La empresa matriz del spa Thermea de Winnipeg retiró una encuesta de experiencia del cliente que contenía, según una clienta, preguntas “muy inapropiadas”. Entre ellas, una que preguntaba si la inmigración es una amenaza para “la pureza del país”.
“Si desarrollas una encuesta sobre el clima político o creencias culturales, puede haber lugar para preguntas que busquen opiniones diversas”, dijo Amelia LaTouche a CBC News. “Pero esto era una encuesta sobre un spa, y esta serie de preguntas son altamente inapropiadas”.
Tras visitar Thermea, LaTouche recibió la encuesta por correo electrónico. El remitente fue identificado como “Groupe Nordik — CROP”. Groupe Nordik es la matriz de Thermea, y CROP es una firma de investigación externa.
El cuestionario empezó con preguntas sobre su experiencia en el spa, pero luego cambió a temas polémicos. Una pregunta pedía el grado de acuerdo con la frase: “En general, hay demasiada inmigración. Amenaza la pureza del país”.
“Fue una forma muy descarada y irrespetuosa de preguntar”, afirmó LaTouche. “Solo el uso de la palabra ‘pureza’ está indisolublemente vinculado al fascismo”.
Otra sección preguntaba si estaba de acuerdo con que “el destino del hombre está predeterminado”. “Decir ‘hombre’ en vez de ‘personas’ fue suficiente para molestarme”, dijo. “Fue sexista… Los motivos no eran claros”.
LaTouche dijo que no había opción para omitir preguntas. Para ella, la encuesta es problemática para un negocio que se promociona como diverso. “Es un silbato para perros racista”, declaró.
‘Desalineadas con nuestros valores’: Groupe Nordik
Tras las quejas, un portavoz de Groupe Nordik se disculpó por correo. “Las preguntas que menciona están completamente desalineadas con nuestros valores”, decía el email.
La empresa dijo que la encuesta fue desarrollada con CROP, pero que la responsabilidad “finalmente es nuestra”. Detuvieron la encuesta y están tomando medidas para que no se repita.
Alexandre Boileau, de Groupe Nordik, admitió que la empresa “no aplicó un escrutinio suficiente” a las preguntas de valores incluidas por CROP. “Eso fue nuestro error”, escribió.
Boileau confirmó que han detenido la encuesta y han escalado el asunto internamente, con un proceso de aprobación mejorado para futuros cuestionarios.
“Lamentamos sinceramente lo sucedido a nuestros clientes”, dijo.
CBC también contactó a CROP. En el pasado, esta firma fue criticada por una encuesta similar para Aeroplan en 2018. En su momento, dijeron que hacían “preguntas atrevidas” para entender mejor a los clientes.
Pero LaTouche cuestiona el beneficio de hacer este tipo de preguntas. “Dar licencia a la gente para decir cosas racistas no debería ser algo que una empresa pueda hacer”, concluyó.