El papel de las farmacias ha cambiado a lo largo de los años, pero especialmente desde la pandemia de Covid-19. Aunque el impulso de las farmacias hacia la salud minorista ha facilitado que los adultos accedan a vacunas y otras formas de atención primaria, también están transformando la experiencia del consumidor de otras maneras. En respuestas escritas por correo electrónico a preguntas, Adriana Ramírez, Presidenta y Directora de Operaciones de Abarca, habló sobre el cambio de rol de las farmacias, el cual se ha acelerado desde el punto álgido de la Covid-19, para transformar la experiencia del consumidor.
La visión de Ramírez, moldeada por una formación arraigada en el sector sanitario y un modelo de Gestor de Beneficios de Farmacia (PBM) visionario, desafía a la industria a centrarse en la experiencia de los afiliados en cada transacción. Una farmacia no es solo la última milla de la atención; es la primera impresión.
Según Ramírez, las farmacias están en una posición única para mejorar el acceso, la adherencia a la medicación y los resultados de los pacientes. A medida que la escasez de médicos continúa, los farmacéuticos están asumiendo roles más amplios, desde administrar vacunas hasta manejar condiciones crónicas mediante acuerdos de colaboración; todo ello con el objetivo de crear mejores experiencias de salud para los afiliados.
Replanteamiento del Punto de Contacto de la Farmacia
“En promedio, un paciente visita una farmacia tres veces más que a su médico en un año. Eso no es solo una estadística. Es una oportunidad que no podemos permitirnos ignorar”, observó Ramírez.
La escasez de médicos ha llevado a las farmacias a asumir un rol más amplio que se adentra en la atención primaria, mientras buscan mejorar el acceso y la adherencia. Abordan las dudas de los consumidores sobre efectos secundarios de medicamentos, la administración de vacunas y aconsejan sobre el manejo de condiciones crónicas. Esto no se limita a las farmacias físicas; las farmacias *digital-first* también están redefiniendo la experiencia del afiliado. Mediante pedidos por aplicación y entrega el mismo día, reducen las barreras para la adherencia, mientras que notificaciones proactivas y consultas virtuales con el farmacéutico brindan un apoyo continuo más allá del mostrador. Muchas están incorporando consultas de *telehealth*, herramientas de transparencia de costes y recordatorios impulsados por IA que anticipan las necesidades de los afiliados y fomentan comportamientos más saludables. Al combinar comodidad con personalización, estos puntos de contacto digitales amplían el alcance de la atención farmacéutica.
Ramírez citó un ejemplo en el que Abarca, un gestor de beneficios de farmacia, ayudó a un plan de salud regional a aumentar la proporción de días cubiertos en un 3% dentro del primer año de lanzar el programa de adherencia a la medicación RxTarget de Abarca.
Adriana Ramírez
“Al utilizar análisis predictivos e intervenciones dirigidas a través de nuestra plataforma propietaria Darwin, el plan logró mejoras tangibles en la adherencia para condiciones crónicas como la diabetes, la hipertensión y el colesterol alto. Estas intervenciones, diseñadas en colaboración con las farmacias de la red y monitorizadas en tiempo real, ultimately ayudaron al plan a servir mejor a sus afiliados mediante mejores resultados de salud”, dijo Ramírez.
“Basándose en estimaciones de la literatura sobre cómo una mejor adherencia puede reducir los costes médicos, el plan de salud obtuvo un retorno de la inversión de 1.77 veces, después de contabilizar todas las tarifas del programa y los incentivos a las farmacias.”
Las Brechas Generacionales y Cómo las Farmacias Pueden Abordarlas
La atención sanitaria debe tener en cuenta la diversidad generacional.
- La Generación Z y los Millennials esperan un acceso farmacéutico sin fricciones y basado en aplicaciones.
- Los adultos de mediana edad quieren herramientas inteligentes para gestionar condiciones crónicas.
- Los adultos mayores priorizan la confianza y la comunicación, pero están adoptando lo digital más rápido de lo que muchos suponen.
