemplazan, mientras que la funcionalidad de gestión de tokens elimina los tokens obsoletos o inactivos. En conjunto, estas capacidades reducen la fricción en los pagos, protegen los datos sensibles y minimizan las transacciones rechazadas, permitiendo a los pacientes pagar con confianza y al personal centrarse en la atención en lugar de en la cobranza.
La experiencia de pago como un momento de verdad
Mejorar el proceso de pago no requiere una renovación completa, sino un compromiso con cambios reflexivos y graduales. Los sistemas de salud pueden comenzar por:
- Invertir en soluciones de pago integradas y fáciles de usar que se alineen con los flujos clínicos y respalden un recorrido unificado del paciente.
- Implementar soluciones de tokenización y actualización de cuentas para mantener los datos de pago seguros y actualizados.
- Habilitar todos los principales métodos de pago en los canales digitales, presenciales y de telemedicina.
En última instancia, el pago no es solo una transacción financiera al final de una cita o procedimiento. Es un punto de contacto crítico que tiene el poder de reforzar la confianza. Los sistemas de salud que hagan que el proceso de pago sea fluido, sencillo, seguro y transparente no solo mejorarán los cobros, sino que también fortalecerán las relaciones con los pacientes que ayudan a definir la lealtad a largo plazo.
Foto: JamesBrey, Getty Images
Jonathan (John) Welch es Director de Producto en Sphere, donde lidera la organización de Producto e impulsa la hoja de ruta para la suite de productos de Sphere centrada en pagos y salud. Originario de Londres, Inglaterra, John es un experto en pagos con mentalidad internacional y más de 15 años de experiencia trabajando para algunos de los mayores proveedores de pagos y bancos del mundo, incluyendo roles de liderazgo en Wells Fargo, JPMorgan Chase, WorldPay y MasterCard.
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