Cinco claves para la exitosa implementación de un mercado basado en el estado

Hace más de una década desde que se firmó en ley, la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio (ACA) sigue estableciendo nuevos récords de inscripción.

Durante el año del plan 2024, un récord de 21,3 millones de personas se inscribieron en cobertura de seguro de salud a través del mercado federal (Healthcare.gov) o a través de los 19 Mercados Basados en el Estado (SBMs), también conocidos como intercambios, un aumento de más del 30 por ciento en comparación con el año pasado. En 2024, las selecciones de planes en los SBMs aumentaron en un 22 por ciento a 5,1 millones.

Estos resultados significan que millones de estadounidenses se han inscrito en cobertura de seguro de salud con el beneficio general de reducir el número de personas sin seguro. Con tantos consumidores inscribiéndose a través de un SBM para su cobertura de 2024, está surgiendo una nueva tendencia a medida que los estados consideran, o incluso planean, establecer su propio SBM.

Bajo la ACA, los estados deben operar su propio SBM o utilizar el mercado federal. Actualmente, 32 estados utilizan la plataforma del mercado federal mientras que 18 estados y el Distrito de Columbia operan actualmente su propia plataforma de elegibilidad e inscripción o SBM.

¿Qué impulsa a estos estados a considerar unirse a los otros SBMs independientes? Para empezar, una mayor autonomía y control. Para los estados que están contemplando la transición a un SBM, aquí hay cinco consideraciones esenciales para una transición exitosa con el objetivo de aumentar la inscripción.

1) Adquirir soluciones de servicio al cliente y tecnología de forma independiente.

Es críticamente importante que se implementen soluciones que mejoren los servicios para el público, y una forma clave de asegurarse de ello es permitir que los proveedores se centren únicamente en su área de experiencia mientras confirman que las soluciones tecnológicas y de servicio pueden funcionar juntas. Los proveedores de servicio al cliente sobresalen en proporcionar soluciones centradas en el consumidor que optimizan la velocidad y el soporte al cliente. Asegúrese de seleccionar uno que tenga la experiencia demostrada.

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2) Cumpla (o supere) la experiencia del usuario de la plataforma federal.

Si su estado está haciendo la transición desde la plataforma federal, se espera un cierto nivel de servicio por parte de los usuarios. Eso significa que un nuevo SBM debe ofrecer una experiencia superior de servicio al cliente a través de un centro de contacto al cliente bien administrado. Contrate con proveedores comprobados que le brinden experiencia demostrada en analizar tendencias históricas, identificar posibles motivadores de llamadas y pronosticar con precisión los volúmenes de llamadas/chats para gestionar la estacionalidad y las fluctuaciones en los niveles de personal, y que tengan la capacidad tecnológica y operativa para escalar rápidamente (hacia arriba y hacia abajo) en respuesta.

La calidad de la experiencia del usuario también significa tener representantes de servicio al cliente (CSRs) correctamente entrenados con habilidades que incluyan empatía, una dedicación a proporcionar un excelente servicio al cliente y conciencia técnica y política. Exija la inclusión de CSRs bilingües y servicios de interpretación profesional para satisfacer las diversas necesidades de las personas en su estado.

Otro aspecto importante a recordar es la importancia de asegurar que todos los servicios al cliente sean accesibles para todas las personas. Si bien la accesibilidad de un sitio web de SBM generalmente es responsabilidad del proveedor de tecnología del estado, su proveedor de asistencia al cliente también juega un papel igualmente crítico.

3) Establezca sistemas que permitan una coordinación eficiente entre programas.

Lleve el enfoque de “no hay puerta equivocada” a la prestación de servicios del gobierno a través de su SBM. El desenrollado de la disposición de inscripción continua de Medicaid ha destacado la necesidad de que las personas desinscritas se inscriban en otra cobertura de seguro de salud, rápida y fácilmente. Un SBM que apoye a los consumidores, independientemente del plan inicial que buscaron, ayuda a minimizar la cantidad de personas que podrían caer en las grietas.

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4) Comprométase con la modernización de la elegibilidad.

Una transición a un SBM también requiere un nuevo enfoque, y los estados deberían adoptar un enfoque de solicitud de consumidor modernizado que permita determinaciones de elegibilidad más precisas, oportunas y eficientes. Esto requiere un socio que aporte una combinación probada de recursos y tecnología para escanear, cargar y extraer datos, confirmar manualmente y coincidir con los datos de un registro existente, así como una experiencia demostrada en realizar actividades de divulgación para obtener información faltante o incompleta.

5) Invierta en una estrategia de marketing junto con esfuerzos de divulgación y educación.

Recuerde que poblaciones diversas interactúan con los SBMs. Traen diferentes comprensiones, motivaciones y experiencias previas con el seguro de salud. Tienen diferentes niveles de educación, necesidades de idioma y consideraciones culturales que influyen en cómo perciben y comprenden el seguro de salud.

Para una transición exitosa, las estrategias de divulgación y educación del estado deben llegar a todos, incluidos aquellos que están crónicamente sin seguro o enfrentan múltiples barreras. Asegúrese de que el uso estratégico de la publicidad y las redes sociales para comunicar cambios importantes en el programa y plazos de inscripción sea una parte fundamental de cualquier estrategia.

Con las inversiones adecuadas, esfuerzos cuidadosamente coordinados para aumentar la cobertura y un compromiso continuo con los consumidores, los estados pueden hacer la transición con éxito a los SBMs.

Esta transición tiene el potencial de dar forma al futuro de un mercado centrado en el consumidor donde las personas pueden acceder a una cobertura de seguro de salud de calidad y asequible para ayudar a mejorar los resultados de salud en general.

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Foto: zimmytws, Getty Images

Donna Frescatore aporta 40 años de experiencia en administración y gestión de programas de seguros de salud. Ha dedicado su carrera al campo de la salud, con énfasis en el desarrollo e implementación de políticas de salud y estrategias de financiamiento para expandir el acceso a la atención y mejorar la calidad.

Donna se unió a Maximus en julio de 2022 como Vicepresidenta Senior de Iniciativas Estratégicas. En este cargo, supervisa la estrategia de mercado para los Servicios de EE. UU. y evalúa políticas, legislación y tendencias emergentes para mejorar las ofertas de servicios que Maximus proporciona a sus socios estatales.

Antes de unirse a Maximus, Donna tuvo una carrera distinguida en el gobierno estatal. Dos veces se desempeñó como Directora de Medicaid del Estado de Nueva York supervisando el programa de Medicaid y fue responsable de la cobertura de salud de más de 8 millones de neoyorquinos de bajos ingresos.

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