Los consumidores se han acostumbrado a interacciones digitales fluidas. Cuando realizan tareas como comprar en línea, reservar un viaje o gestionar sus finanzas, generalmente pueden obtener respuestas al instante mediante aplicaciones, chatbots y mensajes de texto. Sin embargo, en el ámbito de la salud, la experiencia suele ser engorrosa y fragmentada.
La nueva alianza de Sutter Health con Hyro busca abordar ese problema. El sistema de salud con sede en Sacramento, que opera 25 hospitales y más de 200 clínicas, está implementando los agentes de inteligencia artificial de Hyro para ofrecer a los pacientes soporte las 24 horas para tareas como programar citas, rellenar recetas y responder preguntas de facturación.
Los agentes de IA de Hyro están diseñados para automatizar consultas rutinarias, de modo que los equipos de servicio al cliente de los proveedores puedan enfocarse en casos más complejos. También alimentan con datos a paneles de control en segundo plano, ofreciendo a las organizaciones sanitarias un lugar para rastrear métricas de rendimiento y oportunidades para mejorar la experiencia del paciente.
En general, el despliegue de estos agentes de IA busca brindar a los pacientes respuestas más rápidas y formas más fluidas de atender sus necesidades de salud.
Un “gran acierto” de los agentes de Hyro es el factor de conveniencia que ofrecen a los pacientes, señaló Jennifer Bollinger, directora de consumo y marca de Sutter.
“La experiencia debería ser fácil y sin esfuerzo, independientemente de si los pacientes buscan información mediante chat, voz o mensajes de texto”, afirmó.
Al brindar a los pacientes acceso 24/7 a estas vías de comunicación, esta asociación permite a las personas conectarse con el sistema de salud en su propio tiempo, destacó.
“Los consumidores miden la fricción o el esfuerzo principalmente en términos de tiempo: tiempo de espera, tiempo para la resolución y tiempo bien invertido”, comentó Bollinger.
Dijo que Sutter supervisará las mejoras en la satisfacción del cliente y las tasas de resolución en la primera llamada, así como medirá cómo la tecnología de Hyro permite al personal del centro de llamadas manejar problemas más complejos.
Bollinger indicó que Sutter optó por adoptar los agentes de Hyro frente a otras herramientas de comunicación con pacientes impulsadas por IA debido a la trayectoria de la startup en este campo.
“Más allá de los insights sobre datos de pacientes que proporcionan y sus amplias capacidades de interoperabilidad, también comprenden la importancia de la privacidad del paciente y la seguridad de los datos, al igual que nosotros”, declaró.
Bollinger añadió que Hyro también ha trabajado estrechamente con el consejo de gobierno de IA de Sutter para garantizar que sus agentes entreguen información a los pacientes de manera segura y responsable.
En lugar de perseguir tendencias o lanzar herramientas aisladas, Sutter está pensando a largo plazo construyendo un ecosistema de plataformas, alianzas y gobernanza, dijo.
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