Nuestro equipo de Dinero ayuda cada semana a un lector con un problema de consumo o una disputa financiera…
Hoy, el problema viene de un lector llamado Kevin…
Mi contrato con Plusnet terminaba en abril de 2025 y decidí cambiar de banda ancha normal a fibra completa. La fecha de activación era el 14/4/25, pero nueve meses después sigo esperando que activen el servicio. Otras propiedades a mi alrededor ya tienen fibra completa. Yo pagaba £28.99 al mes y ahora tengo que pagar la tarifa fuera de contrato, que son £62.44. Los retrasos se han justificado por trabajos que Openreach debe programar. Plusnet me ha dicho que me devolverá la diferencia por la tarifa fuera de contrato y que no aplicarán el límite de compensación de 60 días por el servicio no activado. Al 13/1/26, esto significa que me deben £1,709.76 por la fecha de activación fallida y £275.12 por la devolución fuera de contrato. Cuando llamo a Plusnet, me desaconsejan que me vaya porque probablemente tendré el mismo problema con otros proveedores y puede que no reciba la compensación mencionada. Esto me tiene en un limbo.
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El editor de Dinero, Jimmy Rice, se encargó de este caso…
Hola Kevin, gracias por ponerte en contacto. Cualquiera estaría desesperado después de que le prometan algo durante tanto tiempo y al final no se lo den.
Está muy bien que te prometan una compensación eventualmente, pero esa oferta parece tener condiciones – es decir, que no dejes Plusnet. Mientras tanto, has estado perdiendo dinero y con un servicio inferior durante nueve meses.
Esperábamos conseguir respuestas de Plusnet para ti, ya que claramente esta situación era inaceptable.
Pero resultó que no fue necesario. Unos días después de tu correo a mí, y un día antes de que contactáramos a su equipo de prensa (así que no nos merecemos ningún crédito), Plusnet se puso en contacto para confirmar que recibirías más de £2,000 en compensación (aunque todavía estás esperando el dinero).
Me han dicho que el proveedor de la compañía subestimó el tiempo que tomaría llevar la fibra completa a tu zona directa.
Contento por fin por recibir la compensación que te debían, ahora has dejado Plusnet y optaste por un router 5G con EE. Dices que te da las mismas velocidades que ofrecía la fibra completa de Plusnet.
Aunque claramente conocías tus derechos, otros puede que no, especialmente sobre el esquema de compensación automática de Ofcom, que fue responsable de la mayor parte del pago de Plusnet.
¿Qué es?
El esquema de compensación de Ofcom es una iniciativa de protección al consumidor diseñada para que los clientes residenciales de banda ancha y línea fija en el Reino Unido reciban dinero automáticamente después de reportar una falla genuina, sin tener que perseguir reembolsos o hacer una reclamación.
El esquema se introdujo en abril de 2019 y desde entonces ha sido adoptado por la mayoría de los principales proveedores de telecomunicaciones.
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Bajo este sistema, si tu servicio de banda ancha o línea fija no cumple con los estándares clave – como ser reparado a tiempo después de una falla o comenzar en la fecha de activación acordada – tu proveedor debe pagarte una compensación automáticamente. Esto significa que los créditos o reembolsos se aplican a tu cuenta sin que tú tengas que solicitarlos.
¿Qué proveedores participan?
El esquema es voluntario, así que solo aplica si tu proveedor se ha inscrito. La mayoría de los principales proveedores residenciales del Reino Unido participan, incluyendo:
BT
EE
Sky (incluyendo NOW Broadband)
TalkTalk
Plusnet
Virgin Media
Vodafone
Hyperoptic
Utility Warehouse
Zen Internet
La participación puede variar en algunas circunstancias. Por ejemplo, la cobertura puede depender de la red en la que funciona tu servicio. Los clientes deben verificar directamente con su proveedor para confirmar que están cubiertos.
Nota: El esquema generalmente aplica solo a clientes residenciales – los contratos de banda ancha y línea fija para negocios típicamente no están incluidos.
¿Cuándo se activa la compensación?
Tienes derecho a una compensación automática si ocurre cualquiera de los siguientes casos:
Reparación retrasada después de una pérdida total del servicio – si tu banda ancha o línea fija deja de funcionar completamente y no se repara dentro de dos días laborables completos después de reportar la falla a tu proveedor;
Citas con técnicos no cumplidas – si un técnico no asiste a una cita programada o la cancela con menos de 24 horas de antelación;
Retrasos en el inicio de un nuevo servicio – si tu proveedor no activa tu nuevo servicio de banda ancha o línea fija en la fecha acordada.
Los “días laborables” generalmente significan de lunes a viernes y excluyen días festivos. El período de reparación de dos días comienza el primer día laborable completo después de que se reporta la falla.
¿Cuánta compensación recibirás?
Los montos están establecidos bajo el esquema y se ajustan periódicamente según la inflación. Las tarifas estándar actuales son:
£9.98 por día por cada día calendario que tu servicio permanezca completamente inactivo después de los dos días laborables iniciales;
£31.19 por una cita con técnico no cumplida;
£6.24 por día por cada día que un nuevo servicio se retrase más allá de la fecha de inicio acordada.
Los proveedores pueden poner un límite a la cantidad de compensación que pagan. Después de 30 días de ocurrir un pago de compensación automática, pueden enviar un aviso de cese para informarte que los pagos de compensación automática se detendrán después de otros 30 días.
Después de esto, tu proveedor necesita tomar medidas razonables para proporcionarte un servicio alternativo adecuado. Si no puede darte una alternativa adecuada, seguirás teniendo derecho a la compensación automática bajo el esquema.
La compensación debe pagarse automáticamente, típicamente como un crédito en tu factura, dentro de los 30 días calendario posteriores a la resolución del problema.
Límites y advertencias
Hay excepciones importantes. Usualmente no se pagará compensación si el problema es causado por algo dentro de tu hogar, como equipo defectuoso, cableado interno dañado o problemas por los que eres responsable.
No calificarás si faltas a tu propia cita con el técnico o impides el acceso a la propiedad. El esquema tampoco cubre servicios móviles, interrupciones de TV de pago o streaming – aplica solo a servicios de banda ancha fija y línea fija.
¿Qué pasa si no recibes una compensación que crees que te deben?
Si crees que no se ha pagado una compensación cuando debería haberse hecho, primero debes plantear el problema con tu proveedor. Si la queja no se resuelve, puedes escalarla a través del proceso formal de quejas de la compañía y, finalmente, a un esquema de resolución alternativa de disputas aprobado por Ofcom.