Las enfermeras de IA ya no representan un concepto futurista. Se están probando e implementando en entornos de atención médica en todo el mundo. “Algunos hospitales ya han introducido robots enfermeros de IA, robots de compañía y robots dispensadores de medicamentos para asistir al personal de enfermería,” señala un nuevo estudio. La inteligencia artificial se está distribuyendo “como una alternativa que puede reducir la tasa de errores diagnósticos del personal médico.”
Uno de los primeros indicios de éxito se observa en la admisión de pacientes, donde la IA no solo gestiona, sino que mejora estos procesos. “El tiempo de triaje, en particular, definido como el período entre el registro en urgencias y la asignación del código de prioridad, se prolonga frecuentemente durante las horas punta, cuando el volumen de pacientes aumenta drásticamente y las enfermeras de triaje pueden pasar por alto los casos más urgentes; se ha demostrado que las soluciones con IA son beneficiosas,” informa un grupo de profesionales médicos en Frontiers in Digital Health.
Resultados igualmente positivos se hallan en otros ámbitos. Un análisis publicado por Intensive and Critical Care Nursing que examinó 26 estudios distintos concluyó que los modelos basados en aprendizaje automático “superaron consistentemente a las herramientas tradicionales,” alcanzando a menudo niveles de AUC (Área Bajo la Curva) superiores a 0.80 “para desenlaces de alta gravedad.” Niveles tan elevados se consideran generalmente “clínicamente útiles.”
Los beneficios potenciales son transformadores. Al delegar estas tareas en las enfermeras de IA, las enfermeras humanas pueden dedicar más tiempo a lo que más desean: brindar atención directa al paciente.
En mi trabajo con organizaciones sanitarias, a menudo escucho preocupaciones sobre que este fenómeno hará la atención menos personal. Tengo dos respuestas. Primero, no tiene por qué serlo. Y segundo, es positivo que exista esta preocupación. Porque las enfermeras de IA que funcionan bien, ayudando tanto a pacientes como a profesionales, se construyen con esto en mente.
Desmitificando la empatía de la IA
En los inicios de la IA, hace solo unos años, prevalecía la creencia de que esta tecnología nunca alcanzaría el tipo de empatía que las personas buscan en diversos entornos, especialmente en el sanitario. Pero el campo ha evolucionado rápidamente.
“Un extenso metaanálisis de 15 estudios halló que los pacientes califican consistentemente a los chatbots de IA como más cálidos y empáticos que los clínicos reales,” informa earth.com. Estas herramientas “superaron a médicos y enfermeras por aproximadamente dos puntos en escalas de empatía de 10. En general, la inteligencia artificial tuvo un 73% de probabilidades de ser juzgada más empática en comparaciones directas.”
Esto es comprensible. Dadas las jornadas extremas y el estrés abrumador que enfrentan muchos profesionales, puede ser muy difícil para ellos mostrar y mantener el talante que una IA puede proyectar. Y, a diferencia de los humanos, esta tecnología puede realizar múltiples tareas de forma exponencial, transmitiendo la sensación de que la enfermera de IA se centra completamente en cada persona.
Los beneficios clínicos son innumerables. Cuando los pacientes perciben mayor empatía, es más probable que revelen información relevante, incluyendo condiciones de salud estigmatizadas. También son menos propensos a declarar que han experimentado errores médicos.
Pero no todas las herramientas de IA son iguales. Mientras las organizaciones sanitarias exploran la creciente oferta disponible, deben buscar soluciones construidas adecuadamente.
La hiperpersonalización fomenta la empatía
Ofrecer una experiencia empática no se reduce a modales; se trata de conocimiento. Una enfermera de IA exitosa tendrá acceso al historial, preocupaciones, preferencias, alergias y más de cada paciente. Conocerá el tipo de lenguaje y estímulos a los que el paciente responde mejor. Incluso podría conocer el tipo de voz con la que prefiere interactuar.
Para lograr esto, debe operar sobre una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente. Una UCXM agrega cada dato sobre el paciente en un registro único e inteligible, con insights clave disponibles de un vistazo. Sintetiza información recogida mediante mensajería, llamadas y otras plataformas, junto con notas clínicas, EHR (registros de salud electrónicos) y más.
Estas plataformas también deben construirse con privacidad desde su base, protegiendo datos confidenciales y garantizando el cumplimiento de normativas como HIPAA.
Humanos en el circuito
Las mejores herramientas también alertarán a los profesionales cuando deban intervenir. La respuesta o descripción de un paciente puede ser más compleja de lo que la IA está entrenada para manejar. Un paciente podría mostrar signos de frustración o incluso angustia. O podrían existir factores de riesgo que requieran acción médica inmediata.
Los sistemas de enfermería de IA deben mantener a los profesionales en el circuito. Estos deben tener acceso a la misma información sobre el paciente, para poder identificar instantáneamente qué falla en el proceso de admisión y cómo solucionarlo.
Las enfermeras son tan necesarias como siempre. Nada en la revolución de la IA implica borrar el valor de nosotros, los humanos. Cuando se usa correctamente, la IA puede ser un beneficio mutuo —mejorando los resultados de los pacientes y la vida laboral de los profesionales sanitarios como nunca antes.
Foto: asiseei, Getty Images
Tomas Gorny es cofundador y CEO de Nextiva, una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente que empodera a empleados, socios y clientes con las mejores herramientas para hacer crecer sus negocios sin temor. Como emprendedor galardonado, está comprometido en ayudar a las empresas a alcanzar el éxito mediante tecnologías potentes e intuitivas. Él y su equipo trabajan con empresas de numerosas industrias, incluida la sanitaria. El último informe de Nextiva es The Leader’s Guide to CX Trends. Tomas también es filántropo, llevando a cabo diversos proyectos a través de Nextiva Cares y la Gorny Foundation.
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