Cuando las necesidades de la base de consumidores son tan diferentes, un enfoque único puede no ser tan efectivo.
“En el despliegue en un estado, nuestra aplicación de entrega a domicilio tuvo una tasa de adopción más alta entre adultos mayores que en la población comercial porque la combinamos con soporte telefónico del farmacéutico”, dijo Ramírez, añadiendo que este apoyo combinado genera confianza y marca la diferencia.
En áreas rurales, las farmacias adoptan un papel aún más crítico porque pueden ser el único punto de atención accesible. Amplificar el papel de la tele-farmacia, las unidades móviles de salud y la entrega a domicilio extiende el acceso y fortalece la confianza, todo con el objetivo de mejorar la atención a los afiliados.
Recuperando la Experiencia del Paciente: El Factor Humano en la Salud Digital
La falta de adherencia a la medicación sigue siendo un problema crítico, influyendo en más del 30% de las hospitalizaciones evitables. Al combinar IA, usando recordatorios para efectuar cambios de comportamiento, y herramientas de transparencia para identificar y abordar riesgos de manera proactiva, Abarca espera mejorar los resultados. Aunque la falta de adherencia no es un issue que la mayoría de la gente espere que las farmacias tengan la capacidad de abordar, Abarca ve el problema de forma diferente.
“Los pacientes necesitan más que herramientas. Necesitan entender por qué sus decisiones de salud importan”, dijo Ramírez. Ella también cree que la IA tiene un papel que desempeñar en la prestación de atención sanitaria al mejorarla.
“Si se usa de forma intencionada e inteligente, la tecnología puede puentear brechas en la atención y llevar a las farmacias físicas al futuro digital, integrando IA para crear experiencias más personalizadas, más accesibles y, en definitiva, mejores para los afiliados.”
Ramírez ve la farmacia como la puerta de entrada a la experiencia del paciente, proporcionando a los consumidores interacciones clave con el sistema de salud, ya sea para vacunarse, comprar un dispositivo médico o adquirir tiritas. El objetivo último, enfatizó, no es solo innovar por innovar, sino empoderar a farmacias, PBMs y proveedores para que sirvan a los afiliados con más claridad, compasión y eficiencia.
“Proviniendo de una familia de médicos, conozco el poder de la experiencia clínica. Pero la verdadera revolución en la atención sanitaria vendrá de cómo diseñemos experiencias que se sientan humanas, incluso mientras escalamos y digitalizamos”, añadió.
Cambio en el Modelo PBM: PBMs Modulares
En toda la industria, estamos viendo un cambio hacia un enfoque más modular de la gestión de beneficios de farmacia, donde los planes de salud tienen la flexibilidad de configurar las soluciones farmacéuticas que consideren más alineadas con sus objetivos a largo plazo. Este enfoque otorga a los clientes la capacidad de tener más control sobre su red y estrategia de especialidad, así como sobre la selección de plataformas tecnológicas y socios que mejor funcionen para ellos en la búsqueda de ofrecer una experiencia más personalizada y receptiva a sus afiliados.
En respuesta, deberíamos esperar que la oferta de PBMs continúe evolucionando para apoyar una mayor personalización e integración de soluciones, permitiendo a los planes de salud ofrecer experiencias integradas más favorables para el afiliado. Este cambio desde el “modelo tradicional empaquetado” sin duda continuará abriendo la puerta a transformaciones adicionales en el rol de la farmacia, como innovaciones en herramientas de precios en tiempo real, un aumento de experiencias farmacéuticas *digital-first*, la tele-farmacia y programas de adherencia personalizados, encontrando a los afiliados donde estén y como prefieran interactuar.
Las farmacias, ya sean digitales o físicas, continuarán estando a la vanguardia de la experiencia sanitaria. Son el lugar donde la mayoría de las personas interactúa con el sistema con más frecuencia, y donde la confianza, la accesibilidad y la adherencia se ganan o se pierden.
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