Texto reescrito y traducido al español nivel C1 con algunos errores comunes (máx. 2):
Cualquiera que haya ayudado a un familiar mayor a configurar una red social o le haya pedido a un niño de ocho años que solucione un problema técnico entiende que puede haber grandes diferencias en el conocimiento tecnológico entre generaciones.
Los nativos digitales, generalmente definidos como los nacidos después de 1980, suelen sentirse más cómodos con la tecnología, mientras que algunas personas mayores luchan por mantenerse al día con este tsunami digital.
Esto supone un desafío para las consultas médicas que atienden a todas las generaciones: cómo implementar herramientas de engagement* para pacientes, beneficiando tanto a profesionales como a usuarios, sin alienar o frustrar a quienes no dominan la tecnología o son reacios a probar cosas nuevas.
Afortunadamente, no es necesario adoptar un enfoque de “todo o nada”. Con previsión y planificación, se puede crear una interacción digital que se adapte a las necesidades de cada paciente, mejorando su experiencia y aprovechando los beneficios de la tecnología. Algunas buenas prácticas para implementar estas herramientas son:
Diseño intuitivo
Las herramientas, digitales o analógicas, se juzgan por su eficacia y facilidad de uso. El principio básico del diseño digital es priorizar al usuario. Un martillo de tres cabezas puede ser llamativo y divertido de diseñar, pero no lo convierte en una buena herramienta.
Las plataformas de engagement* deben ser intuitivas, incluso para quienes no están familiarizados con la tecnología. Al estar dirigidas a todas las generaciones, no son el lugar para experimentar con diseños poco convencionales o interfaces complicadas. La innovación debe estar en las funcionalidades, no en la dificultad de uso. Y aunque la estética es importante, debe ceder ante la practicidad.
Esto implica evitar múltiples inicios de sesión, permitir completar tareas sin autenticarse, facilitar que cuidadores rellenen formularios, optimizar para dispositivos móviles, etc. A veces, requiere evaluar herramientas existentes —quizás un conjunto de programas de distintos proveedores— y simplificar el enfoque.
Que la tecnología sea optativa, no obligatoria
Los entusiastas tecnológicos suelen olvidar que no todos comparten su emoción. Ellos adoptan nuevos procesos con confianza, convencidos de que cualquier obstáculo se superará fácilmente. Y las consultas tienen motivos para entusiasmarse con estas herramientas, pues son muy beneficiosas.
Sin embargo, deben recordar que no todos los pacientes sienten lo mismo. Algunos tienen poca habilidad o paciencia para aprender algo nuevo; otros se intimidan o no ven la necesidad.
Es crucial seguir ofreciendo opciones tradicionales, como formularios en papel o recordatorios por teléfono, para no excluir a estos pacientes. Así se garantiza que reciban la atención que necesitan.
Al mismo tiempo, se les puede animar a probar las nuevas herramientas. Los portales deben incluir instrucciones claras, y el personal debe guiarlos. Con paciencia, incluso los más reacios pueden descubrir sus ventajas.
Dejar que los pacientes elijan
El engagement* tecnológico no debe ser binario. Mientras algunos usarán todas las funciones, otros seleccionarán solo unas pocas.
Por ejemplo, un paciente puede querer agendar citas en línea pero preferir rellenar formularios en papel o no ver sus resultados médicos en el móvil. Los portales deben permitir elegir funciones sin obligar a usarlas todas. Con una buena experiencia, es probable que los usuarios adopten más herramientas con el tiempo.
El personal puede identificar qué herramientas usan los pacientes y ofrecer ayuda con otras.
A medida que los pacientes se familiarizan con la tecnología, las consultas deben ser inclusivas con las distintas capacidades generacionales. Adaptándose a sus preferencias y habilidades, se minimiza el riesgo de alienarlos mientras se aprovechan los beneficios digitales.
Foto: Anastasia Usenko, Getty Images
Gary Hamilton lidera InteliChart desde su fundación en 2010. Combina experiencia clínica y técnica en engagement* paciente-proveedor y operaciones médicas. Dirige la estrategia hacia un objetivo común: empoderar a los pacientes para mejorar resultados. Bajo su dirección, el portal de InteliChart evolucionó hacia una plataforma integral con funciones como agenda online, recordatorios, formularios digitales, telemedicina y feedback. Antes, ocupó puestos directivos en Integrated Healthcare Solutions y Atlantic Healthcare Management.
*Nota: Se conserva el término “engagement” por uso extendido en el ámbito médico, aunque podría traducirse como “participación” o “interacción”.
*(Los errores/erratas son: 1) “engagement*” sin traducción en algunos casos, 2) “recordatorios por teléfono” con preposición coloquial en lugar de “vía telefónica”).