Amazon no es novato en experimentar con el sector salud, incluso si eso implica reconocer fracasos. ¿Su apuesta más reciente? Quioscos farmacéuticos en las consultas de One Medical para que los pacientes obtengan sus medicamentos inmediatamente tras la cita.
A partir de diciembre, estos quioscos estarán disponibles en ubicaciones de One Medical en varias zonas del área de Los Ángeles, como el centro de LA, Beverly Hills, Long Beach y West Hollywood. La empresa planea expandirse a otros lugares en el futuro.
Aunque es una incursión interesante, observadores del sector señalan que la idea de los quioscos médicos no es nada nueva. Además, el desafío del mantenimiento físico de los quioscos podría no ser menor. Pero dada la escala de Amazon, la gente sin duda está prestando atención al anuncio, como lo ha hecho con todas las noticias sanitarias de Amazon en el pasado. Un experto señaló que la empresa está exagerando su capacidad para beneficiar el acceso en zonas del país con escasos recursos, dado que está vinculado a ubicaciones de One Medical que son mayormente urbanas y acomodadas.
Pero vayamos por partes. ¿Qué contienen los quioscos?
Los quioscos almacenarán medicamentos de uso común, incluyendo para infecciones, asma, hipertensión, diabetes y otras condiciones crónicas. No proporcionarán sustancias controladas ni medicamentos especializados. El inventario de cada quiosco se adaptará a los patrones de prescripción de cada ubicación.
Para acceder a los medicamentos, los pacientes crearán una cuenta de Amazon Pharmacy, programarán una cita en una ubicación participante de One Medical y le pedirán al profesional que envíe la receta a Amazon Pharmacy.
El paciente podrá entonces finalizar la compra en la app de Amazon y elegir un quiosco para la recogida, pagando con su método preferido, ya sea a través de su seguro o con tarjeta de crédito. Los pacientes podrán ver los costes de antemano, como descuentos disponibles y copagos del seguro. Recibirán un código QR para escanear en el quiosco. Si tienen preguntas, podrán conectarse con un farmacéutico de Amazon para una consulta por vídeo o telefónica directamente en el quiosco o más tarde.
Amazon lanzó los quioscos para eliminar una barrera común al acceso al tratamiento: la necesidad de hacer un segundo viaje a la farmacia tras la visita al médico, según Hannah McClellan, Vicepresidenta de Operaciones de Amazon Pharmacy.
"Casi un tercio de las recetas en EE.UU. nunca se surten, a menudo por la fricción entre el diagnóstico y la recogida del medicamento," dijo McClellan en un correo electrónico. "Al llevar la experiencia farmacéutica directamente a la consulta, ayudamos a los pacientes a obtener los medicamentos que necesitan más rápido, con el apoyo clínico que esperan de una farmacia."
Aunque los quioscos puedan parecer una gran idea en teoría, al menos un inversor cree que serán engañosamente difíciles de ejecutar.
"Hay muchos impedimentos para este modelo… el coste de operar estos quioscos, mantener una red de quioscos con electricidad, mantenimiento, reparaciones, es muy, muy caro — es extremadamente caro," dijo Michael Greeley, cofundador y socio general de Flare Capital Partners, en una entrevista.
También existe un problema de higiene tras la pandemia de Covid-19, ya que la gente quizá no quiera tocar una máquina para obtener medicamentos. Y los pacientes podrían desear más privacidad de la que los quioscos permitirán —aunque tenerlos colocados en entornos médicos como One Medical podría ofrecer un poco más de privacidad, señaló Greeley.
Añadió que este concepto no es necesariamente nuevo. Otras empresas han intentado lanzar modelos similares y han fracasado. Por ejemplo, la empresa de atención primaria Forward introdujo CarePods en centros comerciales y edificios de oficinas, donde los pacientes podían hacerse análisis de sangre y exudados faríngeos. La empresa cerró en 2024. HealthSpot también ofreció quioscos de telemedicina, pero cesó su actividad en 2016.
