A medida que la transformación digital redefine la atención sanitaria, los pacientes ya no evalúan a los proveedores solo por su trato humano o incluso por los resultados clínicos. Cada vez más, se preguntan: “¿Puedo confiarles mis datos?”
No es una cuestión que pueda ignorarse. En 2024, se produjeron varias filtraciones de alto perfil, como los ataques de ransomware a Change Healthcare y Ascension Health. El impacto de estos incidentes no se limitó al departamento de TI: retrasaron la atención, interrumpieron el procesamiento de reclamaciones y generaron ansiedad en pacientes que ya lidian con un sistema complejo.
Aunque la mayoría de los proveedores de salud invierten significativamente en ciberseguridad, la percepción pública no ha evolucionado a la par. Según una encuesta reciente a 1.000 adultos estadounidenses, el 89% manifestó preocupación por la seguridad de su información médica protegida (PHI). Más de la mitad se sentía impotente para prevenir una violación de datos.
¿Qué alimenta el desasosiego de los pacientes?
Un factor clave es la visibilidad. La cobertura mediática de los incidentes de ransomware ha normalizado las brechas de seguridad. Al mismo tiempo, los pacientes rara vez escuchan sobre las medidas que las organizaciones toman para proteger sus datos, o cómo esas medidas afectan su atención. Sin este nivel de transparencia, los pacientes especulan, lo cual genera inquietud.
La inteligencia artificial también es un factor creciente. La IA está cada vez más integrada en el proceso de salud: desde la documentación ambiental, pasando por el diagnóstico, hasta la optimización de flujos de trabajo de pagadores. Si bien estas innovaciones prometen eficiencia, también introducen nuevas incógnitas. En la misma encuesta, un tercio de los encuestados opinó que la IA hará que los datos de salud sean menos seguros. La incertidumbre sobre su gobernanza profundiza aún más las preocupaciones en torno a la autonomía, la privacidad y la integridad de la atención.
Esa incertidumbre complica las políticas de datos y toca el núcleo de la relación entre paciente y proveedor. Si los pacientes temen que las máquinas tomen decisiones sin supervisión o expongan sus historiales privados, resulta más difícil sentirse seguro, visto y apoyado.
La ciberseguridad es ahora una cuestión de marca
Para los líderes del sector, la conclusión es clara: la ciberseguridad ya no es una función gestionada en la trastienda del departamento de TI. Es un asunto de marca de primera línea, con implicaciones reales en la satisfacción y lealtad del paciente.
Eso significa que los proveedores deben replantearse cómo hablan de seguridad. Ya no basta con ser seguro; hay que comunicar la seguridad de forma clara.
Anticipándose a la brecha
La comunicación efectiva es uno de los aspectos más subestimados de la preparación en ciberseguridad. Cuando ocurre una violación, las organizaciones deben centrarse en la contención y la remediación técnica. Pero lo primero que quieren los pacientes es tranquilidad, y eso comienza con claridad y rapidez.
Este enfoque es crucial, especialmente cuando las cosas salen mal. Cuando se les preguntó qué esperarían tras una brecha, los pacientes abrumadoramente quisierón tres cosas: notificación inmediata, una explicación clara de qué datos se vieron afectados y servicios de monitoreo de identidad.
La forma en que una organización responde a una crisis puede reforzar la confianza o borrarla permanentemente. Los equipos de seguridad, comunicación y marketing deben trabajar juntos, no solo cuando ocurre un incidente, sino antes de que suceda. Los proveedores deben preparar marcos de mensajería que aborden la preparación ante brechas y el riesgo de terceros, integrando las funciones de TI, comunicación, legal y marketing. Deben capacitar a portavoces para responder con rapidez y empatía. Y deben tratar la ciberseguridad como un pilar de su identidad de marca, no como una ocurrencia tardía.
La comunicación proactiva construye confianza
¿El lado positivo? Las marcas de salud tienen una oportunidad real para liderar mediante la implementación de tecnología de vanguardia, la comunicación transparente y la construcción de confianza. La transparencia sobre las protecciones existentes, cómo se evalúan los proveedores y cómo los pacientes pueden participar activamente en su propia seguridad de datos, contribuye en gran medida a generar confianza.
También ayuda a que los pacientes se sientan empoderados. Una investigación encontró que más del 70% tomaría medidas como habilitar la autenticación en dos pasos o cambiar contraseñas si se le diese la oportunidad. Es un recordatorio poderoso de que la mayoría no espera perfección, pero sí espera ser parte del proceso.
Los proveedores de salud que reconozcan esto, que involucren a los pacientes, comuniquen con claridad y traten la ciberseguridad como una extensión de la atención, pueden convertir la resiliencia en una ventaja competitiva duradera.
Foto: Traitov, Getty Images
Con más de 15 años de experiencia en relaciones públicas tanto en agencia como en departamentos internos, Matthew Briggs trabaja estrechamente con equipos para planificar y ejecutar estrategias de comunicación integradas en las carteras de tecnología B2B y salud de PAN. La planificación estratégica, la comunicación de crisis, la construcción de narrativas y la comunicación ejecutiva son solo algunas de sus áreas de expertise para clientes como PointClickCare, Quanterix y Loyal Health. Su enfoque colaborativo y pasión por construir relatos solo es superado por su compromiso para construir fuertes alianzas con los clientes y el amor por una buena historia. Cuando no está tocando la guitarra,通常 se le puede encontrar esquiando con su familia en invierno o saltando a lagos con sus hijos en verano.
Ariel (Burch) Novak cuenta con 13 años en PAN, durante los cuales ha trabajado con marcas de tecnología B2B, con una pasión especial por la ciberseguridad, incluyendo Booz Allen Hamilton, HPE, Citrix, Thales y Vercara.
Ariel comenzó su carrera como periodista, recibiendo un premio de la New England Press Association. Su pasión por narrar historias convincentes es evidente en sus campañas premiadas que ayudan a los clientes a construir narrativas sólidas. Ariel reside en Maine y es graduada del Bates College. Es una ávida lectora y disfruta curando la Lista de Lectura de Verano anual de PAN; siempre está abierta a recomendaciones de libros (¡ya sea una novela o un libro ilustrado para leer con sus dos hijos pequeños)!
Esta publicación aparece a través del programa MedCity Influencers. Cualquier persona puede publicar su perspectiva sobre negocio e innovación en healthcare en MedCity News a través de MedCity Influencers. Haga clic aquí para saber cómo.