Los proveedores de salud realizan uno de los trabajos más importantes y complejos de nuestra sociedad. Sin embargo, los sistemas que los respaldan, especialmente en cuanto a pagos, suelen quedarse rezagados.
Según PYMNTS Intelligence, el 42% de los proveedores aún dependen de cheques papel —un método prácticamente inexistente en otras industrias o países. Esto no refleja las prioridades del sector salud, sino el peso de una infraestructura anticuada que dificulta el cambio.
La buena noticia es que la modernización de pagos ofrece una de las vías más claras hacia la mejora. Los sistemas manuales generan fricción en cada paso: se cometen errores durante el procesamiento, las conciliaciones se retrasan, se pierden registros y aumenta el riesgo. Modernizar estos procesos puede generar ahorros y dar a los hospitales la estabilidad necesaria para enfocar recursos donde más importa: la atención al paciente.
Con los recortes a Medicaid y Medicare de la “One Big Beautiful Bill” (OBBBA) cerniéndose en el horizonte, los sistemas de salud ya no pueden permitirse ignorar este tema—y perderse la resiliencia financiera que ofrece una infraestructura de pagos modernizada.
Cuando los tomadores de decisiones buscan ahorros, la modernización de pagos ofrece el ROI más rápido en comparación con otros cambios operativos. Los beneficios son tangibles e inmediatos: flujo de caja más ágil, menores costos de conciliación, menos disputas y reportes más claros para entender las necesidades financieras en tiempo real.
Estas ganancias rápidas son cruciales para los hospitales, pero hay otra razón por la cual los pagos modernos son clave para la resiliencia a largo plazo: la lealtad del paciente. Los pacientes suelen sufrir las consecuencias de los sistemas obsoletos, enfrentando demoras e incertidumbre que pueden llevarlos a buscar atención en otro lado.
Puntos críticos para el paciente
Recientemente experimenté de primera mano lo perjudicial que puede ser esta fricción.
Tras una cita médica, capturaron mi dirección de facturación incorrectamente. Pasó un mes, luego dos, sin noticias del proveedor. No tenía idea del saldo adeudado, de cuánto había cubierto el seguro ni de cuándo debía pagar el resto.
Por lo que sabía, es posible que ni siquiera hubieran procesado el reclamo. Entonces, de la nada, una agencia de cobros me llamó para informarme que tenía una factura impaga. Pasé horas al teléfono tratando de resolver el problema y proteger mi historial crediticio.
Historias como esta son demasiado comunes, y a medida que los proveedores de salud operan más como empresas que necesgan ganar clientes, un paciente insatisfecho se traducirá en pérdida de ingresos. Según una encuesta de American Express, el 24% de los consumidores de salud en EE. UU. considerarían cambiar de proveedor si este no ofrece su método de pago preferido. Esto impacta tanto los resultados del hospital como la continuidad de la atención del paciente.
Los sistemas de pago modernos reemplazan la confusión con claridad, permitiendo a los hospitales convertir una fuente frecuente de fricción en una oportunidad para aumentar la satisfacción del paciente.
Los portales de pago digital envían notificaciones en tiempo real a los pacientes a medida que se procesan los reclamos. Pueden ver lo que el seguro ha cubierto y saber inmediatamente lo que deben. Las credenciales almacenadas y las funciones de "pagar ahora" permiten abonar con un solo clic, en lugar de esperar documentación física.
Cuando los pacientes tienen acceso a documentación clara, estimaciones de costos y opciones de pago modernas, sienten mayor control sobre su atención. Cumplir con estas expectativas no se trata solo de seguir tendencias de consumo. Se trata de ofrecer soluciones seguras y convenientes que construyan confianza. La confianza se traduce en lealtad, y la lealtad en estabilidad de ingresos.
Inercia por inacción: El costo oculto de no hacer nada
La transición hacia soluciones de pago modernas suele encontrar resistencia. Los líderes sanitarios se preocupan por el fraude, el cumplimiento normativo, los costos y las disrupciones—preocupaciones legítimas. Sin embargo, esta mentalidad crea una inercia que los sistemas de salud ya no pueden permitirse si quieren proteger sus márgenes en el clima actual.
Suelo escuchar a ejecutivos decir: "La mayoría de mis preocupaciones se centran en que el hospital funcione—que haya suficientes enfermeras, que los médicos lleguen puntual, que tengamos suficientes jeringas, que estén cubiertas las responsabilidades, etc. Estoy priorizando cientos de asuntos que son literalmente de vida o muerte. Bien, nuestra tecnología de pagos quizás no sea la mejor, pero ¿por qué cambiarla si funciona?".
