Los pasajeros que vuelan dentro o desde la Unión Europea cuentan con una sólida protección jurídica en virtud del Reglamento UE 261/2004, un derecho que, pese a todo, sigue siendo desconocido para muchos. Con la proximidad de la Navidad, los aeropuertos se llenarán de expatriados que regresan a sus países para visitar a sus familias. Los retrasos, como es habitual, serán inevitables.
La autoridad aeroportuaria española Aena ha recordado a los viajeros que las demoras significativas, las cancelaciones o la denegación de embarque pueden activar derechos automáticos a asistencia, reembolso y una compensación económica de hasta 600 euros por persona.
Tan solo en 2024, cerca de 218.000 vuelos con salida de aeropuertos cubiertos por el Reglamento UE 261/2004 registraron retrasos de tres horas o más a la llegada, o cancelaciones de última hora que hicieron a los pasajeros acreedores de una compensación. Según datos analizados por la empresa especializada Skycop, esto potencialmente dio derecho a aproximadamente 26 millones de viajeros a un total combinado de 6.500 millones de euros. A pesar de la magnitud de estas disrupciones, que se agravaron debido a retrasos récord en el tráfico aéreo y fenómenos meteorológicos extremos, solo uno de cada tres pasajeros con derecho a compensación presentó efectivamente una reclamación, dejando un estimado de 4.300 millones de euros sin reclamar en todo el continente. Esta brecha persistente revela que, incluso dos décadas después de la entrada en vigor de la normativa, millones de europeos siguen afrontando retrasos y cancelaciones sin ejercer su derecho legal a hasta 600 euros por persona.
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¿En qué consiste el Reglamento UE 261/2004 y a quién ampara?
El reglamento, oficialmente denominado CE 261/2004, se aplica a:
- Todos los vuelos que despegan de un aeropuerto de la UE/EEE (independientemente de la compañía aérea).
- Los vuelos con destino a la UE/EEE operados por una aerolínea europea.
Texto oficial: Reglamento (CE) nº 261/2004 – EUR-Lex. Ante cualquier objeción en el mostrador de atención al cliente, este es el reglamento que debe citarse.
Aena subraya que “siempre que vuele, su derecho a viajar cómodo y seguro está protegido por la Unión Europea”.
Asistencia a la que tiene derecho durante retrasos prolongados
Si su vuelo sufre un retraso en la salida, la aerolínea está obligada a asistirle de forma gratuita tan pronto como la demora alcance una duración determinada. Para vuelos de corta distancia (hasta 1.500 km), la asistencia comienza tras 2 horas; para vuelos de media distancia (1.500–3.500 km o cualquier vuelo dentro de la UE superior a 1.500 km), tras 3 horas; y para vuelos de larga distancia (más de 3.500 km), la ayuda se proporciona después de 4 horas. Esta asistencia incluye comidas y bebidas apropiadas al tiempo de espera, dos llamadas telefónicas, emails o faxes gratuitos, y (en caso de pernoctar) habitación de hotel más el transporte de ida y vuelta al aeropuerto. No debe pagar por adelantado para después solicitar el reembolso; la aerolínea ha de proporcionar estos servicios de inmediato en el aeropuerto.
Compensación económica por retrasos de 3 horas o más a la llegada
Si su vuelo aterriza en su destino final con 3 horas o más de retraso (en comparación con la hora de llegada prevista), normalmente tiene derecho a una indemnización económica fija por parte de la aerolínea, incluso si el retraso en el despegue fue de solo 5 minutos pero se incrementó durante la ruta. La cuantía depende únicamente de la distancia de su vuelo, no de cuánto se retrasó finalmente (excepto para las rutas más largas):
- 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 euros para vuelos entre 1.500 km y 3.500 km (o cualquier vuelo íntegramente dentro de la UE de más de 1.500 km).
- 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.
En estos últimos vuelos de larga distancia, la aerolínea puede reducir el pago a la mitad (300 euros) solo si su llegada se produjo entre 3 y 4 horas tarde. La aerolínea queda exenta de abonar esta compensación si puede demostrar que el retraso fue ocasionado por circunstancias extraordinarias ajenas a su control, como condiciones meteorológicas adversas, una amenaza de seguridad imprevista o una huela de control aéreo. En todos los demás casos, como problemas técnicos, escasez de tripulación, overbooking, etc., la compensación es automática y no necesita demostrar nada.
Casos en los que no se abona compensación
- Cancelación notificada con más de 14 días de antelación.
- Se le informó entre 7 y 14 días antes y se le ofreció una reruta que salía como máximo 2 horas antes y llegaba menos de 4 horas después.
- La aerolínea demuestra que la disrupción fue causada por circunstancias extraordinarias ajenas a su control.
Problemas con el equipaje: Sus derechos y plazos
Si su equipaje facturado sufre retraso, daño o pérdida:
- Daño: comunicarlo en un plazo de 7 días desde su recepción.
- Retraso: comunicarlo en un plazo de 21 días desde su recepción posterior.
- Pérdida total: reclamar pasados 21 días.
La compensación puede alcanzar aproximadamente 1.300 euros en virtud del Convenio de Montreal. Más información: Aena – Derechos del Pasajero (página oficial española en inglés).
Cómo reclamar su compensación
- Conserve todas las tarjetas de embarque y las referencias de la reserva.
- Solicite al personal de la aerolínea en el aeropuerto una confirmación por escrito del retraso/cancelación (es posible que deba insistir).
- Presente su reclamación directamente a la aerolínea en primer lugar (la mayoría dispone de formularios en línea).
- Si es denegada o ignorada tras 6 u 8 semanas, escalela al organismo nacional competente o a la agencia de consumo del país donde ocurrió el incidente.
Muchos pasajeros recurren con éxito a empresas especializadas (que suelen cobrar una comisión de aproximadamente el 25-30%) o al formulario oficial de quejas de la UE.
En resumen
La próxima vez que su vuelo desde España o cualquier punto de la UE sufra un retraso significativo o sea cancelado, es muy probable que tenga derecho a comidas, alojamiento hotelero y hasta 600 euros en compensación, sin mayores preguntas en la mayoría de los casos. Conozca sus derechos y no deje dinero sobre la mesa.
Para obtener la información más actualizada, consulte siempre las fuentes oficiales.