Sin embargo, Amazon podría estar en una mejor posición para escalar estos quioscos que algunas de esas otras empresas, añadiendo Greeley que él "nunca apostaría en contra de Amazon."
Otros son un poco menos escépticos respecto a estos quioscos, como Dan Zohorsky, socio director de Healthworx, la división de innovación e inversión de la aseguradora CareFirst. Calificó los quioscos de innovadores y dijo que tienen el potencial de abordar los desafíos de acceso a los medicamentos recetados.
"La inconveniencia y una experiencia torpe son un factor clave para que los pacientes no surtan o abandonen sus recetas en EE.UU.," dijo Zohorsky. "La envidiable experiencia de dos paradas —en la que los pacientes deben primero visitar la consulta del profesional, y luego desplazarse a una farmacia minorista— solo ha empeorado a medida que el número de farmacias minoristas en EE.UU. ha disminuido drásticamente en los últimos 10 años."
Otro experto sanitario dijo que esto probablemente impulsará los ingresos de Amazon.
"Desde el punto de vista del comportamiento del paciente, los quioscos de Amazon también podrían servir como un ‘gancho’ para conectar la primera dispensación de un medicamento con las recargas recurrentes a través de la adquisición de PillPack," dijo Warren Templeton, director gerente de Health2047, un venture studio para la American Medical Association. "Amazon probablemente identificó una fuga de ingresos entre OneMedical y PillPack, y esta es la solución: cuando estás enfermo, esperar un día para la entrega de medicamentos es menos deseable que ir corriendo a tu farmacia local."
¿Qué hará exitosos a los quioscos de Amazon?
Amazon necesita cumplir tres objetivos para que los quioscos tengan éxito, según Templeton. Primero, necesitan captar ventas a través de las ubicaciones de One Medical. Los quioscos también tienen que estar suficientemente surtidos para cubrir la receta completa de cada paciente, no solo una parte, añadió. Por último, el coste de las recetas tiene que ser comparable al de los puntos de dispensación existentes.
"Los consumidores se han acostumbrado a comparar precios de recetas. diferentes PBMs obtienen precios diferentes, lo que está directamente ligado a la ubicación de la farmacia," dijo. "Aquellos que son sensibles al precio buscarán transparencia en el punto de venta, o probablemente recurrirán a aplicaciones de farmacia online."
Zohorsky añadió que los quioscos y la app tendrán que ser fáciles de usar, y las recetas deberán dispensarse rápidamente. Los consumidores tendrán menos paciencia esperando en la cola de un quiosco que en el mostrador de la farmacia. Enfatizó que un gran inventario de medicamentos es esencial —si los pacientes no pueden surtir todas sus recetas en el quiosco, probablemente se quedarán con su farmacia habitual.
Los quioscos también tendrán que ubicarse fuera de las clínicas de One Medical, según Zohorsky.
"One Medical es un modelo de atención primaria basado en ‘membresía’ que requiere que los miembros paguen una tarifa de su bolsillo para acceder a la atención." Afirmó que la caracterización de que estos quioscos mejorarán el acceso en las llamadas “zonas desérticas de farmacias” es engañosa, ya que las clínicas de One Medical se encuentran principalmente en zonas acomodadas.
Al ser preguntado si Amazon espera expandir los kioskos a otros proveedores en el futuro, McClellan indicó que el plan es “explorar la expansión a ubicaciones adicionales”.
Greeley sostuvo que, para que los kioscos tengan éxito, deben estar en entornos semi-supervisados. Así, si alguien necesita ayuda o no puede operar la máquina, habría una persona para apoyarle.
“Me sentiría nervioso dispensando medicamentos porque existe un riesgo real de abuso”, añadió. “Creo que cuanto más clínico se vuelve, más nervioso me sentiría con el modelo, al menos inicialmente, hasta que se comprenda mejor el comportamiento del consumidor. ¿Realmente la gente desea cambiar así su relación con la atención médica?”
Foto: Flickr, Cerillion Skyline