Aunque todos los planes de salud buscan involucrar a sus miembros de manera significativa, los afiliados con seguro a través de Medicare Advantage y Medicaid pueden presentar un desafío particular, especialmente aquellos en planes de necesidades especiales para personas con doble elegibilidad (D-SNPs). A menudo son difíciles de contactar, suelen recibir atención en entornos costosos como urgencias, y es probable que tengan retrasos en cribados preventivos.
Si bien un miembro podría leer un mensaje de texto masivo, escuchar un mensaje telefónico o abrir un correo postal, hay escasas pruebas de que estas acciones impulsen realmente la implicación. Por ejemplo, al contactar por correo para inscribirse en Medicaid, la tasa de respuesta fue inferior al 2%. Una encuesta de salud que incluía un sorteo de varios iPads obtuvo una tasa de respuesta total del 7%, con menos de un 4% completándola en su totalidad.
Entonces, ¿qué funciona? El contacto personal, especialmente cuando las comunicaciones pueden resolver múltiples desafíos de salud o acceso, incluyendo las necesidades relacionadas con los determinantes sociales de la salud (DSS).
Imaginemos, por ejemplo, que un coordinador de cuidados habló con María, una afiliada hispanohablante de 61 años, sobre la necesidad de realizarse cribados de cáncer de mama y cuello uterino. Pero el problema principal de María era que su médico de cabecera ya no aceptaba su seguro, y llevaba seis meses intentando encontrar uno nuevo para controlar sus problemas de tiroides y renovar su medicación. Aunque no era responsabilidad del plan de salud subsanar los retrasos en cribados, el coordinador ayudó a María a encontrar un nuevo médico, quien también realizó la prueba de cuello uterino en la primera visita. Luego, el coordinador ayudó a María a encontrar un centro conveniente para la mamografía, resolviendo así sus déficits de cribado y atendiendo sus necesidades de cuidado inmediatas.
¿Qué es, en definitiva, una implicación significativa?
Todos los tipos de planes de salud adolecen de una falta de implicación de los miembros. Incluso entre los planes comerciales, el 37% de los miembros no tenía ningún grado de implicación, según métricas de 2021. Las generaciones Pre-Boomer y Baby Boomer, nacidas entre 1928 y 1964, presentaban la menor implicación, con un 44%.
Estas estadísticas subrayan la abrumadora necesidad de que las aseguradoras se conecten con sus miembros, razón por la cual existen empresas especializadas en engagement. No obstante, encontrar puntos en común entre las estrategias de implicación es como comparar peras con manzanas, ya que cada proveedor define el engagement de manera diferente. Dado que poca gente responde a mensajes masivos, correos de voz o emails, el mero recibo de dichas comunicaciones no debería considerarse una métrica de implicación.
Una definición más acertada de implicación sería la de un miembro que participa activamente en su salud, manteniendo las visitas médicas requeridas y los cribados recomendados, al tiempo que accede a la atención en los entornos sanitarios de menor coste.
Cuando se emplea correctamente, la tecnología puede mejorar la experiencia del miembro y conducir a una mayor implicación. Sin embargo, la mayoría de los proveedores creen que aplicar tecnología a cualquier problema es la solución, una idea no respaldada por los hechos. Por ejemplo, un estudio de 2023 halló que los miembros de planes Medicaid y Exchange en California reciben hasta 20 mensajes automatizados por semana de diversos proveedores, lo que contribuye a una sobrecarga informativa. Asimismo, un estudio de 2022 con más de 428.000 adultos reveló que los pacientes que recibían 10 o más mensajes de texto o 2 o más llamadas automatizadas tenían una probabilidad significativamente mayor de darse de baja de futuras comunicaciones, una clara señal de fatiga informativa.
Los programas que priorizan el contacto humano pueden tener un coste por miembro superior al de los recordatorios automatizados. No obstante, los beneficios integrales para el plan de salud, a través de la mejora de métricas de calidad como las valoraciones de estrellas CMS o el desempeño frente a medidas HEDIS, sin mencionar el aumento de la implicación, lealtad y retención de miembros, pueden ofrecer un retorno de la inversión muy superior al de los esquemas puramente tecnológicos.
Características de un programa persona a persona
Basándome en la experiencia personal dirigiendo programas de implicación, estas son las señas de identidad de un programa exitoso:
- Comunicación accesible – Los miembros responden mejor cuando perciben que el contacto es cercano y conveniente, en lugar de impersonal o automatizado.
- Conexión genuina – Las conversaciones deben sentirse auténticas y adaptadas a las necesidades de los miembros, generando confianza y abriendo la puerta a interacciones futuras.
- Atención a las prioridades – Antes de abordar objetivos de salud a largo plazo, los programas efectivos reconocen y responden a lo que más importa al miembro en el momento presente, como una necesidad inmediata de DSS. Casi el 50% de las familias reportaron necesidad de pañales en 2023, un aumento del 42% desde 2010. Un niño no puede ir a la guardería sin pañales de repuesto, un gran problema entre miembros con dificultades económicas.
- Cuidar de la familia, no solo del miembro – Las necesidades de salud a menudo trascienden al miembro individual, y los programas que reconocen el contexto familiar más amplio pueden lograr un mayor impacto, mejorando la satisfacción del afiliado.
- Gente local, recursos locales – Los programas que reflejan la cultura y los recursos locales construyen naturalmente relaciones más sólidas con los miembros y aumentan el cumplimiento.
Conclusión
La implicación significativa en el ámbito sanitario requiere conexiones auténticas, de persona a persona. Los miembros responden cuando los coordinadores de cuidados escuchan, resuelven problemas urgentes de DSS u otros, y les guían hacia los cribados recomendados y/o la atención en el entorno adecuado. Si bien la tecnología puede apoyar estos esfuerzos, no puede reemplazar la confianza, la empatía y la resolución de problemas humana.
Los programas que combinan el contacto personal con un uso inteligente de la tecnología cierran más brechas de atención, mejoran las medidas de calidad, fomentan la lealtad del miembro y aumentan su retención. En última instancia, invertir en el toque humano produce mejores resultados de salud y un retorno superior que los enfoques exclusivamente tecnológicos, asegurando que los miembros se sientan apoyados, valorados y capacitados para gestionar su cuidado.
Foto: ipopba, Getty Images
Dan McDonald es cofundador y CEO de 86Borders, una empresa de coordinación de cuidados e implicación de miembros centrada en lo humano, que ayuda a los afiliados de planes de salud a superar obstáculos en el acceso a la atención, especialmente entre poblaciones de difícil alcance.
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