El sector minorista sigue perfeccionando la experiencia del cliente "phygital": un híbrido de interacciones físicas y digitales que resulta ágil, inteligente y personalizado. Ahora que las expectativas de los pacientes se dirigen hacia una salud más consumerizada y la atención basada en valor redibuja los incentivos, es momento de que el sector sanitario tome ejemplo de las mejores prácticas del retail.
La buena noticia es que la tecnología actual hace más posible que nunca traducir la visión en realidad. En este artículo, usaremos ejemplos innovadores del recorrido phygital del retail para mostrar cómo la sanidad puede seguir sus pasos.
Las expectativas de experiencia del cliente (CX) impulsan el cambio hacia lo phygital
Lo phigital ha transformado cómo el retail define y ofrece una excelente experiencia del cliente. Hoy, establecimientos como Sam’s Club utilizan sistemas de "escanea y lleva" para eliminar cuellos de botella en cajas. CVS permite a los clientes abrir armarios de productos con un rápido escaneo desde su app, evitando esperar al personal. Y los empleados de Indochino pueden acceder al instante a las medidas en línea de los clientes para personalizar la experiencia de sastrería en tienda.
Estas innovaciones no surgieron de la noche a la mañana, por supuesto. Pero están moldeando rápidamente las expectativas de los clientes en toda la industria. ¿Una razón por la que gustan tanto? Están diseñadas para aliviar muchos de los mayores puntos de fricción asociados con el comercio minorista físico.
Los líderes hospitalarios pueden adoptar un enfoque similar con la experiencia clínica. A pesar de las significativas inversiones digitales de la última década, la realidad es que muchas interacciones con los pacientes siguen siendo frustrantemente analógicas, lo que a menudo las hace sentir torpes. Y así como una caja lenta puede hacer que un comprador abandone su carrito, un entorno clínico con alta fricción puede hacer que los pacientes pospongan la reserva de su próxima cita, o incluso que no la reserven (o que elijan otro médico).
A medida que el valor de la atención sanitaria cobra más protagonismo, los líderes deben centrarse en inspirar confianza desde el inicio de cada relación con el paciente. En la siguiente sección: cómo lo phygital puede permitir precisamente eso.
La promesa de una experiencia hospitalaria phygital: Pacientes más felices y mejores resultados
Casi el 70% de los líderes sanitarios ya cree que invertir en su puerta de entrada digital puede reportar enormes beneficios. Al integrar la tecnología digital en la clínica física, los líderes hospitalarios pueden crear una experiencia presencial que refleje gran parte de la comodidad que los pacientes ya disfrutan en el retail.
Por ejemplo, imaginen una experiencia hospitalaria donde…
- La integración de aparcamiento inteligente y navegación elimina las conjeturas. Su portal del paciente podría ofrecer un menú al estilo SpotHero para simplificar el estacionamiento antes de cada cita. Desde allí, un mapa interactivo del hospital puede ayudar a los pacientes a llegar a la consulta de su médico (como usarían el localizador de productos de Home Depot para encontrar una caja de tornillos).
- La entrada digital simplifica la llegada. Los pacientes pueden completar los formularios de admisión en la app, registrar síntomas o preguntas para que su médico los vea durante la cita, y facilitar su información del seguro. Aunque no es exactamente igual, las capacidades de la app de Crumbl Cookie, que permiten anotar los perfiles de sabor que les han gustado, empoderan de manera similar una mejor decisión para la próxima compra. La capacidad de registrar notas y preguntas para el médico antes de la visita ofrece una oportunidad similar, permitiendo a los pacientes sentirse más en control de su trayectoria de salud.
- La visibilidad del tiempo de espera previene la frustración. Un estimador digital del tiempo de espera puede gestionar las expectativas antes de cada visita. Un ejemplo relacionado en el retail es Everlane, que fue una de las primeras marcas en ofrecer a sus clientes físicos la oportunidad de hacer cola online para los probadores desde sus smartphones, ahorrándoles tiempo durante su visita.
