Nuestro equipo de Dinero ayuda cada semana a un lector con un problema de consumo o una disputa financiera.
Hoy, el problema viene de una lectora llamada Gail…
“Tuve una emergencia de fontanería. Llamé a Emergency Hero e hice una cita. Unos minutos después, la cancelé porque un vecino se ofreció a ayudarme. Aún así, me cobraron 270 libras sin prestar ningún servicio. Dijeron que deberían habérmelo dicho, pero no fue así. ¿Pueden ayudarme?”
Nuestra reportera de Money Live, Jess Sharp, se encargó de este caso…
“Gracias por contactarnos, Gail. Hablamos más sobre tu situación después de tu correo, y nos explicaste que llamaste, reservaste, cancelaste y enviaste un email de seguimiento a Emergency Hero en unos 30 minutos. Dijiste que hiciste la reserva por teléfono y que nadie mencionó que no era reembolsable ni te explicó los términos y condiciones en ese momento.”
Según la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 y el Reglamento de Contratos de Consumo de 2013, se espera que se te informe claramente de que la reserva no es reembolsable, ya que se consideraría un término clave en tu acuerdo con Emergency Hero.
Revisé los términos y condiciones de la empresa en su web, y ahí dice que la tarifa no es reembolsable si ya se ha asignado un contratista. Si no se había asignado, el monto reembolsable es el 50% de la tarifa inicial por la gestión.
También afirma: “Al realizar el pago por teléfono por nuestros servicios, usted acepta explícitamente los términos anteriores y acepta que cualquier reembolso fuera de estos términos se realiza únicamente a discreción de la dirección de Emergency Hero.”
Dado el poco tiempo entre la reserva y la cancelación, primero me pregunté si Emergency Hero había logrado contratar a un fontanero. Contacté a la empresa para preguntar, y su director ejecutivo, Aaron Mcwilliam, me dijo que sí se había asignado uno y que había empezado a desplazarse. El fontanero recibió automáticamente 180 libras de las 270 que pagó Gail por aceptar el trabajo. Las otras 90 libras fueron para Emergency Hero.
Él dijo: “Es importante señalar que, al aceptar la solicitud de Gail, el técnico rechazó otras ofertas de trabajo de emergencia de nosotros y de otras empresas. Esta es la razón por la que no ofrecemos reembolsos de las tarifas una vez que un contratista acepta el trabajo, independientemente del tiempo entre la aceptación y la cancelación.”
Dijo que una copia de los términos y condiciones se envía automáticamente por correo electrónico al cliente en el momento de la reserva. “Emergency Hero no es una gran corporación sin rostro – en realidad somos un equipo pequeño de 10 personas que trabajan duro para facilitar citas de emergencia en todo el Reino Unido en fontanería, calefacción y electricidad”, añadió.
Pero también dijo que era “comprensible” que Gail se sintiera perjudicada, considerando el plazo “muy razonable” en el que canceló. “Creo que es razonable en esta ocasión que podamos reembolsar el 100% de la tarifa de 90 libras que recibimos, como gesto de buena voluntad”, declaró.
¿Fue una “compra bajo estrés”?
Hablamos con el experto en derechos del consumidor Scott Dixon, también conocido como The Complaints Resolver, para conocer su opinión. Dijo que la llamada de Gail podría considerarse una “compra bajo estrés”.
Considerando que ella actuaba en una emergencia, él argumentaría que la empresa debería haber explicado explícitamente los términos y condiciones por teléfono, y no solo por correo. Los términos clave del acuerdo deben ser prominentes, claros, justos y transparentes. Si están escondidos en letra pequeña o se envían después del pago, es poco probable que cumplan con los requisitos de información precontractual clara.
“Si eso no se explicó claramente de forma verbal en el momento de la reserva, yo argumentaría que el consumidor tiene bases para disputar el cargo completo”, dijo Dixon.
Según la Ley de Mercados Digitales, Competencia y Consumidores de 2024, los compradores tienen derecho a un reembolso si fueron engañados sobre un producto o servicio. Una venta engañosa puede incluir ocultar u oscurecer información importante.
La ley también tiene una prueba de equidad y prohíbe prácticas, acciones y omisiones engañosas y agresivas.
“Mi opinión es que esta fue una ‘compra bajo estrés’ y Gail estaba bajo presión para aceptar inmediatamente. No se puede esperar razonablemente que los consumidores revisen los Términos y Condiciones cuando necesitan urgentemente un fontanero de emergencia”, dijo Dixon. “Aunque la empresa ha presentado su caso, la ley finalmente se inclina hacia la transparencia y la equidad. Se debe informar claramente a los consumidores sobre cualquier tarifa no reembolsable antes de que acepten.”
¿Qué debes hacer si te pasa esto?
Normalmente, si reservas un servicio, tienes un período de desistimiento de 14 días según el Reglamento de Contratos de Consumo (2013), lo que significa que puedes cancelar por cualquier razón y recuperar tu dinero. Pero este no es el caso si solicitaste que el servicio se preste dentro de ese período de desistimiento. En ese caso, la empresa puede quedarse con el dinero necesario para cubrir los costos de los servicios prestados hasta que cancelaste.
Pero como señala Dixon, en este escenario la pregunta clave no es si el fontanero perdió trabajo. Es si el consumidor dio su consentimiento informado para un pago no reembolsable.
Él dijo: “Si me pasara esto, disputaría formalmente el cargo por escrito y pediría a la empresa que demuestre precisamente qué costos incurrió y cuándo se instruyó al contratista. También enviaría una Solicitud de Acceso a Datos Personales para obtener registros de llamadas, correos, mensajes y comunicaciones como parte del rastro documental, antes de que se eliminen los registros. Contrastaría mi queja y caso con las leyes de consumo relevantes.”
Si se negaran, Dixon dijo que solicitaría un contracargo (chargeback) con su banco o compañía de tarjeta de crédito, alegando que el servicio no se prestó, que los términos clave no se revelaron a tiempo y que no se le dio la oportunidad de tomar una decisión informada bajo presión.
“Si mi contracargo fuera rechazado, lo escalaría al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (Financial Ombudsman Service) para su revisión. Luego tomaría un enfoque doble: prepararía un borrador de documentos judiciales y los enviaría por correo electrónico dándoles un plazo de siete días para que, si se negaban a reembolsarme, procedería con acciones legales sin más aviso. No les dejaría escapar. Si están seguros de poder respaldar lo que dicen, pueden probarlo en un contracargo o en el tribunal de pequeñas reclamaciones.”
Otra opción: Resolución Alternativa de Disputas (ADR)
Una Resolución Alternativa de Disputas puede ayudar a resolver problemas de consumo sin acudir a los tribunales, mediante medios como la mediación o el arbitraje, pero no todas las empresas forman parte de un esquema ADR.
Primero deberías comprobar si lo son, lo cual deberías poder hacer en su sitio web o en sus términos y condiciones. Citizens Advice sugiere que, si no ves nada sobre ADR, busques frases como “quê hacer si aún no estás satisfecho” o “cómo escalar tu queja”. Si dice que tu queja será pasada a otra organización, es probable que sea un esquema ADR.
Luego puedes enviar tu queja al esquema, y éste tiene que ocuparse de tu caso en un plazo de 90 días. Si la empresa no forma parte de un esquema, puedes preguntar si estarían dispuestos a usar uno.