El Mal Comienzo de un Vacaciones en Puerto Vallarta
Darren Stoppler esperaba que su vuelo del Día de Año Nuevo a Puerto Vallarta marcará el inicio de un relajante vacación. En cambio, comenzó con un retraso de dos horas y sin su equipaje.
Stoppler esperaba en el avión de WestJet con su esposa y hermana cuando la tripulación informó a los pasajeros de un problema de peso que requería sacar maletas del avión.
La verdadera dimensión del problema no se supo hasta que el avión aterrizó en México y los pasajeros descubrieron que más de 70 maletas se habían quedado atrás.
"Pagué por asientos premium con equipaje prioritario y perdieron mi maleta," dijo Stoppler.
El personal de WestJet le indicó que presentara un reclamo y dijo que el equipaje llegaría al día siguiente. Pero cuando Stoppler revisó su teléfono para ver la ubicación del airtag que había colocado en su bolsa horas antes, este viajaba lejos de Puerto Vallarta, apareciendo primero en Texas y luego en Cancún.
Stoppler describió cuatro días de llamadas repetidas a WestJet, largas esperas en línea y dificultades para navegar el sitio web de la aerolínea.
"La última vez que intenté llamar, dijeron: ‘bueno, no estamos aceptando más llamadas porque el volumen es muy alto’", contó. "Simplemente me rendí."
Stoppler dijo que WestJet ofreció hasta $100 por el equipaje retrasado, lo que según él apenas cubre lo esencial. Por suerte, su hermano había llegado antes y al menos pudo prestarle unos pantalones de baño.
Stoppler siguió el rastreador de equipaje en línea de WestJet, pero dijo que no mostró ninguna actualización sobre las maletas de su familia hasta el domingo, después de que su esposa y hermana hablaron con personal en el aeropuerto.
Ellas habían ido a recoger otro equipaje que llegó con tres días de retraso y le mostraron al personal la ubicación del airtag de Stoppler.
Stoppler dijo que el agente de WestJet pudo hacer algunas llamadas y confirmar que efectivamente estaba en Cancún. Relató que la compañía luego envió la maleta desde Cancún a Toronto antes de que llegara a Puerto Vallarta el lunes.
"Venimos a México desde hace 25 años y, sabes, esta es la peor experiencia que he tenido en mi vida," afirmó.
Stoppler no fue el único pasajero de WestJet que viajaba desde Saskatchewan a Puerto Vallarta al que se le quedó el equipaje.
Una Confianza Sacudida
Stephanie Edwards y su esposo Jonah Franklin volaron desde Regina a Puerto Vallarta el 3 de enero.
La pareja pagó por una maleta facturada la noche anterior y llegó al aeropuerto con dos horas de anticipación, creyendo que habían hecho todo bien.
"Jamás en un millón de años pensaría que en un vuelo directo tu maleta se puede perder o retrasar. Sube al avión contigo y baja contigo," dijo Edwards.
Tanto Edwards como Franklin dijeron que en ningún momento la tripulación de WestJet mencionó que iban a sacar equipaje del vuelo.
No fue hasta que aterrizaron en México y se acercaron al reclamo de equipaje que supieron que sus maletas se habían quedado en Regina.
Edwards recordó ver unas 25 maletas dando vueltas en el carrusel, siendo tomadas una por una.
"Da vueltas y vueltas, y pasan 20 minutos, 30 minutos. Y yo pensé: bueno, quizás tuvieron que volver al avión a traer más maletas," relató. "Y eventualmente la cosa simplemente se detuvo."
Sin anuncios del personal de WestJet, la pareja encontró un quiosco donde un agente les dijo que no había más maletas.
Edwards llenó un reclamo inmediatamente y llamó a la aerolínea, señalando que muchos pasajeros habían sido afectados.
Observó que muchos pasajeros rastrearon sus maletas con airtag en los días siguientes a lugares como Edmonton y Calgary.
"La ropa y ese tipo de cosas es una cosa. Pero yo sé, incluso para mí, que tengo varios medicamentos con receta," comentó Edwards.
Finalmente, el lunes por la noche una amiga en el aeropuerto de Puerto Vallarta vio su maleta naranja brillante, enviando una foto para confirmar que había llegado, aunque ella dijo que el rastreador en línea de WestJet aún muestra que ‘se está buscando’.
Sin esa foto, dice Edwards, aún no tendría idea de dónde estaba su maleta ni qué pasos seguir.
El incidente ha sacudido su confianza en WestJet.
Edwards señaló que los pasajeros canadienses tienen opciones limitadas en aerolíneas y depositan toda su fe en ellas para que algo tan esencial como su equipaje llegue a su destino con ellos.
"Y simplemente continúa siendo como otra patada en el estómago," expresó.
Tanto Edwards como su esposo dicen que en el futuro confiarán en el equipaje de mano siempre que sea posible.
En un correo electrónico a CBC News, WestJet reconoció que el vuelo del 1 de enero tuvo problemas con el equipaje debido a varios factores, incluido el volumen de maletas, el peso máximo y las condiciones de la pista.
La aerolínea confirmó que el equipaje de ese vuelo está siendo enviado actualmente a Puerto Vallarta y se disculpó por las molestias.
WestJet recomienda a los pasajeros que experimentaron retrasos en su equipaje que visiten su sitio web, donde pueden presentar un reclamo.