Un hilo reciente en Reddit, en el subforo r/HealthInsurance, comienza con una pregunta directa: “Ya no se reporta a las agencias de crédito la deuda médica de cualquier monto desde enero del 2025. ¿Por qué debería pagar mis facturas médicas?”.
Varios usuarios hacen eco del sentimiento, cuestionando por qué pagar una vez que las deudas pasan a cobranza.
Que los pacientes retrasen o eviten pagar facturas médicas no es nuevo, pero el impacto se vuelve más difícil de absorber para los proveedores, ya que los saldos a cargo del paciente representan una porción mayor de los ingresos, y los incentivos para pagar se debilitan.
Con las agencias de crédito dejando de rastrear la mayoría de las deudas médicas, sitios como Reddit abundan en consejos sobre cómo evadir a los cobradores. Esas conversaciones ahora son vocalizadas por herramientas de IA generativa como ChatGPT y Claude, que reciclan los mismos consejos para usuarios en busca de respuestas.
Los consumidores de salud no están necesariamente equivocados al plantear estas preguntas. Las normas de reporte crediticio han estado en flujo todo el año. Mientras un tribunal federal bloqueó una regla que impedía que la deuda médica apareciera en los informes crediticios en julio, las deudas médicas inferiores a 500 dólares ya no se reportan. Pero que algunas deudas no aparezcan no significa que los pacientes ya no deban. Simplemente significa que las prácticas de los proveedores necesitan cambiar la experiencia de facturación.
Esa necesidad colisiona frontalmente con la época financieramente más complicada del año en el sector salud: la temporada de deducibles, cuando estos se reinician y los pacientes pagan más de su propio bolsillo.
Cada enero, millones de estadounidenses comienzan de cero con sus deducibles, haciéndose responsables de repente por cientos o miles de dólares. Esas cantidades crecen, y continúan aumentando a medida que los planes de salud con deducibles altos se vuelven más comunes. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, el 51% de los estadounidenses con seguro privado tenía uno de estos planes en 2023. Para los equipos de facturación, esto significa una oleada de preguntas, planes de pago y saldos vencidos. Los datos de Inbox Health muestran que las organizaciones de salud facturaron el monto total más alto en febrero y cobraron el total más alto en marzo, ilustrando cuán turbulentos pueden ser los primeros meses del año.
La temporada de deducibles de este año promete ser excepcionalmente desafiante.
Los cambios en las normas de reporte crediticio han eliminado uno de los disuasivos más efectivos de los proveedores contra la morosidad. Eso solo bastaría para crear turbulencia, pero se ve agravado por otros cambios regulatorios que han dejado a muchos pacientes inseguros sobre lo que su seguro realmente cubre. Durante la pandemia, las visitas de telesalud eran casi universalmente reembolsadas. Ahora, muchas no lo son. Un paciente que se conecta para una videoconsulta puede no darse cuenta de que su plan ya no cubre ese servicio hasta que llega la factura. Mientras tanto, millones que perdieron la cobertura de Medicaid durante el periodo de redeterminación todavía están descubriendo que su red de seguridad ha desaparecido.
Todo esto crea una niebla de malentendidos que llega a las oficinas de facturación en forma de llamadas, frustración y saldos impagos. Antes de pagar, los pacientes quieren saber: ¿Mi seguro cubrió algo realmente? ¿Se codificó esto correctamente? ¿Me están cobrando dos veces? Cuando no obtienen respuestas rápidas, a menudo simplemente no pagan.
Cómo pueden los proveedores recuperar el terreno perdido
Los proveedores ahora tienen que competir por la solidez de su comunicación: cuán claramente explican los cargos, cuán rápido responden y cuán efectivamente generan confianza en cada interacción.
Es más fácil decirlo que hacerlo. Muchas consultas ya tienen escaso personal y están sobrecargadas. El representante de facturación promedio pasa gran parte de enero respondiendo mensajes de voz, explicando deducibles y procesando planes de pago. Incluso los equipos más diligentes no pueden responder a cada paciente en tiempo real.
La IA conversacional ha “entrado al chat” para llenar este vacío. Las plataformas de facturación habilitadas con IA ahora pueden responder las preguntas más comunes de los pacientes de forma instantánea y precisa: ¿Por qué mi saldo es más alto de lo normal? ¿Puedo dividir esto en pagos más pequeños? Los pacientes reciben explicaciones claras en lenguaje llano cuando las necesitan, no solo en horario de oficina.
Cuando los pacientes comprenden sus facturas, es mucho más probable que las paguen. El objetivo no es perseguir lo adeudado de manera más agresiva, sino más efectiva, encontrando al paciente donde está con claridad en los canales de comunicación que realmente usa.
Los datos ya sugieren hacia dónde se dirige el futuro. La responsabilidad del paciente ahora representa aproximadamente una quinta parte de los ingresos de una consulta, y las tasas de cobro caen año tras año. Los métodos del pasado – estados de cuenta en papel, centros de llamadas, cobradores externos – pertenecen a una era en la que el seguro cubría la mayor parte de los ingresos del proveedor.
En el intrincado y en constante evolución panorama actual de la facturación, la transparencia y la conveniencia no son solo detalles agradables. Para la mayoría de los proveedores, son requisitos previos para la sostenibilidad financiera. En un momento en que la gente cuestiona no solo sus facturas sino también a las instituciones que las envían, la confianza es la moneda que más importa. Esa confianza nace de la experiencia. Cuando los pacientes pueden obtener respuestas claras y rápidas sobre lo que deben y entender su factura en contexto, genera la certeza de que su médico tiene sus mejores intereses en mente. Cuanto mejor sea la experiencia de pago, más creerán los pacientes en la equidad de aquello por lo que pagan.
Esto se refleja en el comportamiento en línea de los pacientes; no están tanto intentando “engañar al sistema” como entender cómo navegarlo. Plantean preguntas legítimas a Reddit y a ChatGPT porque son las únicas fuentes que ofrecen respuestas rápidas en lenguaje sencillo. Los proveedores que respondan con claridad, empatía y rapidez no solo cobrarán de manera más confiable, sino que preservarán algo aún más valioso: la frágil confianza que sostiene cada parte de la experiencia de cuidado.
Los pacientes merecen la seguridad de saber que son tratados con justicia. Esa certeza, y la confianza que genera, seguirán siendo la herramienta de cobro más efectiva de los proveedores.
Foto: KLH49, Getty Images
Blake Walker es cofundador y CEO de Inbox Health, una empresa dedicada a transformar la experiencia de facturación del paciente en el sector salud. Ha centrado su carrera en el diseño y la innovación en el ámbito de la facturación al paciente y ha jugado un papel fundamental en el desarrollo de tecnologías que simplifican la facturación médica tanto para pacientes como para proveedores. Bajo su liderazgo, Inbox Health se ha convertido en un socio de confianza para más de 3,000 consultorios de salud y más de 2 millones de pacientes al año, y fue recientemente incluida en la lista Inc. 5000 de las empresas privadas de más rápido crecimiento en Estados Unidos.
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