Innovación pionera en centros de contacto: La perspectiva de un CEO

Hoy en día, sabemos dos cosas que son ciertas cuando se trata de negocios e innovación: nuestro mundo está impulsado por la experiencia del cliente, y la tasa de cambio es implacable. Esto es especialmente cierto cuando se mira al centro de contacto como la punta de lanza en este mundo digital, centrado en el cliente en el que nos encontramos.

El centro de contacto ya no se trata solo de voz: se trata de omnicanal, entrante, saliente, IA ubicua, soluciones de fuerza laboral, y así sucesivamente. Todos estos componentes impactan profundamente en cómo las empresas ofrecen experiencias al cliente, pero también son extremadamente disruptivos. Cuanto más disruptiva es la innovación, más fatigoso es perseguirla. Para organizaciones en industrias altamente complejas y sensibles a los datos, mantendría que este nivel de innovación se siente inviable. No solo irrita la gestión empresarial, es un riesgo empresarial fundamental que no pueden asumir en esas circunstancias sensibles.

Las empresas no pueden enterrar la cabeza en la arena y ignorar el cambio, pero tampoco pueden arriesgarse a desestabilizar todo lo que tienen en su lugar, especialmente sin saber con certeza que sus esfuerzos darán resultados tangibles en el desempeño empresarial. Para comprender esta dinámica (y cómo abordarla), es importante entender el efecto de la “curva J”.

Alan Masarek

Presidente y CEO de Avaya.

Entendiendo el efecto de la “curva J”

¿Cuál es lo opuesto a enterrar la cabeza en la arena? Perseguir la innovación a toda velocidad, sin importar las implicaciones. Para empresas grandes con sistemas complejos y personalizados, esto generalmente significa proyectos de transformación de varios años que son increíblemente disruptivos (y, por lo tanto, fatigantes). Imagina que esto es justo en la parte inferior de la “J”.

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Pero así es como van las cosas, ¿verdad? Casi se ha convertido en un hecho aceptado que las empresas verán un peor desempeño durante un período de tiempo para que puedan llegar a las cosas buenas al otro lado. Las empresas emprenden estos proyectos pensando que no será tan malo, cuando en realidad pueden durar años con investigaciones que muestran una tasa de fracaso del 70%.

Volviendo al centro de contacto. La fontanería vocal infraestructural en la mayoría de los entornos de centros de contacto empresariales es personalizada dentro de cada flujo de trabajo. Lo último que querrías hacer es arrancarlo por completo para llegar a las nuevas herramientas brillantes que deseas obtener: nube, IA, etc. En su lugar, quieres complementar tu entorno existente, agregando canales adicionales a través de voz, chat, social y digital, mientras despliegas ampliamente herramientas de IA en todas partes.

Con los paisajes empresariales y tecnológicos de hoy creando una fatiga de cambio implacable, es común que las empresas se queden atascadas en este extremo profundo de la “J”. ¿Cómo te mantienes en un entorno donde obtienes la innovación que necesitas a tu ritmo sin sufrir este dolor? De eso se trata la innovación sin interrupciones.

Innovación sin interrupciones: Manteniendo el control con un tiempo de valor inmediato

La innovación es buena y necesaria, pero no todos los caminos o vías hacia la innovación valen la pena. En mi opinión, la innovación sin interrupciones es la mejor manera de pensar en cómo buscar y consumir la innovación. Desafía las nociones comunes de transformación empresarial de hoy:

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No tienes que arriesgar la resiliencia para consumir nueva tecnología. En cambio, puedes seguir operando sin problemas mientras consumes innovación a tu propio ritmo, reduciendo la fatiga del cambio, llegando más rápido a la subida de la curva J y entregando resultados tangibles en el desempeño empresarial.

No tienes que arrancar lo que está funcionando para tu negocio para obtener las cosas “cool”. En su lugar, tu plataforma principal de CX o centro de contacto actúa como el integrador de nuevas innovaciones.

No tienes que arrastrar tu negocio a la innovación y arriesgarte a la interrupción. Deja que la innovación venga a ti, específicamente trabajando con socios que puedan ofrecer una experiencia de integración que permita a la empresa, y a sus usuarios finales, consumir nueva tecnología de una manera que tenga sentido para tu negocio.

Gestionar con éxito la innovación implica encontrar el equilibrio correcto. La emoción de las nuevas tecnologías es evidente, pero los desafíos que traen no pueden ser ignorados. Las empresas deben adoptar estrategias que les permitan adoptar nuevos cambios sin socavar lo que ya tienen.

Al integrar soluciones gradualmente y con cuidado, las empresas pueden evitar los contratiempos a menudo vistos con cambios rápidos, avanzando hacia un crecimiento sostenible que no solo introduce nuevas herramientas, sino que también mejora el desempeño empresarial. Esta estrategia de “innovación sin interrupciones” ofrece una forma práctica de avanzar, ayudando a las empresas a innovar a un ritmo manejable mientras mantienen las operaciones fundamentales estables y efectivas.