El acceso de los pacientes se ha convertido en un punto central de las iniciativas de mejora del rendimiento en las organizaciones sanitarias, y con razón. Actualmente, los pacientes esperan hasta un mes de media para ver a un especialista, con demoras mucho más largas en algunas regiones, especialmente en comunidades rurales. Los tiempos de espera prolongados no solo frustran a los pacientes, sino que también impactan negativamente en los resultados y amplían las inequidades sanitarias existentes.
Una encuesta reciente de AMN Healthcare subraya el desafío. El tiempo promedio para concertar una cita médica en 15 grandes áreas metropolitanas ha aumentado un 19% desde 2022 y un 48% desde 2004. Los hallazgos señalan que los tiempos de espera más largos se registran en obstetricia/ginecología, gastroenterología y dermatología.
Un hallazgo fue particularmente llamativo: Entre todas las especialidades médicas, la ortopedia fue la única que experimentó una reducción en los tiempos de espera. Desde 2022, el tiempo promedio para obtener una cita ortopédica disminuyó en 12 días, un 29% menos desde 2022 y un 29% menos desde 2004.
Esto plantea la pregunta: ¿Cómo ha descifrado la ortopedia el código de los tiempos de espera? La respuesta puede radicar en la adopción proactiva de herramientas digitales por parte de la especialidad y su compromiso con estrategias centradas en el paciente que reducen la fricción, modernizan la programación y agilizan el acceso.
Un estudio encontró que ha habido un aumento rápido en el uso de herramientas digitales en ortopedia, centrándose en todo, desde el acceso del paciente hasta las eficiencias operativas y las capacidades médicas que ofrecen intervenciones activas y oportunas. Desde una perspectiva de acceso, otras especialidades pueden aprender mucho de la ortopedia en lo que respecta a alinearse con las tendencias de acceso impulsadas por el paciente que reducen los tiempos de espera y posicionan a los grupos de proveedores para el futuro de la atención sanitaria.
Admisión y programación digital de pacientes
Los consumidores están acostumbrados al autoservicio digital en casi todos los demás aspectos de la vida, ya sea usando una aplicación para programar vuelos o pagar su factura de la luz. La movilidad se ha convertido en la norma.
Estas expectativas también se extienden a la admisión y programación digital; ya sea completando formularios de registro u obteniendo la verificación del seguro, los pacientes quieren cada vez más experiencias fáciles y sin fricciones.
Las organizaciones ortopédicas han respondido con rapidez. Sus procesos de cita suelen estar altamente definidos y ser repetitivos, lo que los convierte en un candidato ideal para soluciones de admisión y programación digital. Por ejemplo, los pacientes que necesitan un reemplazo de rodilla probablemente seguirán un patrón predecible de pruebas, tratamientos, cirugía y seguimiento. Al automatizar estos flujos de trabajo, las organizaciones ortopédicas pueden automatizar estos patrones de programación y reducir la posibilidad de lagunas en la atención. Las visitas y los seguimientos pueden programarse en secuencia guiados por protocolos de mejores prácticas, mientras que la automatización avanzada tiene en cuenta las preferencias del proveedor, un área conocida por causar cuellos de botella en la programación en todas las especialidades.
El enfoque en la estructura también ha acelerado la adopción de la autoprogramación. Un análisis nacional de 2024 reveló un aumento interanual del 53% en las implementaciones de herramientas de autoprogramación en las organizaciones sanitarias, y un aumento del 65% entre las organizaciones ortopédicas desde 2023.
Poner a los pacientes al volante para que gestionen su propia programación ha demostrado mejorar el acceso. Los resultados de otro análisis encontraron que los proveedores pueden lograr una disminución del 30% en las tasas de incomparecencia mediante la autoprogramación, así como mejorar la satisfacción del paciente en un 20%. Estos hallazgos son especialmente impactantes ya que el 83% de los pacientes prefieren tener la capacidad de reservar citas digitalmente. En consecuancia, las organizaciones ortopédicas que dependen de la autoprogramación habilitada por tecnología no solo mejoran la experiencia general, sino que también aumentan la eficiencia operativa.
Los sistemas basados en reglas extienden estos beneficios aún más. Al emparejar automáticamente al paciente con el nivel correcto de proveedor (ya sea médico o asistente físico), la programación basada en reglas elimina las llamadas de seguimiento y garantiza la precisión desde el primer momento. Cuando estas reglas se orquestan en múltiples canales (teléfono, web o chat), las preferencias del proveedor permanecen consistentes, creando una experiencia perfecta tanto para el personal como para los pacientes.
Adopción temprana de IA
La ortopedia también está a la vanguardia de la adopción de IA. Desde el uso de estas herramientas en imágenes hasta su incorporación en flujos de trabajo que abordan la percepción visual, el reconocimiento de voz y la toma de decisiones, los proveedores de esta especialidad están viendo retornos notables. La investigación sugiere que la IA puede mejorar la precisión diagnóstica y la planificación del tratamiento en ortopedia y puede mejorar significativamente los flujos de trabajo administrativos.
En el frente del acceso del paciente, las nuevas soluciones de IA de voz proporcionan una experiencia natural y conversacional que mejora los procesos de autoprogramación. Se integran a la perfección con el sistema telefónico existente de la organización proveedora, haciendo que las interacciones se sientan personales y de alto contacto. Cabe destacar que estas soluciones, ya comúnmente utilizadas en otras industrias, pueden manejar consultas repetitivas y de alto volumen, como la reprogramación y cancelación de citas, para que el personal pueda centrarse en atender necesidades más complejas.
Replicando el éxito de la Ortopedia
Mejorar el acceso de los pacientes es crucial en todas las especialidades, y comienza por poner al paciente en primer lugar. Como una especialidad con un alto volumen de cirugías electivas, las organizaciones ortopédicas comprenden la importancia de la participación y la experiencia del paciente cuando se trata de mejorar el acceso. Es por eso que han sido adoptantes tempranos de procesos habilitados por tecnología a los que los consumidores están acostumbrados en muchas otras áreas de la vida. Otras especialidades pueden aprender mucho de la ortopedia en el ámbito de la experiencia del paciente en términos de admisión digital, programación, derivaciones y adopción de IA de manera que beneficie al paciente.
Fuente: metamorworks, Getty Images
Jeff Gartland se unió a Relatient en 2021 como CEO, aportando más de 20 años de experiencia en liderazgo en el sector sanitario y tecnológico. Posee un historial sólido en innovación, crecimiento estratégico y ejecución exitosa de estrategias comerciales. Antes de Relatient, fue presidente del negocio de Analytics Avanzados y Servicios para el Grupo de Negocios Diversificados en Anthem. Adicionalmente, Jeff dirigió previamente Ciox Health en la transformación del negocio hacia una plataforma para acceder y analizar el historial de salud completo. Además, abrió nuevos segmentos de mercado en ciencias de la vida y medicina de precisión para permitir esfuerzos de investigación que aprovechan datos del mundo real en todas las áreas terapéuticas.
Bajo su liderazgo, Relatient ha crecido hasta llegar a más de 50 millones de pacientes anualmente a través de su galardonada plataforma de programación y acceso para pacientes, incluyendo Dash Self, una solución de autoprogramación clasificada como #1 por KLAS.
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