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Menos de seis meses después de implementar inteligencia artificial de voz en sus centros de llamadas, un sistema de salud sin fines de lucro ya está viendo señales de que la tecnología está teniendo éxito en mejorar la experiencia del paciente.
Allina Health —un sistema de salud con sede en Minnesota que cuenta con 12 hospitales y más de 80 clínicas— comenzó a desplegar la herramienta para centros de llamadas de SoundHound AI en enero. Esta herramienta es un asistente telefónico impulsado por IA diseñado para facilitar y acelerar la atención a pacientes cuando llaman a su proveedor.
En lugar de esperar en línea, los llamadores son atendidos por un agente de IA llamado Alli, que ayuda con solicitudes comunes, explicó Michael Anderson, vicepresidente ejecutivo de IA empresarial de SoundHound.
Por ejemplo, los pacientes pueden usar a Alli para programar o reagendar citas, así como hacer preguntas generales sobre horarios, ubicaciones, servicios y facturación.
SoundHound también está trabajando en funciones para que los llamadores puedan reabastecer medicamentos y recibir ayuda para encontrar médicos o clínicas, añadió Anderson.
También destacó que la herramienta conecta a los pacientes con un representante humano si necesitan ayuda con algo complejo o prefieren hablar con una persona. Alli transfiere la llamada sin problemas, sin que el interlocutor tenga que repetir información.
"Al manejar estas tareas cotidianas, Alli ayuda a reducir tiempos de espera y permite que el personal de Allina se enfoque en necesidades más complejas o sensibles de los pacientes", comentó Anderson.
Minda García, vicepresidenta del centro de experiencia del cliente de Allina Health, señaló que la organización implementó a Alli para abordar la creciente demanda sobre su personal de atención, impulsada en parte por las necesidades de los pacientes.
"Queremos mejorar los sistemas para conectar con los pacientes en la forma que prefieran y brindar a nuestro equipo herramientas que les den más tiempo para apoyar a quienes necesitan mayor orientación", afirmó García.
Destacó que, en Allina, todos los empleados son considerados parte del equipo de atención. Esto convierte a Alli en un miembro más del equipo, dijo.
El personal del centro de llamadas no brinda atención directa, pero sí ofrece apoyo crucial para que los pacientes accedan a cuidados expertos cuando los necesitan, recalcó García.
"Alli beneficia al equipo al manejar interacciones rutinarias, permitiéndoles enfocarse en necesidades complejas que requieren atención personalizada. Además, reduce los tiempos de llamada en 5-10 segundos, ayudándonos a atender a más pacientes", declaró.
Los pacientes también se benefician: el 80% de las llamadas ahora se responden en 45 segundos o menos, agregó.
En general, los datos muestran que Alli maneja bien solicitudes rutinarias, ayudando a Allina a mejorar su eficiencia sin aumentar su plantilla.
Foto: iNueng, Getty Images