La automatización se ha convertido en una prioridad indiscutible para las organizaciones de TI y servicios. La IA está en el centro de los servicios de asistencia, los flujos de ventas, las operaciones de seguridad y los entornos cloud modernos. Los líderes están bajo presión para actuar más rápido, reducir costes y aumentar la producción con todas las herramientas disponibles.
Sin embargo, este cambio rápido ha tenido una consecuencia inesperada: muchos equipos se dan cuenta de que la eficiencia por sí sola no genera confianza.
Por Justin Sharrocks, Gerente General para EMEA en TrustedTech
En el Reino Unido y Europa, veo como las organizaciones llevan la automatización al límite, hasta que el modelo de servicio se vuelve frágil. Los chatbots manejan procesos de soporte completos. Agentes de ventas de IA ejecutan campañas. Las alertas de seguridad se gestionan de principio a fin con manuales automatizados.
Estos sistemas pueden ser útiles, pero cuando reemplazan completamente el juicio humano, aparecen lagunas. Los clientes notan cuando nadie comprende el contenido de sus operaciones.
Notan cuando las interacciones son genéricas y sus problemas no son reconocidos. Y notan rápidamente cuando un proveedor ha eliminado a las personas que realmente pueden escucharles y ayudarles.
Donde los modelos de servicio empiezan a fallar
La mayoría de los fallos de automatización vienen del mismo problema: eliminar la "capa humana" que sostiene la experiencia de servicio. Esta capa no se trata de un acompañamiento constante o trabajo manual lento. Es la parte que interpreta los matices y entiende por qué un problema es importante para el cliente, no solo qué problema es.
En soporte, algunas organizaciones lo están descubriendo por las malas. Los tickets se resuelven más rápido en el papel, pero la satisfacción baja porque nadie construye una relación con el usuario. En ventas, las secuencias de IA generan volumen, pero los prospectos pierden interés porque el contacto carece de relevancia.
Y en ciberseguridad, las respuestas automatizadas pueden subestimar la gravedad sin supervisión humana.
Estas situaciones pasan más a menudo cuando los equipos automatizan para estirar una plantilla limitada. Es comprensible, especialmente en periodos de cambio o cuando los equipos de TI modernizan sistemas heredados.
Pero la dependencia total en la automatización vuelve los sistemas rígidos. Cuando aparece una excepción, o cuando un cliente simplemente necesita hablar con un experto real, la experiencia colapsa.
Un escenario similar surgió cuando un cliente activó una nueva herramienta de IA para flujos de trabajo con Microsoft Copilot. Sin la supervisión humana adecuada, el equipo incurrió inadvertidamente en un costo de 35,000 dólares por seleccionar la SKU equivocada, destacando los riesgos financieros y operativos de los sistemas totalmente automatizados sin controles humanos.
Las habilidades que los clientes aún valoran
A pesar del volumen de nuevas herramientas de IA en el mercado, las habilidades humanas clave han aumentado su valor, no han disminuido. Los clientes buscan empatía cuando algo falla, contexto cuando necesitan guía, y continuidad cuando confían en un partner a largo plazo.
Quieren saber que la persona que les apoya entiende su entorno, sus limitaciones y sus objetivos. Ninguna eficiencia automatizada puede reemplazar esa tranquilidad.
Hasta los modelos de IA mejor entrenados luchan aquí. Pueden analizar patrones, señalar riesgos y resumir información, pero no generan confianza. No aprenden las preferencias de un cliente tras años de interacción.
Y no pueden reconocer esos momentos en que un problema puede tener un impacto empresarial más amplio que no está dicho en el ticket.
En conversaciones con CIOs y directores de TI, estas habilidades humanas aparecen repetidamente como el factor que separa a un buen proveedor de servicio de uno olvidable. Las organizaciones que combinan automatización con experiencia real crean resiliencia. Las que dependen solo de la automatización crean fragilidad.
Cómo los líderes pueden lograr el equilibrio correcto
Los líderes no tienen que elegir entre automatización y servicio centrado en lo humano. El enfoque más sólido es situar la IA en las partes correctas del flujo de trabajo, y luego afianzarla con personas experimentadas que conozcan la organización. En la práctica, esto empieza diseñando procesos donde los humanos estén presentes en los puntos más importantes.
La IA puede gestionar la clasificación, recopilación de datos y reconocimiento de patrones, pero los clientes se sienten más apoyados cuando un especialista real guía el resultado y cierra el ciclo.
La automatización también funciona mejor cuando potencia a los equipos en lugar de reemplazarlos. Delegar tareas rutinarias de administración cloud, recordatorios de parches o consultas de integración de Copilot a la IA, libera al personal técnico para concentrarse en conversaciones de mayor valor y guía proactiva. Crea el espacio para que la experiencia humana sea visible, no marginada.
La claridad en la responsabilidad es otro factor. Los sistemas automatizados se desvían cuando nadie supervisa su evolución, especialmente en periodos de cambio rápido. Tener una persona asignada como responsable para cada cuenta o área operativa garantiza rendición de cuentas y evita respuestas erróneas.
Esto va junto a un principio final: invertir en personas que comprendan el stack tecnológico completo. La migración a la nube, los entornos Microsoft CSP, la infraestructura híbrida y la automatización de flujos de seguridad tienen todos sus matices.
Los equipos con conocimiento en estas áreas reconocen cuándo la automatización ayuda genuinamente al cliente y cuándo arriesga crear puntos ciegos en su experiencia.
La próxima ola de empresas tecnológicas exitosas será la más humana
La IA seguirá avanzando y manejará más trabajo repetitivo que antes consumía a los equipos de TI. Esto es un progreso positivo. Pero mientras la automatización se acelera, el factor diferenciador en el mercado cambiará. La confianza importará más. Las relaciones personales importarán más.
Y las organizaciones que combinen una automatización inteligente con experiencia humana genuina superarán a aquellas que persigan la automatización a cualquier costa.
El futuro del servicio de TI no está totalmente automatizado. Está guiado por humanos, potenciado por la tecnología y construido alrededor de relaciones. Las empresas que logren este equilibrio ofrecerán la velocidad, seguridad y modernización que sus clientes esperan, manteniendo las cualidades que más importan: empatía, continuidad y conexión real.