La satisfacción y la confianza de los miembros en los planes de Medicare Advantage están disminuyendo, según un reciente informe de J.D. Power.
J.D. Power es una empresa enfocada en información al consumidor, servicios de asesoría y análisis de datos. El Estudio de Medicare Advantage de EE.UU. 2025 se basa en las respuestas de 10.888 miembros de planes MA en 10 estados: California, Florida, Georgia, Illinois, Míchigan, Nueva York, Carolina del Norte, Ohio, Pensilvania y Texas. El estudio fue realizado entre enero y junio.
Se encontró que la satisfacción general del cliente en los planes MA es de 623 puntos en una escala de 1.000, lo que representa una caída de 29 puntos con respecto al año anterior. El estudio midió la satisfacción de los afiliados en base a ocho factores: nivel de confianza, capacidad para acceder a servicios de salud, ayuda para ahorrar tiempo o dinero, cobertura que satisface las necesidades, facilidad de uso, atención al cliente (representantes o agentes), resolución de problemas o quejas, y canales digitales.
El factor que más contribuyó a la reducción de la satisfacción fué la falta de confianza de los miembros en su plan MA, con una disminución de 39 puntos en la confianza general en comparación con el año pasado. Además, los productos que no cubren las necesidades de los pacientes y las dificultades administrativas también influyeron en el declive.
El estudio también reveló que los miembros de primer año suelen enfrentar mucha confusión con su plan MA. Solo el 38% de los encuestados nuevos afirmó que su aseguradora “cumple con sus expectativas de servicio”. Sin embargo, entre aquellos que llevan más de un año en el mismo plan, esta cifra aumenta al 45%.
Según el informe, los nuevos miembros frecuentemente mencionan desafíos como no entender sus beneficios, dificultades para encontrar proveedores dentro de la red, así como problemas con deducibles, autorizaciones previas y el uso de sus Cuentas de Ahorro para la Salud (HSA) o Cuentas de Retiro para la Salud (HRA).
Al comparar los planes MA de mayor y menor rendimiento, un factor clave es “la capacidad de interactuar con los miembros a través de canales digitales”, señaló J.D. Power. Los miembros de los planes mejor calificados reportan puntuaciones de satisfacción digital que son, en promedio, 98 puntos superiores a las de los planes de bajo desempeño. Además, el 85% de los miembros en planes de alto rendimiento utiliza su portal en línea, frente al 76% en planes de bajo rendimiento. Alrededor del 52% considera que las herramientas del sitio web son muy fáciles de usar, en comparación con solo el 40% en planes con desempeño deficiente.
“Los planes de mejor desempeño que invierten en una sólida incorporación de nuevos miembros, mayor transparencia, nuevas herramientas digitales, redes más amplias y servicios de apoyo social demuestran que están mejor equipados para mantener la confianza y satisfacción de los afiliados, incluso en un entorno volátil”, afirmó Christopher Lis, director gerente de inteligencia global de atención médica de J.D. Power, en un comunicado. “Estas herramientas digitales en particular pueden impulsar una mayor personalización, una incorporación automatizada y más consistente, y una mayor transparencia con actualizaciones en tiempo real que los miembros necesitan.”
El informe también enumeró las aseguradoras de MA mejor calificadas por satisfacción del cliente en los 10 estados evaluados. Estas incluyen:
- Kaiser Permanente en California con una puntuación de 675
- Freedom Health en Florida con una puntuación de 670
- UnitedHealthcare en Georgia con una puntuación de 648
- Blue Cross Blue Shield of Illinois en Illinois con una puntuación de 654
- Blue Cross Blue Shield of Michigan en Míchigan con una puntuación de 675
- Excellus BlueCross BlueShield en Nueva York con una puntuación de 648
- UnitedHealthcare en Carolina del Norte con una puntuación de 663
- Anthem Blue Cross and Blue Shield en Ohio con una puntuación de 680
- UPMC For Life en Pensilvania con una puntuación de 708
- Blue Cross Blue Shield of Texas en Texas con una puntuación de 639
Foto: Tero Vesalainen, Getty Images