- El transporte post-visita aumenta la seguridad y optimiza la comodidad. Ciertos tipos de citas (p. ej., en oftalmología) podrían activar sugerencias de transporte compartido en el portal del paciente para aquellos que no puedan conducir o tomar el transporte público tras un procedimiento.
- Los recordatorios empáticos mejoran el cumplimiento. Su app puede sugerir amablemente a los pacientes que reserven su chequeo anual o reprogramen visitas perdidas. Incluso podría acompañar cada recordatorio con contenido educativo útil relacionado con una condición crónica. Esto es similar a muchas marcas de alimentación y bebidas que detectan pedidos abandonados y recuerdan amablemente a los clientes que no renuncien a sus pequeños caprichos.
- Los cuidadores se mantienen automáticamente informados. Los cuidadores designados pueden recibir un resumen digital post-visita, junto con recordatorios de citas que facilitan la coordinación del apoyo. En el retail, los carritos familiares de Instacart sirven de gran inspiración para reunir a los stakeholders adecuados en una decisión.
Con una ejecución cuidadosa, este tipo de experiencias pueden impactar positivamente en la satisfacción del paciente. Y cuanto más feliz sea cada paciente, mayor será la probabilidad de que adhiera a su plan de cuidados. El efecto a largo plazo: mejores resultados con el tiempo.
Lo phygital depende de una base tecnológica sólida y nuevas formas de trabajar
Por encima de todo, la clave para que lo phygital funcione en sanidad es una base tecnológica robusta. Después de todo, cada innovación aquí descrita requiere datos del paciente. En muchos casos, los pacientes están dispuestos a compartir lo necesario para mejorar su experiencia general. Pero también quieren confiar en que sus datos se tratan con cuidado y se usan para mejorar tangiblemente su experiencia.
Por eso es importante que los líderes hospitalarios inviertan en una excelente gobernanza de datos, software interoperable y prácticas modernas de desarrollo de aplicaciones. Estos elementos son necesarios para avanzar sustancialmente más allá del statu quo.
A medida que los líderes hospitalarios mejoren sus capacidades en estas áreas, notarán varios beneficios derivados. Con una mejor gobernanza de datos, por ejemplo, los datos del paciente serán más trazables, simplificando las auditorías de cumplimiento en el proceso. También será más fácil compartir conocimiento con los pacientes y entre los equipos de atención para mejorar la continuidad asistencial.
En este camino, hay que recordar que la verdadera transformación digital no consiste solo en cambiar qué herramientas usan los equipos, sino en cómo trabajan los equipos.
Para maximizar el éxito, los equipos deben asegurarse de que cada paso del recorrido encaje para que se puedan aprovechar las eficiencias en lugar de perjudicar los indicadores clave de rendimiento. De esta manera, podrán medir y realizar mejor el ROI.
Convertir lo posible en realidad
El retail ha demostrado lo que es posible cuando se usa una tecnología centrada en el humano para mejorar las experiencias presenciales. Ahora le toca el turno a la sanidad.
Al aprender del recorrido phygital del retail, los líderes hospitalarios pueden transformar la experiencia del paciente y ofrecer una visión de la atención más moderna y empática. Con la tecnología actual, ese trabajo es más posible, y práctico, que nunca.
Foto: Prasit photo, Getty Images
Luiz Cieslak es Vicepresidente Senior en CI&T, especialista digital global. El equipo de Ciencias de la Vida y Sanidad de CI&T colabora con empresas farmacéuticas, firmas de salud al consumidor y fabricantes de dispositivos médicos para crear mejores experiencias para pacientes y profesionales sanitarios.
Este artículo aparece a través del programa MedCity Influencers. Cualquier persona puede publicar su perspectiva sobre negocio e innovación en sanidad en MedCity News a través de MedCity Influencers. Haga clic aquí para saber cómo.