ACUERDO HISTÓRICO ENTRE AMAZON Y LA FTC
Amazon ha alcanzado un acuerdo histórico por valor de 2.500 millones de dólares (unos 1.400 millones de euros) con la Comisión Federal de Comercio (FTC). Dicha comisión alegó que el gigante minorista en línea engañó a los clientes para que se registraran en su servicio de membresía premium y posteriormente les dificultó enormemente la cancelación de la misma.
La compañía con sede en Seattle abonará 1.000 millones de dólares (unos 860 millones de euros) en multas civiles —la sanción más cuantiosa en la historia de la agencia por una violación de sus normas— y otros 1.500 millones de dólares (aproximadamente 1.300 millones de euros) serán destinados a indemnizar a aquellos consumidores que se suscribieron a Prime de forma involuntaria o a quienes se disuadió de cancelar sus suscripciones, según anunció la FTC el jueves.
Este inesperado acuerdo llega pocos días después de que comenzara el juicio en el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos en Seattle. El caso se centra en la Ley de Confianza del Comprador en Línea, una normativa de 2010 diseñada para garantizar que los usuarios sean plenamente conscientes de los cargos que contraen en Internet.
Funcionarios de la FTC manifestaron que Amazon se avino a negociar y que el monto de las indemnizaciones a los consumidores superó incluso las proyecciones de los expertos de la agencia.
"Creemos que les llevó unos días percatarse de que iban a perder el caso. Fue entonces cuando se acercaron a nosotros y llegaron a un acuerdo", declaró Chris Mufarrige, director de la Oficina de Protección al Consumero, refiriéndose a las negociaciones.
Amazon, por su parte, afirmó que estaba segura de ganar el litigio, pero que optó por resolverlo de manera expedita para evitar potenciales años de litigio y apelaciones. La compañía no admitió irregularidad alguna en el caso, que se presentó inicialmente hace dos años.
"Amazon y nuestros ejecutivos siempre han actuado conforme a la ley, y este acuerdo nos permite seguir adelante y centrarnos en innovar para nuestros clientes", afirmó el portavoz Mark Blafkin en un comunicado. "Trabajamos con enorme esmero para que el registro y la cancelación de la membresía Prime sean procesos sencillos para el cliente, y ofrecemos un valor excepcional a nuestros millones de miembros leales en todo el mundo".
Entre los clientes de Prime que podrán optar a reembolsos automáticos de hasta 51 dólares (unos 44 euros) se incluyen aquellos que pudieron suscribirse mediante el "proceso de un solo clic" de la compañía, entre otros métodos, entre el 23 de junio de 2019 y el 23 de junio de 2025. Dichos clientes recibirán su reembolso en un plazo de 90 días a partir de la orden del acuerdo.
Asimismo, Amazon deberá establecer un proceso de reclamaciones para más de 30 millones de clientes que pudieron verse afectados por otras prácticas objeto del caso de la FTC, incluyendo su procedimiento de cancelación.
Complicaciones en la Cancelación de Suscripciones
Amazon Prime ofrece a sus suscriptores beneficios como envíos más rápidos, streaming de vídeo y descuentos en Whole Foods por una tarifa de 139 dólares (unos 119 euros) anuales, o 14,99 dólares (unos 12,80 euros) mensuales.
Se trata de un componente clave y en crecimiento del negocio de Amazon, con más de 200 millones de miembros. En su último informe financiero, la compañía reportó en julio haber ingresado más de 12.000 millones de dólares (unos 10.300 millones de euros) por servicios de suscripción, lo que supone un incremento del 12% interanual. Esta cifra incluye las tarifas asociadas a las membresías Prime, así como otros servicios de suscripción como sus plataformas de música y libros electrónicos.
La FTC alegó que Amazon dificultaba intencionadamente a los clientes realizar una compra sin suscribirse simultáneamente a Prime. En algunos casos, se presentaba a los consumidores un botón para completar la transacción que no indicaba claramente que también los estaba inscrito en el servicio de membresía.
Cancelar la suscripción resultaba a menudo excesivamente complicado, y el liderazgo de Amazon llegó a ralentizar o rechazar cambios que habrían simplificado el proceso de baja, según una denuncia de la FTC.
Internamente, Amazon denominaba a este proceso "Iliada", en referencia al antiguo poema griego sobre el prolongado asedio de Troya. Dicho proceso obligaba al cliente a navegar por hasta cinco páginas diferentes para confirmar su deseo de cancelar la membresía.
Renovaciones Automáticas de Membresías
La FTC inició la investigación sobre las prácticas de suscripción de Amazon en 2021, durante el mandato de Trump, pero la demanda se presentó en 2023 bajo la presidencia de Lina Khan, una experta en antimonopolio nombrada por Biden.
La agencia interpuso este caso meses antes de presentar una demanda antimonopolio contra la compañía, acusándola de ejercer un control monopólico sobre los mercados en línea.
En 2019, Facebook, ahora Meta, recibió una multa de 5.000 millones de dólares (unos 4.300 millones de euros) por violar una orden de la FTC relacionada con la privacidad del usuario. La sanción que ahora enfrenta Amazon es la mayor de este tipo por infringir una regla de la FTC aplicable a todas las empresas.
Como parte del acuerdo, Amazon tiene prohibido tergiversar los términos de las suscripciones. Debe divulgar de forma clara y completa todos los costos y obtener el consentimiento expreso del cliente para cualquier cargo. Por ejemplo, debe ofrecer una opción inequívoca para aceptar o rechazar una suscripción a Prime durante la compra, evitando lenguaje potencialmente confuso como "No, gracias, no deseo envío gratuito".
Las renovaciones automáticas deben estar claramente identificadas, y la compañía debe implementar un proceso de cancelación que "no sea complejo, costoso, confuso o ininteligible", según lo estipulado en el acuerdo.
Amazon señaló que el acuerdo no le exige realizar cambios adicionales, sino simplemente mantener los procesos de registro y cancelación que ya había implementado en los últimos años.
(Tags) Cliente (T) Amazon (T) Monopolio (T) Compras en línea (T) Compras (T) Comercio electrónico