Con más de veinte años como profesional de la salud, tanto en primera línea como técnico de emergencias médicas como en prácticamente cualquier rol intermedio, he desarrollado un cariño especial por los centros de llamadas médicos. Sé lo que estás pensando: los call centers, especialmente aquellos del área de cobranza, arrastran muchos problemas. Y tienes razón, es así.
Sin embargo, al desarrollar habilidades en operaciones y formar un equipo cohesionado que acude al trabajo con empatía y tenacidad para resolver problemas, los inconvenientes que antes plagaban esta profesión se vuelven cada vez menores. De hecho, los retos que rodean a los centros de llamadas no son tan distintos de los que afectan a varios aspectos de la sanidad.
Si te interesa conocer formas de mitigar los desafíos en tu propia organización, sigue leyendo. Las soluciones están más cerca de lo que piensas.
Lección 1: Identificar la raíz del problema
A veces necesitamos dar un paso atrás para ver el bosque y no solo los árboles. Los costes sanitarios siguen aumentando en general —casi la mitad de los adultos en EE.UU. declaran tener dificultades para pagar la atención, y uno de cada cuatro afirma que él o un familiar tuvo problemas para abonar facturas médicas en el último año. ¡Con razón sus interacciones con los agentes telefónicos pueden ser tensas! Esa tensión refuerza la necesidad de que los líderes se apoyen en datos y métricas que eliminen las conjeturas en la dotación de personal y el servicio.
Seguir indicadores clave de rendimiento (KPIs) es una excelente manera de construir una estructura de personal que funcione para tu organización. Ofrece información sobre los volúmenes de llamadas, permitiendo ajustar mejor la plantilla a las horas punta, lo que a su vez puede minimizar los tiempos de espera sin sobrecargar la agenda.
Esto es crucial: casi el 60% de los pacientes citan las largas esperas como su mayor frustración con los call centers, y una sola mala experiencia hace que sean cuatro veces más propensos a cambiar de proveedor.
Lo mismo aplica al seguimiento de patrones de quejas. Sistemas de control como la garantía de calidad tienen la capacidad de señalar problemas recurrentes y abordarlos de frente. No adivines en lo que respecta a la satisfacción del paciente: deja que los datos sean tu guía.
Lección 2: No solo cumplas expectativas; súperalas
A nadie le gusta llevarse sorpresas, especialmente con los cargos financieros. Es fácil estereotipar a los agentes de cobranza como los "malos", pero la realidad es que su trabajo es verdaderamente asistir al paciente. De hecho, investigaciones muestran que el 90% de la lealtad de los pacientes hacia una consulta depende de su experiencia financiera.
Las conversaciones sobre saldos, ayuda financiera y planes de pago deben manejarse de modo que el paciente se sienta respetado y con autonomía en su situación. Proporcionar guiones y estrategias puede ayudar al personal a desescalar conversaciones tensas sobre dinero, manteniendo la eficiencia y profesionalidad.
Otra forma de ir más allá en la experiencia del paciente es crear colaboración interdepartamental. No estamos hechos para hacer este trabajo solos: es un proyecto grupal, y los grupos cooperan para lograr metas. Tampoco hay peor sensación para un paciente que ser "pasado" entre equipos.
Esto significa que los equipos deben comunicarse regularmente, especialmente aquellos de agenda, recepción, facturación y cobranza. La comunicación frecuente permite compartir perspectivas y minimiza fallos en la comunicación que pudieran surgir.
Lección 3: Celebra los éxitos
Es fácil ir a trabajar cada día y olvidar el "porqué" que te llevó a este rol. También puede ser tentador olvidar la otra cara de la moneda en cobranza: que cuando los pacientes no pagan, los hospitales y sistemas sanitarios sufren. Para honrar ambas realidades, hay que celebrar los logros conforme llegan.
En nuestra industria, particularmente en los call centers entrantes, la regla 80/20 es el estándar: contestar el 80% de las llamadas en 20 segundos o menos. Es importante matizar que las llamadas de cobranza suelen ser más complejas que las consultas de agenda o acceso —así que los agentes necesitarán formación para manejar temas más complejos de facturación y recaudación. Con esto en mente, los equipos deben aspirar a superar la regla 80/20 tanto como sea posible, sabiendo que cada segundo cuenta.
Igual de importante, más allá de celebrar los éxitos, es reconocer a las personas que realizan su trabajo eficazmente. Los estudios lo respaldan: los empleados que reciben un reconocimiento de alta calidad tienen un 45% menos de probabilidad de irse en dos años, y aquellos cuyo reconocimiento se basa en pilares significativos —como autenticidad, equidad y personalización— tienen un 65% menos de probabilidad de considerar irse.
Los miembros del equipo deben estar preparados para ayudar a los pacientes a entender su responsabilidad financiera, así pueden reducir deudas pendientes y seguir accediendo a la atención que necesitan. Cuando este trabajo se hace con eficacia y empatía, no solo fortalece la experiencia del paciente, sino también al sistema sanitario en su conjunto. Y eso es algo que vale la pena celebrar.
Visión global
Eliminar todos los desafíos de los centros de llamadas de cobranza no es probable, pero en realidad ese no debería ser necesariamente el objetivo. En su lugar, enfoca tus esfuerzos en identificar obstáculos antes de que se descontrolen. Capacita a tu personal para que supere las expectativas de los pacientes. Por último, pero no menos importante, celebra a tu gente y asegúrate de que sepan que los valoras. En una época en la que todos deben hacer más con menos, la forma en que gestionamos estas interacciones no puede ser sobrestimada. Cuando se hace bien, los call centers dejan de ser una función administrativa para convertirse en un puente entre los pacientes y la atención que merecen.
Foto: oatawa, Getty Images
Renee Donahue es Directora de Operaciones en Revenue Enterprises, LLC, donde lidera operaciones nacionales de centros de contacto e impulsa iniciativas que mejoran la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y la experiencia del paciente. A lo largo de sus 13 años de carrera en la empresa, ha construido una reputación por combinar precisión operativa con un liderazgo centrado en las personas —tendiendo puentes entre tecnología, procesos y conexión humana. Renee participa activamente en la Healthcare Financial Management Association y en el PMI Mile High Chapter, y es una participante de larga data en Women in Leadership. Le apasiona empoderar a los equipos para que encuentren propósito en su trabajo e impulsar la innovación en las operaciones sanitarias.
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