El seguro médico no siempre es lo más intuitivo de navegar. Eso es lo que Cigna Healthcare espera cambiar con la introducción de seis nuevas herramientas digitales para sus miembros.
Cigna Healthcare, proveedor de beneficios de salud del Grupo Cigna, presentó estas herramientas la semana pasada. Incluyen:
- Asistente virtual con IA: Responde dudas sobre cobertura, reclamos y opciones de atención. También conecta a los miembros con un representante si necesitan ayuda adicional.
- Búsqueda personalizada de proveedores: Los clientes reciben una lista de proveedores dentro de la red según sus preferencias, como idioma, ubicación o modalidad (virtual o presencial).
- Seguimiento de costos en tiempo real: Los miembros pueden ver un desglose de deducibles, gastos de bolsillo y pagos de facturas.
- EnvÍo inteligente de reclamos: Permite subir facturas de proveedores. La herramienta las lee, completa los detalles del reclamo y brinda actualizaciones digitales.
- Ayuda para elegir un plan: Diseñada para quienes obtienen cobertura mediante su empleador, ayuda a comparar precios, buscar proveedores y estimar costos durante el período de inscripción.
- Acceso anticipado a myCigna: Nuevos clientes o aquellos con beneficios actualizados pueden acceder al portal myCigna antes de que comience su plan, agregar su tarjeta digital a Apple Wallet, Google Wallet o portales de proveedores.
Según Chris DeRosa, vicepresidente ejecutivo de innovación del Grupo Cigna, estas herramientas buscan simplificar la experiencia del cliente. Actualmente, solo uno de cada cinco consumidores confía en su capacidad para entender y usar adecuadamente los servicios de salud, según un estudio de Cigna.
"El objetivo es hacer que la experiencia del cliente y su acceso al cuidado sean lo más sencillos y rápidos posibles", dijo en una entrevista en la conferencia AHIP 2025. "Queremos evitar que nuestros procesos sean una barrera para recibir atención oportuna."
La compañía ya tiene resultados preliminares: cuatro de cada cinco usuarios del asistente virtual lo encontraron útil. Para medir el éxito, Cigna evaluará la satisfacción de los pacientes y los Net Promoter Scores (indicadores de lealtad), incluso vinculando compensaciones ejecutivas a mejoras en estas métricas.
DeRosa, quien antes dirigió el área gubernamental de Medicare y Medicaid en Cigna, ahora lidera la Oficina de Excelencia y Transformación, enfocada en mejorar la experiencia de clientes y proveedores. Esto cobró mayor relevancia tras el asesinato en diciembre del CEO de UnitedHealthcare, Brian Thompson.
"Lo ocurrido en diciembre fue profundamente perturbador para la industria. Está claro que muchas personas están insatisfechas con sus servicios médicos. Tenemos la oportunidad —y la obligación— de mejorar."
Entre las prioridades de esta oficina están: evitar facturas sorpresa, impulsar modelos de valor basado en atención y mejorar la alfabetización en salud.
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