La realidad es que los pagos no funcionan bien. Se están sosteniendo con soluciones alternativas costosas. Los hospitales se ven forzados a redoblar procesos manuales, contratar más personal y aceptar la fuga de ingresos como un costo operativo.
Los sistemas manuales generan costos ocultos en servicio al cliente, contabilidad y finanzas. He hablado con hospitales que empleaban a 15 personas en su centro de llamadas solo para seguir up de facturas vencidas. Tenían otras 20 en contabilidad para conciliar lo enviado a cobranzas y lo incobrable. Un equipo completo se dedicaba a analizar fallos de pago e intervenciones manuales. Y aún así, una parte significativa de los ingresos potenciales se vendía a agencias de cobranza por centavos por dólar.
Con la automatización adecuada, ninguno de esos costos generales sería necesario. Los hospitales no necesitarían departamentos enteros persiguiendo facturas impagas o parcheando procesos rotos. En su lugar, esos equipos podrían reasignarse a trabajo de mayor valor—como brindar un soporte al paciente de primer nivel o una resolución proactiva de problemas para ofrecer una mejor atención.
Es un desorden, pero no tiene por qué serlo. Los grandes actores que ya han adoptado pagos digitales han demostrado lo que es posible. Aquellos que aún dudan solo necesitan ser estratégicos en su enfoque hacia la modernización.
Modernización simplificada
Los hospitales de tamaño mediano, en particular, suelen sentir que carecen de los recursos para actualizar su sistema de pagos. Temen que la tecnología sea excesivamente compleja y disruptiva para sus operaciones actuales. Pero con el partner adecuado, la implementación es mucho más simple de lo que la mayoría de los líderes asume.
Primero, no se dejen distraer por demos llamativas y jerga técnica, especialmente en lo que respecta a la IA. Aproximadamente el 70% de los proveedores hablarán de IA, otro 25% sabe un poco, y solo alrededor del 5% posee el conocimiento genuino para implementarla por las razones y casos de uso correctos. Identificar un partner dentro de ese 5% es mucho más importante que avanzar rápidamente con un proveedor que no puede cumplir sus promesas.
Busquen un partner tecnológico con soluciones de pago personalizadas para el sector salud, que comprenda los matices de su negocio y pueda guiar el proceso de principio a fin. El partner adecuado aporta experiencia específica del sector, herramientas probadas y las inversiones en seguridad necesarias para proteger los datos de los pacientes.
Con APIs y puntos de conexión ya desarrollados para integrarse con aseguradoras, proveedores y Historias Clínicas Electrónicas, la implementación puede completarse de forma rápida y transparente. Los sistemas de salud pueden finalizar integraciones en semanas—o incluso días—no en años.
Dicho esto, no intenten abordarlo todo a la vez. Comiencen por sus puntos de dolor más críticos y resuélvanlos con procesos simples y probados. Los triunfos rápidos generan confianza y momentum, facilitando la expansión de la modernización en toda la organización.
Progreso que rinde frutos
Los pagos modernos aportan transparencia, velocidad y seguridad a todo el ecosistema de salud. Los proveedores ven ingresos más rápidos, los pacientes ganan claridad y control, y los pagadores se benefician con datos más limpios y confiables.
Para los sistemas de salud que enfrentan recortes impulsados por la OBBBA, la modernización de pagos es el punto de partida más lógico para construir resiliencia. Es una forma probada de proteger los márgenes sin sacrificar la atención.
En 2025, no hay razón para que los pagos en salud sigan funcionando con cheques de papel y procesos manuales. Es hora de superar la inercia y avanzar.
Imagen: Warchi, Getty Images
Saurabh Joshi es Presidente de CSG Forte, donde impulsa la visión estratégica, la innovación de productos y el crecimiento en el ecosistema de pagos. Cuenta con más de 20 años de experiencia en liderazgo global en Western Union, Better Mortgage, PayPal, Rocket Internet y Goldman Sachs, abarcando América del Norte, América del Sur y Asia. Antes de unirse a CSG en 2024, dirigió unidades de negocio de pagos, operaciones de ingresos y estrategia de producto a escala. Saurabh posee un MBA de The Wharton School, junto con estudios avanzados en finanzas y ciencia de la computación. Su liderazgo combina una profunda perspicacia técnica con una pasión por simplificar los pagos, predecir tendencias de consumo y construir equipos resilientes centrados en el cliente.
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